Марсель Зарипов: «Когда Анапский дельфинарий сюда зашел, помещение бассейна пустовало и нуждалось в капитальном ремонте, в который мы вложили больше 5 миллионов рублей»

«В ЧЕЛНАХ АНАПСКИЙ ДЕЛЬФИНАРИЙ НАШЕЛ РОДИЛЬНЫЙ ДОМ»

— Марсель Маратович, как так вышло, что Анапский дельфинарий решил открыть филиал в Набережных Челнах?

— В 2006 году Анапский дельфинарий искал подходящее помещение с расчетом на перспективу разведения животных в искусственных условиях. Животным нужна определенная глубина и объем воды, причем бассейн нужен необычный — на весь Советский Союз в свое время приходилось три-четыре проекта, которые предусматривали одинаковую глубину по всей площади. Такой бассейн нашелся в Челнах, здесь глубина составляет 5,5 - 6 метров. Дельфинарий вышел с предложением на руководство города, мэром тогда был Ильдар Халиков, и он этот вопрос согласовал. Когда Анапский дельфинарий сюда зашел, помещение бассейна пустовало и нуждалось в капитальном ремонте, в который мы вложили больше 5 миллионов рублей.

Сегодня наш филиал для головного предприятия, которое базируется в поселке Большой Утриш под Анапой, ценен в первую очередь как родильный дом. Здесь нет штормов и ветров, дельфины успешно рожают, что само по себе уникальный факт — размножение животных, занесенных в международную и российскую Красные книги, в искусственно созданной среде. Этим фактом можно по праву гордиться. В Большом Утрише, живя в открытом море, дельфины не рождались до 2009 года и начали размножаться только после того, как первый дельфиненок Инди родился в Челнах. Поэтому сразу скажу, что для Анапского дельфинария даже не столько важна рентабельность нашего филиала, сколько возможность воспроизводства дельфинов. И далеко не каждый город может похвастаться наличием дельфинария, поэтому горсовет Челнов в какой-то момент даже освободил нас от арендной платы.

— Когда и почему вы возглавили филиал?

— Я по образованию военный, закончил Челябинское высшее военное автомобильное инженерное училище, 16 лет прослужил на офицерских должностях. Потом два года занимался бизнесом — у меня было два массажных салона и сеть кофейных автоматов. А в дельфинарий пришел в 2010 году просто по стечению обстоятельств, как часто случается в жизни.

«Для Анапского дельфинария даже не столько важна рентабельность нашего филиала, сколько возможность воспроизводства дельфинов»

— Кто ваш основной клиент?

— Это женщина от 25 до 35 лет с ребенком. Кроме того, мы развиваем корпоративное направление, на которое сегодня приходится 39 процентов от общего количества посетителей. Это направление можно условно разделить на три вектора: корпоративные клиенты как таковые, турфирмы и образовательные учреждения — этими сегментами у нас занимается отдельный специалист. Каждый из трех сегментов требует своего подхода, в них разные коммерческие предложения и принципы работы, каждый дает треть от выручки с корпоративного направления, 12 - 14 процентов.

— Какими темпами вы расширяете спектр услуг?

— Постоянно. Из последних нововведений — дайвинг с дельфинами, для чего приглашен сертифицированный дайвер-инструктор. Также недавно ввели свадебную фотосессию, сейчас запускаем проект под названием «За кулисами дельфинария» — в течение часа гид рассказывает и показывает, как содержатся и обучаются животные. Подобные проекты не требуют дополнительных затрат, нужно лишь увидеть и использовать рациональное зерно.

«ЧЕЛНИНСКИЕ ТУРФИРМЫ НЕ ХОТЯТ ЗАНИМАТЬСЯ МЕСТНЫМ ТУРИЗМОМ»

— Каков годовой оборот вашего филиала?

— Порядка 30 миллионов рублей. Вся выручка идет с представлений, летом мы даем их ежедневно, кроме понедельника, дважды в день, в июле и августе добавляем третий сеанс на четыре дня в неделю. В зависимости от корпоративных заявок открываем дополнительные представления. Главным фактором спроса остается сезонность, наше время — это длинные праздники, когда и родители, и дети свободны. В феврале, например, сколько в рекламу ни вкладывай, никто не придет.

— Год от года выручка растет?

