Ак Барс Банк (ПАО) запустил роботизацию обработки заявок на потребительский кредит. Платформа Aimee* ускоряет процесс рассмотрения заявок от клиентов. Уже через час после заполнения формы на сайте банка робот дает решение о том, может ли клиент оформить кредит или нет.

Если клиент заполнил заявку полностью, то он сразу получит СМС с предложением оформить кредит в офисе либо с объяснением отказа. Если же заполнены не все поля, то заявка попадает к роботу. Aimee анализирует, соответствует ли заемщик базовым требованиям. Когда из анкеты это непонятно, робот звонит клиенту и уточняет детали. Во время разговора отказывает заявителям, если они не подходят под условия. С остальными общение продолжают уже операторы кол-центра.

«Мы выяснили, что значительная доля заявок на кредит не соответствует минимальным требованиям законодательства и банка, к примеру, люди не подходят по возрасту. Но для нас важно пообщаться с каждым потенциальным клиентом, а тем, чьи заявки мы не смогли принять, объяснить причину. Этот рутинный процесс мы решили роботизировать и тем самым ускорить процесс как для сотрудников, так и для клиентов», — объясняет Михаил Вдовин, руководитель проекта лаборатории «Ак Барс Цифровые Технологии».

Зачастую клиенты принимают робота за настоящую девушку, т. к. Aimee говорит женским голосом от своего имени и использует простые предложения, например: «Я не смогла найти ваш регион. Давайте попробуем еще раз».

Промежуточные данные показывают, что около 15% звонков робота приходятся на отказы. В результате Aimee значительно экономит ресурсы и позволяет сотрудникам заниматься только профильной работой. Также робот учитывает часовые пояса и может звонить до 9 вечера по местному времени, что гораздо дешевле стоимости работы круглосуточного кол-центра.

В этом году банк планирует расширить возможности робота и научить его самостоятельно заполнять расширенную анкету во время звонка. В итоге уже через час банк получит от клиента полностью заполненную заявку, а заемщик сможет прийти в финансовое учреждение с документами и оформить кредит.

В течение года банк также планирует роботизировать обслуживание на IVR (интерактивное голосовое меню). Aimee сможет с помощью нейросетей понять, в чем проблема клиента, и переключить на конкретного оператора. В случае с простыми задачами, такими как подсказка баланса счета или следующей даты платежа по кредиту, робот сможет самостоятельно помочь клиенту.

18+