ТАКСИСТАМ ПРОПИШУТ КОДЕКС

Общественная палата занялась разработкой кодекса поведения для таксистов на основе советской «Памятки по культуре обслуживания пассажиров» от 1972 года.

«Таксисты — это лицо любого города, и по их обслуживанию гости судят о нем. Впереди у нас чемпионат мира по футболу, который пройдет в столице и ряде других городов», — рассказал газете «Известия» автор инициативы Дмитрий Галочкин.

По его словам, советскую брошюру можно было бы выдавать при оформлении на работу. Разработка нового документа вскоре будет обсуждаться в Общественной палате с представителями таксопарков и профсоюзов таксистов.

Регулирование коммуникаций между таксистами и их клиентами для Татарстана актуально. За несколько лет произошло сразу несколько резонансных скандалов. Причем инициаторами конфликта могли выступать как водители, так и их пассажиры. Бывали и трагические случаи. В 2013 году в Казани был убит таксист Вячеслав Будылин — его на глазах у своих товарищей убил клиент 18-летний Артем Симаков. По его словам, водитель сам его спровоцировал тем, что долго ехал (хотя с момента заказа такси прошло всего 10 минут) и не открыл перед ним дверь.

В пресс-службе министерства транспорта РТ не видят ничего плохого в том, что такой документ может быть разработан. В республике максимально облегчили получение разрешения на право работы такси, чтобы вывести из тени как можно больше нелегальных перевозчиков. «Если примут этический кодекс, если он будет способствовать дальнейшему упорядочиванию на рынке, мы не будем против», — резюмировала пресс-секретарь ведомства Наиля Клевлеева. По данным минтранса РТ на 15 августа, в республике выдано 11 912 разрешений на работу такси, хотя наличие бумаги еще не означает, что все получатели работают на рынке, ведь некоторые могли и уйти, пояснила пресс-секретарь.

Любопытно, что республиканский минтранс не так давно проводил социологический опрос с целью узнать, как жители Татарстана оценивают качество услуг таксомоторных служб. Большинство (46%) оценило качество на твердую троечку. Лишь 5% опрошенных поставили таксистам высшую оценку. Подавляющее большинство считает, что государство должно принимать участие в регулировании качества услуг такси, хотя при этом признается, что пользуется услугами таксистов примерно один-два раза в месяц. Это понятно — люди хотят быть уверены в своей безопасности. Жители республики отдают предпочтение услугам таксомоторных компаний, имеющих диспетчерскую службу.

Между тем на общественном транспорте Казани также действует нечто похожее на этический кодекс, хотя документ так и не называется. Как рассказал «БИЗНЕС Online» председатель комитета по транспорту исполкома Айдар Абдулхаков, к договору, который исполком заключает с перевозчиком, прилагаются правила обслуживания пассажиров. В результате они обязательны как для муниципальных предприятий, так и для частных компаний, поскольку «привязаны» к условиям тендеров на городские перевозки. Правила эти содержат требования по внешнему виду, культуре обслуживания как для водителей, так и для кондукторов — это, по сути, должностные инструкции. «На предприятиях проводится инструктаж для персонала подвижного состава, содержание должностных инструкций обязательно доводится до исполнителей, — добавил Абдулхаков. — Хотя, конечно, как и в любом деле, здесь есть свои двоечники и отличники, есть проблема текучести кадров. Но в целом документ работает».

ЧЕМУ УЧИЛИ ТАКСИСТОВ В 1972 ГОДУ: ОТУТЮЖЕННЫЙ КОСТЮМ И УТРЕНЯЯ ГИМНАСТИКА

Газета «БИЗНЕС Online» отыскала памятку для таксистов от 1972 года. Во вступительной части авторы сообщают водителям о происхождении французского слова «этикет» и объясняют: «С любым из своих клиентов вы должны обменяться несколькими фразами даже в самой непродолжительной поездке».

В памятке указано, что работа у таксиста действительно сложная — случай сталкивает их с людьми самого разного воспитания, водители могут испытывать при этом нервную нагрузку. Разумеется, в первом параграфе авторы просят таксистов исключить употребление алкогольных напитков («алкоголь, принятый даже в незначительных дозах, и на другой день в той или иной степени притупляет реакцию, вызывает вялость и раздражительность»). Немаловажно, согласно памятке, привести в порядок свою рабочую одежду («костюм должен быть тщательно вычищен и отутюжен») и с вечера приготовить форменный головной убор с кокардой. В нынешних условиях сложно представить таксистов в кепках, которые носили их советские предшественники.

«И еще одно. Перед выездом на линию обязательно хорошенько выспитесь. Утром не поленитесь сделать гимнастику, примите душ и непременно побрейтесь», — указано в инструкции.

Рабочий день таксистов в 1972 году просили начинать с проверки технического состояния автомобиля — в первую очередь тормозной системы, рулевого управления и приборов освещения.

«Следите за тем, чтобы в салоне вашей машины всегда было чисто, — гласит памятка. — Вообще, неряшливый человек, как правило, не вызывает доверия. Если он не содержит в порядке свое рабочее место, то как рассчитывать на порядок в порученном ему деле? Не допускайте, чтобы в вашей машине находились вещи, способные ухудшать внутренний вид салона».

Водителей предупреждают: недопустимы панибратское обращение к пассажиру на ты, грубая манера разговаривать, назойливость. Водитель такси нарушает при этом и должностную инструкцию, и все нормы этики, когда вместо того, чтобы приветливо открыть перед пассажиром дверцу машины, пренебрежительно спрашивает: «Тебе куда?»