— Растет на 15 - 20 процентов, поскольку каждый год мы стараемся выйти с рекламой на новый регион. Самым удачным, наверное, был 2012 год, когда выросли доходы населения и люди позволили себе тратить больше. В 2013 году денег вроде бы стало еще больше, но потребитель вместе с этим стал выбирать глобальные траты — поездки за рубеж. У нас не было стандартного прироста выручки, и, беседуя с турагентствами и другими партнерами, мы убедились, что количество клиентов, ориентированных на местный туризм, сократилось, а доля выездного туризма выросла.

«У нас 7 дельфинов — 4 взрослых и 3 малыша, 2 из которых родились в Анапе два года назад, 3-й — в октябре в Челнах»

— У вас много иногородних клиентов?

— Это основная часть посетителей. Если смотреть по красным дням календаря, то порядка 75 - 80 процентов гостей — иногородние. Мы периодически проводим анкетирование и выяснили, что, опять же, 75 - 80 процентов от общего числа иногородних едут в Челны специально ради посещения дельфинария, а остальные — это уже гости челнинцев, пришедшие по рекомендации хозяев. Кроме Татарстана люди едут к нам из Удмуртии, Кировской области, Башкортостана, сейчас мы активно привлекаем Пермь. Менее активны Ульяновская и Самарская области — видимо, им есть на что посмотреть и дома.

— В Челнах вы видите для себя конкурентную среду?

— С одной стороны, конкуренцию представляет вся индустрия развлечений и семейного отдыха, даже кинотеатры. С другой стороны, мы из всех сил стремимся работать с ними вместе. У нас есть четкое понимание того, что город Набережные Челны не имеет реальных туристических активов. Но мы стремимся создать турпрограмму из того, что есть — когда наши специалисты отвечают по телефону или работают с группами, они всегда стараются предложить, например, экскурсию по городу, для чего мы, в частности, созваниваемся с музеями. Каждый год мы участвуем в четырех-пяти туристических выставках и понимаем, что для привлечения клиентов из других регионов нужен туристический продукт. Челнинские турфирмы почему-то не хотят этим заниматься. Если мы собираем группу, турфирмы охотно ее берут, но сами не имеют желания даже поставить автобус возле дельфинария, организовывать экскурсии после представлений. А ведь 80 процентов наших посетителей — это довольно большое количество людей, и мы готовы помогать в том, чтобы они отправились после представления в органный зал, в парк Победы — у нас ведь очень сильный парк аттракционов... Но брать на себя роль турагентства мы не можем, летом у нас на телефоне сидят три оператора и отвечают на звонки беспрерывно — у них просто нет времени серьезно заниматься разъяснительной работой. Год назад мы пытались раскрутить туристическое направление, договорились с конно-спортивной школой «Тулпар». Клиентам очень нравилось после дельфинария покататься на лошадях в парковой зоне — получался интересный экологический тур. Но этим надо заниматься целенаправленно.

«ДВА ДЕЛЬФИНАРИЯ НА РЕГИОН — ЭТО МНОГО»

— Как распределяется выручка между филиалом и Анапой?

— Мы оплачиваем свои затраты, которые превышают 70 процентов выручки, а чистая прибыль уходит в головное предприятие.

— Есть ли у Анапского дельфинария еще филиалы?

— Есть, но они все на побережье. По прибыли мы с ними примерно наравне, но у нас есть преимущество — мы работаем круглый год. Они, работая в море, открыты только в сезон, а животных надо кормить каждый день. Поэтому для предприятия важнее наши «зимние» деньги.

«Сейчас во многих европейских странах дельфинарии запрещены, поэтому есть определенный момент риска для нашего рынка»

— Дельфинарий не хочет перенести филиалы в регионы, собирается ли открывать новые?

— Есть такое желание, открываться в регионах — побережье практически занято, конкурентная борьба там очень жесткая, в последние годы случались и рейдерские захваты. Регионы свободны, но на Татарстан, я думаю, одного дельфинария достаточно. Хотя мы обдумывали вариант с дельфинарием в Казани, но земля очень дорога — участок стоил 65 миллионов рублей, а это треть стоимости целого проекта центра дельфинотерапии. Мое личное мнение — второго дельфинария не нужно даже в соседних регионах. Когда на выставках представители администраций соседних республик видят нас и говорят, что, мол, в Татарстане есть дельфинарий, надо и нам открыть, я всегда стараюсь вставить свою реплику: зачем вам дельфинарий, раз в Татарстане он уже есть? Ездите к нам, а мы будем ездить к вам — в зоопарк, например. Иначе вы будете со своими жителями сидеть, а мы — со своими. Это же экономически неправильно.

