Облачные сервисы помогают повысить продажи

КАЖУЩАЯСЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Опыт показывает, что среди малых, да и средних российских компаний системы для автоматизации продаж мало распространены. Клиентская база зачастую ведется в Excel, а менеджеры планируют встречи с клиентами, используя блокноты и ежедневники.

На первый взгляд, такой подход проще: не нужно внедрять и поддерживать специализированные системы, не нужно проводить дополнительное обучение менеджеров. Однако отсутствие единого инструмента контроля делает более сложным или даже невозможным детальный анализ работы сотрудников. А значит, труднее будет разрабатывать и внедрять программы справедливой мотивации и повышения квалификации.

К тому же, стандартные операции, такие как составление еженедельного отчета, занимают больше времени, что сводит на нет первоначальную экономию на обучении. Из-за более медленных процессов компания упускает возможности, снижается качество обслуживания клиентов.

Существует мнение, что автоматизированные системы, такие как CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – это сложно и дорого. Это мнение основано на знакомстве с «традиционными» продуктами, которые требуют наличия IT-инфраструктуры и сотрудников для ее поддержания. А внедрение таких продуктов связано со значительными временными и финансовыми затратами.

Однако сегодня на рынке доступен целый ряд облачных сервисов, в том числе и CRM. Для того, чтобы пользоваться ими, понадобится только компьютер и доступ в интернет. Оплатив услугу и установив на свой компьютер клиентское приложение, пользователь получает доступ к возможностям современной системы автоматизации бизнеса.

ОЧЕВИДНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Какие результаты даст применение облачной CRM? Прежде всего централизованную клиентскую базу, стандартизацию бизнес-процессов и возможности анализа как общих показателей, так и для каждого менеджера в отдельности.

Вот простейший пример бизнес-процесса для продающей организации:

1) Прием звонка от клиента.

2) Уточнение наличия товара на складе и времени поставки.

3) Звонок клиенту и оформление заказа.

Четкое следование даже такому простому алгоритму и внесение в CRM комментариев на каждом этапе позволит легко определить, какой процент контактов привел к продаже, на каком этапе и по какой причине клиенты отказываются от покупки. Происходит это потому, что менеджер слишком поздно перезвонил клиенту, или потому, что товара нет на складе? В соответствии с этим можно будет решить, стоит ли пересмотреть ассортимент товаров или провести работу с менеджером. Кстати, CRM сама напомнит о необходимости звонка, так что вероятность второй причины автоматически сведется к минимуму.

МОТИВЫ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

CRM – это прежде всего помощник менеджера и руководителя, который упрощает их работу и позволяет сделать ее более продуктивной. Однако человек инертен по своей природе, поэтому сотрудников надо не только научить пользоваться системой, но и поощрять их делать это, последовательно выполняя все шаги.

Для этого можно, например, рассчитывать премию продавцов, исходя из данных CRM. Если продажа «проведена» через CRM, выполнены все этапы процесса и вся необходимая информация занесена в систему – продажа «засчитывается» и за нее начисляются проценты. Если какое-то из условий не выполнено – проценты не начисляются.

Такой подход будет стимулировать менеджеров не только использовать CRM, но и следовать всем инструкциям внутреннего регламента.

РЕШЕНИЕ ТИПИЧНЫХ БИЗНЕС-ЗАДАЧ

Рассмотрим некоторые типичные ситуации, с которыми сталкивается бизнес, и возможности CRM, которые позволяют максимально эффективно их разрешить.

Длинные продажи

В случае, когда процесс продажи длителен, важно ограничивать общее время продажи и интервалы между контактами с клиентом. CRM позволяет создать алгоритм действий и будет автоматически напоминать сотруднику (с помощью SMS или e-mail) о необходимости сделать следующий шаг – позвонить и предоставить клиенту информацию, отправить коммерческое предложение, уточнить форму оплаты, назначить встречу и другое.

Можно ввести правило: если за отведенное на продажу время в базе не появится новых записей – начать работу с клиентом сможет любой сотрудник. Это будет стимулировать менеджеров заносить в CRM информацию обо всех своих действиях.

Важно то, что алгоритм длинной продажи может разрабатываться опытными сотрудниками. Внесение последовательности действий в CRM позволит всем, даже новичкам, следовать «правильной» схеме, что повысит результативность всего отдела продаж. Особенно новички оценят то, что система сама будет подсказывать им, каким должно быть следующее действие и когда его нужно совершить.

Передача клиента в другой отдел

Часто бывает, что работу с клиентом начинает один отдел, а продолжает другой. В CRM можно создать процессы для всех подразделений и настроить автоматический переход клиента между ними. Когда менеджер по продажам выполнил свою часть работы – клиент автоматически переводится в отдел обслуживания. Сотруднику этого отдела будет доступна вся предыстория взаимоотношений, так что менеджеру не придется тратить дополнительное время на описание характеристик клиента и параметров сделки.