«Какое бы ни было у вас настроение, гость с первой минуты должен почувствовать, что его присутствию рады. Включите таксометр. Откройте дверь и багажное отделение, после погрузки вещей проверьте, хорошо ли закрыты двери. И когда пассажир устроится в салоне, вежливо спросите у него пункт назначения. Ваш профессиональный долг — доставить пассажира в указанное им место кратчайшим путем. Но, разумеется, если гость предложит свой вариант маршрута, вы должны исполнить его желание».

Еще несколько предписаний: не курить в салоне в присутствии пассажира без его разрешения, не открывать окна, не получив одобрения клиента, не принимать пищу за рулем и не брать попутчиков, не спросив пассажира, который первым занял машину.

Еще один любопытный момент, которым грешат многие современные таксисты: «Вы совершите профессиональную бестактность, если по собственной инициативе вступите с пассажиром в разговор, не имеющий непосредственного отношения к поездке, но на возможные вопросы клиента постарайтесь ответить и помочь ему чем сможете. Если у вас с пассажиром произойдет конфликт, вы сумеете корректно разрешить его, предложив ознакомиться с «Правилами пользования легковыми автомобилями-такси».

Заканчивается советская памятка, разумеется, цитатой классика. «Если человек трудится только для себя, он, пожалуй, может стать знаменитым ученым, великим мудрецом, превосходным поэтом, но никогда не сможет стать истинно совершенным и великим человеком», — приводят составители мысль Карла Маркса.

«ОТДЕЛЬНО ВЗЯТЫЙ КОДЕКС НЕ ИЗМЕНИТ СОЦИУМ, КОТОРЫЙ ЖИВЕТ ПО СВОИМ НЕПИСАНЫМ ПРАВИЛАМ»

Нужен ли такой этический кодекс водителям такси, улучшится ли работа служб и что вы включили бы в кодекс? Такие вопросы «БИЗНЕС Online» адресовал участникам рынка.

Павел Стенников — начальник отдела по связям с общественностью службы заказа такси «Максим»:

— Общие правила поведения для таксистов могли действовать только в советских условиях, когда были государственные таксопарки, могла существовать единая система контроля и отсутствовала конкуренция как условие улучшения качества услуг. Однако же не действовали. О каком идеале таксиста в советское время идет речь? О том, который водку продавал ночью? Который два счетчика брал? Отдельно взятый кодекс не изменит социум, который живет по своим неписаным правилам. В настоящее время рыночная ситуация иная. На рынке в основном работают частные перевозчики, которые являются индивидуальными предпринимателями, работают сами на себя, а не по найму на чужой машине, которую не имеет смысла беречь. Они-то как раз более ориентированы на клиента ввиду конкурентной обстановки.

У многих крупных компаний, в частности службы заказа такси «Максим», уже существуют собственные системы обучения и контроля водителей, нацеленные на улучшение качества услуг. Их создание обусловлено как раз конкуренцией, борьбой за клиента, стремлением стать лучше. У нас действует обратная связь с клиентами через операторов, сайт taximaxim.ru и мобильное приложение «Максим: заказ такси», в которое добавлена возможность оценить поездку и водителя, ведется мониторинг публикаций в СМИ. Если нам становится известно, что водитель нагрубил, совершил противоправные или еще какие-то негативные действия, мы незамедлительно проводим служебную проверку и оказываем полное содействие правоохранительным органам, по результатам можем применить штрафные санкции вплоть до прекращения сотрудничества с водителем. Точно так же, как и в случае противоправных действий со стороны клиента, потому что водитель должен чувствовать уважение и рассчитывать на справедливое решение.

Сергей Валишев — владелец такси «5 девяток», Набережные Челны:

— Я думаю, что полагаться на старый опыт, конечно же, нужно, но сегодня жизнь ставит перед нами новые приоритеты и задачи. Все меняется. Сегодня люди, например, работают не только на машинах таксопарка, но и на своих. Соответственно, это вносит определенные коррективы. Но я полностью поддерживаю инициативу по созданию кодекса таксиста, потому что сегодня от его работы зависит выживание всех остальных служб компании. От того, насколько водитель будет корректен, учтив, эффективен в обслуживании клиента, зависит будущее компании. Его хорошая работа — это практически госзаказ для компании на будущее.

Лично я считаю, что в кодексе должно быть отмечено, что таксист отвечает за то, насколько клиенту удобно использовать данную службу такси, за то, насколько он грамотно общается и грамотно применяет технологию предоставления услуги. Ну и его профессиональные качества здесь тоже очень важны.

Рамиль Хайруллин — региональный представитель федерации автомобилистов России:

— Кодекс чести для таксистов? Почему бы и нет? Такой кодекс для любой сферы деятельности — вещь нужная. Я бы обязательно включил в этот документ пункты о вежливости с пассажирами, об аккуратном внешнем виде. Причем нужно отметить, чтобы не только водитель, но и сам автомобиль выглядел аккуратно, опрятно. Требовать от водителей, чтобы они ездили в костюмах и галстуках, наверное, перебор, но вот пункт о белой рубашке я бы сюда включил. Может быть, нужно ввести какую-нибудь единую форменную одежду для таксистов?

Если же говорить о профессиональных качествах таксиста, я думаю, для него необходим непрерывный стаж вождения автомобиля не менее пяти лет. Знание языков тоже важно. Лучше, чтобы водитель мог говорить не только на русском языке. У нас тут почти ежегодно проходят какие-то международные форумы, соревнования, так что знание английского не помешает. Чтобы хотя бы довезти пассажира-иностранца туда, куда ему надо. Из районов Татарстана тоже приезжает много людей. На русском они, может быть, и не очень хорошо изъясняются, но таксист должен их понять.