— Вы упомянули центр дельфинотерапии — можно чуть подробнее об этом проекте?

— Проект заявлен давно, мы подготовили по нему бизнес-план. Это центр, который должен заниматься исключительно лечением — детей, больных ДЦП и другими заболеваниями ЦНС, лиц, пострадавших в техногенных катастрофах, нуждающихся в психологической реабилитации. В России есть лишь один подобный центр, в Лазаревском, но у него, скорее, коммерческое направление, а наш проект социальный. Он предполагает не только бассейн с дельфинами, но и гостиничные номера, лифты, подъемники для колясочников. Администрация Челнов выделила под него землю, мы оформили все документы, но найти инвесторов Анапскому дельфинарию пока не удается. В существующей концепции срок окупаемости составит 13 - 15 лет, цена проекта — 180 миллионов рублей.

— Во сколько в целом обходится содержание одного дельфина, каковы другие затраты?

— У дельфинов разный рацион, да и лекарственные препараты, и витамины на всех поровну не поделишь. Могу сказать, день работы дельфинария обходится предприятию в 54 тысячи рублей — это предельная сумма. Дело в том, что бассейн — это только верхушка айсберга. Под ним, в подвале, у нас установлена система фильтрации, электролизеры... Весь объем воды в бассейне ежедневно до 10 раз проходит через систему фильтров, они работают постоянно. Из-за опреснения воды раз в полторы недели мы закидываем в бассейн по 10 тонн соли. Всего на такой бассейн требуется 40 тонн — почти вагон.

— Как растет цена билета, диктуется ли она из Анапы?

— Вопросом ценообразования я занимаюсь сам, поскольку бизнес на побережье и в регионе принципиально разный. Головное предприятие только утверждает наши тарифы. Все годы, что я здесь работаю, мы пытались нащупать и выстроить кривую спроса и предложения, выявить реакцию спроса на увеличение цены. И эту кривую мы никак не могли нащупать — как бы цена ни росла, поток посетителей не уменьшался. И только в прошлом году мы этого ценового потолка наконец достигли, больше повышать не планируем. Теперь, когда есть тренд, мы можем прогнозировать зависимость между выручкой и посещаемостью. Поэтому главным фактором в росте цен до сих пор была не инфляция, а именно изучение ценообразования.

Витамины и минералы для дельфинов закупаются в Великобритании
Витамины и минералы для дельфинов закупаются в Великобритании

«СОЦСЕТИ НЕ РАБОТАЮТ КАК РЕКЛАМНЫЙ ИНСТРУМЕНТ»

— Кто ваши постоянные партнеры?

— Во-первых, это гостиница «Татарстан» — скидка, которую они предоставляют на проживание посетителям дельфинария, перекрывает цену нашего билета. Мы дружим коллективами и оказываем друг другу рекламную поддержку с казанским аквапарком «Барионикс», Ижевским зоопарком, Коктебельским дельфинарием. Консультируем друг друга — к примеру, старший тренер из Коктебеля проводит у нас семинары для тренерского состава. До прошлого года все наши тренеры приезжали из Анапы, у нас регулярно происходит ротация тренеров, врачей и самих дельфинов. В прошлом году мы все-таки убедили руководство в необходимости вводить местный тренерский состав, уже провели два набора. Челнинские тренеры сейчас уже работают на помосте с животными. Одна девочка в данный момент проходит обучение в Анапе, уже четыре месяца тренирует белуху.

— Сколько человек у вас сейчас работает, какова их средняя зарплата, какое образование?

— Тренерский состав — 8 человек, офисных работников — 4, специалисты по маркетингу работают на дому. Вместе с техническим персоналом 26 человек. Тренеры получают порядка 26 тысяч. До последнего времени у нас не было жестких требований по образованию кандидатов. Но все же мы пришли к мнению, что высшее образование необходимо. В идеале это ветеринары и биологи, но в Челнах их не найти, поэтому берем людей с любым высшим образованием. Оно по крайней мере дает навык самостоятельного поиска информации, навык саморазвития. Мы берем ребят на три месяца, присматриваемся, они занимаются подготовкой воды, питания, следят за животными и работой тренера. Потом тот, кто пройдет два тура теста, остается в качестве рабочего по уходу за животными. Это первая из трех категорий в тренерской иерархии.

«»

— Сколько у вас сейчас животных?

— У нас 7 дельфинов — 4 взрослых и 3 малыша, 2 из которых родились в Анапе два года назад, 3-й — в октябре в Челнах, сейчас начинает активно хулиганить. Еще у нас 2 патагонийских морских льва и 2 морских котика, всего 11 питомцев.