Уход сотрудника

Ведение централизованной клиентской базы в CRM позволит гарантировать, что при уходе сотрудника его клиенты не будут потеряны для компании. Кроме того, администратор системы может запретить для сотрудников экспорт клиентской базы. Это защитит компанию от увода клиентов, если, например, сотрудник перешел к конкуренту.

Хранящаяся в базе информация о каждом клиенте и история его взаимоотношений с компанией позволит руководителю быстро распределить клиентов ушедшего сотрудника между другими менеджерами. При этом не будут потеряны назревающие сделки: каждый новый менеджер сможет «подхватить» процесс с того момента, до которого его довел ушедший специалист. Особое внимание при этом будет уделено тем клиентам, процесс работы с которыми ближе всего к завершению или которым требуется дать срочный ответ.

Все это позволит компании сохранить не только прибыль, но и репутацию клиентоориентированной организации.

Аналитические отчеты

Возможность получения разнообразных отчетов поможет как руководству, так и менеджерам по продажам. Например, руководитель сможет получить отчет «воронка продаж» для всей компании, каждого филиала или менеджера в отдельности. Сравнение воронок в разных регионах позволит выявить отличия, анализ которых даст возможность поднять продажи в отстающем регионе.

Так, например, если в городе А из 10 контактов продажей заканчиваются 8, а в городе В – только 5, это значит, что либо менеджеры в городе В работают хуже, либо есть какой-то дополнительный фактор. Таким фактором может быть наличие во втором регионе более привлекательной конкурентной услуги. И, возможно, для этого региона стоит снизить цены.

Анализ воронок продаж менеджеров позволит не только понять, какой сотрудник работает эффективнее, но и создать основу для справедливой мотивации. Так, совершенно неожиданно может оказаться, что менеджер, который до внедрения CRM считался звездой и лидировал по объему продаж, в действительности доводит до покупки только 60% клиентов. А его коллега, не показывающий таких выдающихся результатов, заключает сделки с 90% обратившихся. Это значит, что обращения клиентов распределяются между менеджерами неэффективно, в результате чего усилия компании, направленные на инициирование контактов, не оправдываются в полной мере.

Кроме этого, правильно настроенная CRM позволит менеджерам выводить еженедельные отчеты в несколько кликов. Это сэкономит время сотрудников и будет дополнительным стимулом для использования CRM.

ИНТЕГРАЦИЯ С ВИРТУАЛЬНОЙ АТС

Дополнительное преимущество облачной CRM – легкая интеграция с виртуальной АТС (ВАТС) того же поставщика. Использование связки из этих систем позволит анализировать такую важную часть взаимодействия с клиентами, как телефонные переговоры. Руководитель получит важную статистику – количество принятых и пропущенных звонков для каждого менеджера и отдела в целом, время ожидания клиентов на линии, распределение нагрузки в течение дня, средняя длительность разговора и другое. Дополнительным плюсом будет возможность записи и прослушивания разговоров.

Применение соответствующих ситуации алгоритмов распределения вызовов, коррекция графика работы менеджеров и исправление ошибок в переговорах позволит снизить количество потерянных звонков и повысить качество обслуживания. Не нужно забывать, что компания теряет часть прибыли уже на том этапе, когда позвонивший клиент вешает трубку, не дождавшись ответа на линии!

Кроме того, интеграция ВАТС и CRM позволит автоматизировать обработку входящих вызовов. Если номер, с которого поступает звонок, есть в базе, на экране монитора менеджера появится карточка клиента. Еще до того, как поднять трубку, сотрудник сможет узнать, кто звонит и посмотреть предысторию взаимоотношений с ним. А приняв вызов, менеджер обратится к клиенту по имени и отчеству и сразу перейдет к делу, не заставляя клиента в очередной раз рассказывать, что ему требуется. Все это не только сэкономит время, но и повысит лояльность клиента.

Если же информации о номере нет в базе, менеджер сможет быстро внести данные о новом клиенте в CRM. При этом он проверит, нет ли уже такого клиента в базе, и если он существует – просто переведет звонок на своего коллегу, который ведет этого клиента.

Заключение

Облачная CRM – инструмент повышения продаж, доступный компаниям любого размера. Особенно эффективной будет ее применение в интеграции с виртуальной АТС. Опыт компании «Манго Телеком» говорит о том, что использование комплекса облачных сервисов позволяет повысить продажи на 20 - 50%. А это в сочетании с невысокой стоимостью услуг обеспечивает их быструю окупаемость.

16+