В текущем году большинство обращений и заявок от клиентов приходит через такие цифровые каналы, как социальные сети и мессенджеры. В прошлом году только российские компании обрабатывали более 50 млрд сообщений в месяц (по данным Umnico - коммуникационной платформы для бизнеса*).
Отсюда следует, что онлайн-бизнес может начать терять клиентов, если не научится использовать текстовую коммуникацию. А скорость и качество решения вопросов клиента напрямую влияют на прибыль компании.
Через какие каналы общаться с клиентами?
Современный бизнес обязан работать со всеми каналами связи. Клиент должен иметь возможность связаться с магазином через любой удобный для него канал: чат на сайте, все доступные мессенджеры и социальные сети, включая VK (ВК), Telegram (Телеграм), Одноклассники.
В текущих реалиях нельзя полагаться только на один канал. Так, компании которые вели всю коммуникацию в Instagram** (социальная сеть официально запрещена на территории Российской Федерации), сейчас теряют клиентов и вынуждены мигрировать в другие соцсети.
Основными источниками входящих обращений у интернет-магазинов являются: онлайн-чат на сайте, WhatsApp (Ватсап), VK, Одноклассники, Telegram, Viber (Вайбер) и Email (Емэйл). Соотношение заявок может меняться в зависимости от многих факторов. Именно поэтому нужно выстроить единую омниканальную систему коммуникации во всех социальных сетях и мессенджерах. Она позволит сотрудникам магазина увеличить скорость работы и создаст позитивный клиентский опыт. Благодаря единой истории переписки, любой консультант будет хорошо знать клиента, видеть его запросы и статус всех заказов.
Как настроить омниканальную коммуникацию с клиентами?
Омниканальная система подразумевает работу с обращениями в едином пространстве, для чего применяются агрегаторы мессенджеров и соцсетей такие, как Umnico. Этот сервис собирает все обращения от клиентов в одном окне. Umnico могут использовать сразу несколько сотрудников компании для обработки текстовых сообщений от покупателей. Агрегатор позволяет просматривать историю обращений, распределять диалоги по воронке продаж, анализировать качество и скорость ответов на каждом этапе продажи. Кроме того, сервис предоставляет бесплатный онлайн-чат, чтобы бизнесе начинал диалог с посетителями прямо на сайте.
Платформу Umnico можно связать с CRM-системой (ЦРМ-системой), что позволит еще лучше структурировать общение с клиентами, объединив все диалоги на уровне сделок.
Современные бизнес-решения обеспечивают эффективную коммуникацию с любым количеством клиентов. Более того, Umnico не требуются дополнительные ресурсы для начала работы, например, програмистов и интеграторов. Базовые настройки системы занимают всего несколько минут. В результате чего бизнес экономит бюджет на найме новых сотрудников для обработки входящих сообщений и увеличивает доход за счет продуктивной коммуникации со своими клиентами.
* - Umnico – Умнико
** - Instagram - Инстраграм