— Перевозка дельфинов — хлопотное дело?

— Перевозим обычно на специально оборудованном автомобиле. В последний раз, когда мы меняли дельфинов — наших отправляли на море, а из Анапы привозили других, мы арендовали военный транспортный самолет. Его аренда стоит около 2 миллионов рублей.

«РЫНОК ЗАХВАТИЛИ ДЕЛЬФИНАРИИ-ШАПИТО»

— Изменился ли рынок шоу с морскими животными за время существования филиала?

— В 2006 году входа в этот бизнес просто-напросто не было, поскольку отлов дельфинов был уже запрещен. Работали только старые дельфинарии. Нашему на тот момент было уже 16 лет, конкуренции на Черном море практически не было, Анапский дельфинарий чувствовал себя вольготно. Тот же рекламный бюджет дельфинария в 2006 году составлял около 200 тысяч рублей в год — практически это только изготовление сувенирной продукции для VIP- персон. То есть дельфинарий просто не нуждался в рекламе.

Но с некоторых пор конкуренцию создает Украина. Появился дельфинарий «Немо», он активно зашел на рынок, изящно обойдя законодательный барьер — они стали завозить животных из Японского моря. Эти дельфины не относится к краснокнижным, и теперь на побережье через каждые 100 километров стоит дельфинарий. При этом «Немо» не строит помещения самостоятельно — они предоставляют животных, тренерский состав, а заинтересованные структуры запускают бизнес наших украинских конкурентов. Таким образом конкуренты не несут существенных затрат и могут позволить себе более плотную и агрессивную рекламную кампанию. В итоге получается, что деньги с побережья уходят на благо экономики Украины.

— То есть сейчас благодаря украинским коллегам вход на рынок стал возможен?

— Это все равно очень непросто. Самая большая проблема в организации работы дельфинария — это обученные кадры, которые могут подготовить животных и обеспечить грамотный уход за ними. Нужно ведь поддерживать правильный рацион, следить за здоровьем дельфинов, обучать их — весь спектр задач не под силу людям с улицы. Я считаю, что если кто-то захочет открыть дельфинарий, то у него это не получится. Да и не такой это прибыльный бизнес, чтобы в него вкладываться и ждать хорошей отдачи.

— Конкурентная среда развита только на побережье?

— Нет, конкуренция у нас выражается в появлении большого количества передвижных дельфинариев. Они разъезжают по городам, в основном крупным, отрабатывают в каждом по три-четыре месяца. Мы называем передвижные дельфинарии «шапито». Они, конечно, подрывают доверие к нашему бизнесу, да и сам бизнес подкашивают. Есть такая проблема: мы выходим с рекламой на регион, вкладываем деньги в информационный рынок, после чего там внезапно появляется «шапито», встает на удобренной нами почве и зарабатывает деньги. Это самая большая для нас проблема рынка.

«Считается, что нельзя приписывать животным способность разумно мыслить, но, глядя на них, не остается сомнений, что они наделены разумом»

— Как они выглядят, эти «шапито»?

— Это дутые бассейны — сейчас такой манеж стоит возле «Казань-Арены». До этого мы два года выезжали в Казань, арендовали стационарный бассейн. Проблема «шапито» в том, что животным для комфортного проживания нужна определенная глубина, давление, чтобы легкие расправлялись. Минимальная глубина — 4 - 4,5 метра. Не каждый бассейн может предложить такие условия, не говоря уже о манежах.

— Какую долю рынка они забирают?

— Мы конкретно не считали, но интерес к нам казанцев и близких к столице населенных пунктов в этом году резко упал. В среднем за январь и февраль мы потеряли 60 процентов посетителей из одной только Казани, если сравнивать с первыми двумя месяцами прошлого года. С учетом окрестностей выходит больше. До этого «шапито» два года подряд стояло в Уфе, уфимцы в этот период перестали к нам ездить.

«ВТО МОЖЕТ ЗАПРЕТИТЬ ДЕЛЬФИНАРИИ»

— Сколько в России стационарных дельфинариев?

— В Москве два, по одному в Санкт-Петербурге, Ярославле, Анапе, Сочи, Адлере и у нас. Возможно, еще один-два пропустил. Что интересно, к нам прилетают гости и из Москвы. У нас есть услуга «День рождения с дельфинами», и чтобы такой день рождения устроить ребенку, москвичи едут к нам.

— В каком направлении рынок может развиваться дальше?

— Я думаю, что в связи с вступлением в ВТО рано или поздно все будет приведено в соответствие с международными стандартами. Сейчас во многих европейских странах дельфинарии запрещены, поэтому есть определенный момент риска для нашего рынка. Но хотелось бы, чтобы он при этом развивался по цивилизованному пути — не за счет «шапито» или нещадной эксплуатации животных. Сейчас уже вводят потихоньку запреты на передвижные зоопарки, как негуманные, потому что животные у них живут в тесных клетках. А вообще во всем мире ориентируются на простой показатель — если животное размножается в неволе, значит условия ему обеспечены адекватные.

— Дельфинами торгуют?

— Нет, их нельзя продать, возможна только аренда. Я даже про черный рынок не слышал. Даже если я продам вам дельфина, что вы будете с ним делать? Чтобы перевезти его, нужно получить документы в ветнадзоре. Всем дельфинам под кожу внедрен идентификационный чип, который позволяет узнать — то ли это животное, что заявлено в документах, или отловлено на воле. Чтобы организовать представления, нужно разрешение на содержание дельфина в неволе, вы его не получите. Краснокнижных животных нельзя продать и за рубеж, на гастроли через границу можно перевезти лишь второе поколение рожденных в неволе — внуков, так сказать. Если говорить о пиратстве, то проще тогда уж отловить дельфина на побережье Турции, чем вывозить из дельфинария. Истории с попытками рейдерских захватов дельфинариев в Москве, Севастополе и Ярославле были связаны с попытками отнять бизнес, а не продать дельфинов.

— Кризис отразился на вашем бизнесе?

— Мы его практически не заметили. В кризис посетитель привлекается акциями, дополнительными услугами. Мне кажется, во время кризиса люди испытывают потребность в эмоциональной разрядке, которую по телевизору не получишь. Родители могут отказать ребенку в сувенирной продукции, но дельфинов все равно покажут.

— Какие качества необходимы организации и ее руководителю на вашем рынке?

— Мы коммерческая структура и заинтересованы в получении прибыли. Но поскольку мы работаем с животными, надо понимать, что прибыль — не самое главное. Нужно учитывать потребности и возможности питомцев. В этом и есть трудность. С точки зрения бизнеса нелегко объяснить, почему мы в последний год начали закупать для рациона животных кету и кижуча. Расходы на рыбу за этот год выросли на 1 миллион рублей — это процентов 40 по сравнению с прошлым годом, ведь на каждого дельфина приходится по 10 - 15 килограммов рыбы. Животных можно кормить и мойвой, но это неправильно. Раз мы их содержим, мы обязаны обеспечивать им достойные условия. Те же самые витамины и минералы мы закупаем в Великобритании, прямыми поставками. Вот мне принесли счет — за обследования животных, которые мы проводим еженедельно, в месяц набегает больше 70 тысяч рублей, и это в том случае, если не выявляется никаких проблем со здоровьем. А это одни только анализы. Поэтому для руководителя в этом бизнесе в первую очередь важен баланс между желанием заработать и заботой о животных.

«Насколько я знаю, не было зафиксировано ни одного случая агрессии со стороны дельфина по отношению к человеку»

«ГЛЯДЯ НА ДЕЛЬФИНОВ, ПЕРЕСТАЕШЬ СОМНЕНЕВАТЬСЯ В ТОМ,
ЧТО ОНИ НАДЕЛЕНЫ РАЗУМОМ»

— Бывают ли дельфины опасны, умны ли они, как принято считать?

— Насколько я знаю, не было зафиксировано ни одного случая агрессии со стороны дельфина по отношению к человеку. Дельфин — сильное животное и, конечно, может защищаться, но у него никогда нет цели навредить. Наверное, потому что мы не являемся их соперниками в пищевой цепочке. И они действительно очень умные. Считается, что нельзя приписывать животным способность разумно мыслить, но, глядя на них, не остается сомнений, что они наделены разумом. Они наблюдательны, шаловливы... Маленький пример: когда родилась Инди, выходить на помост ее учила тетушка Ириска, которая помогала при родах. Они разгоняются и под углом выпрыгивают на помост. Обычно два дельфина выпрыгивают по-разному — это зависит и от ускорения, и от последнего движения хвоста, но мы видим, как они выпрыгивают абсолютно синхронно, одинаково проезжают безо всякой опоры, одновременно разворачиваются, останавливаются, подымают хвосты, открывают рострумы, кивают и так же синхронно сходят в воду. Добиться такой синхронности практически невозможно тренировками. Впечатление такое, словно Ириска объясняла Инди, под каким углом и с каким ускорением выпрыгивать. В таких мелочах заметно, что все это неспроста.

— Вы сами часто плаваете с дельфинами?

— Время от времени. Я как сапожник без сапог — в последний раз плавал, кажется, летом прошлого года. Но общаемся постоянно, они с удовольствием откликаются, подплывают и узнают. Есть и любимица.

— Каковы ваши требования к тренерскому составу?

— Тренер прежде всего должен быть внимательным. Все элементы представлений — это результат его наблюдательности. Тренер замечает какое-то движение и дает понять дельфину, что это нужно повторить и превратить в навык. Пройти мимо того, как дельфин выпрыгивает из воды с каким-то новым поворотом, тренер не имеет права. Теоретическая база — это только основа тренерской компетенции. Знание водоподготовки, составления рациона, физиологии и биохимии животных кандидат сдает на тесте, но главное, что мы хотим увидеть, — это способность развиваться. С необучаемыми прощаемся.

— Какой у вас личный рабочий график?

— Как у лошади на свадьбе — голова в цветах, остальное в мыле. Все праздники работаем, отдыхаем только по понедельникам. Я на данный момент заканчиваю двухгодичное дистанционное обучение в бизнес-школе MBA. Поэтому ложиться часто приходится далеко за полночь. Жду не дождусь окончания обучения, чтобы почитать художественную книжку. Причем согласен на любую. На работе я с 9 утра до 17 - 18 часов вечера. Когда есть представления, задерживаюсь до девяти часов.

«Не стоит стремиться получить все и сразу, сначала надо зарекомендовать свою порядочность в отношениях с партнерами и своими работниками»

— Как вы отдыхаете, если исключить период обучения?

— Это мое слабое место, я трудоголик. До начала обучения свободное время я проводил на природе и за чтением. Хобби — нумизматика. Люди говорят, коллекция достойная. Есть в коллекции екатеринбуржская плаха, квадратная пятикопеечная монетка. 99 процентов за то, что это подделка, потому что изготовлено этих пятаков было на общую сумму около 35 рублей. Монета настолько редкая, что если бы она была настоящей, то можно было бы купить на нее трехкомнатную квартиру в Москве. Но этот 1 процент возможности, что монета настоящая, как-то греет.

«ИЗ СОБСТВЕННОГО БИЗНЕСА Я ВЫНЕС ХРОНИЧЕСКОЕ НЕПРИЯТИЕ ХАМСКОГО ОТНОШЕНИЯ К ЛЮДЯМ»

— Почему вы оставили массажный бизнес? Помог ли вам опыт предпринимателя в нынешней работе?

— Я ушел из бизнеса, потому что законодательство изменилось — то, что было разрешено, вдруг оказалось под запретом. Мои салоны назывались Nuga Best — этот бренд часто вызывает негативную реакцию. Основатели бренда строят бизнес на продаже кроватей и зачастую продают их пожилым людям... Мне такие спекуляции не нравятся, и наш подход был основан на другом принципе — мы старались понять клиента. Если к нам приходила бабушка, персонал был настроен на то, чтобы ее выслушать, потому что пожилые люди приходили чаще именно для этого. Кто такая бабушка? Она зачастую живет со своими детьми, а дети настолько устали от нее, что не хотят выслушать. А у нас она находила внимание, пожилые люди чуть ли не чаепития и клубы по интересам устраивали в нашем салоне. Хроническое неприятие хамского отношения к людям, которое у нас зачастую встречается в сфере услуг, я, наверное, принес сюда из своего массажного салона. Сейчас я стараюсь научить персонал тому, чтобы все точки контакта, через которые клиент проходит, оправдывали его ожидания.

— Дайте, пожалуйста, три совета для успешного ведения бизнеса.

— Не нужно думать, что, открыв такой же салон, как на соседней улице, вы сделаете что-то лучше. Не стоит копировать чужой бизнес — если у кого-то он идет хорошо, это не значит, что пойдет и у вас. Стоит уделять внимание саморазвитию, чтению специальной литературы — это дает возможность осознать свои ошибки. Последний совет остался со мной со времени обучения в военном училище — сначала вы работаете на авторитет, потом авторитет работает на вас. Не стоит стремиться получить все и сразу, сначала надо зарекомендовать свою порядочность в отношениях с партнерами и своими работниками. Рано или поздно успех придет.