Отельер Тимур Дугин проанализировал новые правила предоставления гостиничных услуг в России

«РАНЬШЕ С ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫМ ЗАКАЗОМ НОМЕРОВ МОГЛИ ВОЗНИКНУТЬ ЮРИДИЧЕСКИЕ КАЗУСЫ»

Лично мне новый документ правительства нравится больше, чем предыдущие постановления и их редакции. Во-первых, даны расширенные определения понятий, используемых в правилах. В предыдущих правилах было всего три стороны: гостиница, потребитель и исполнитель. Этого было недостаточно, так как не были указаны посредники — организации, бронирующие гостиничные номера для своих сотрудников, или туроператоры и турагенты, бронирующие номера от имени туристов. Более того, юридические лица — посредники раньше вообще никак не обозначались в постановлениях. Были только «потребители» — физические лица.

Теперь же есть и «потребители» — лица, которые будут проживать в гостинице, и есть «заказчики» (физические или юридические лица).

Если предприятие оказывает гостиничные услуги, значит, это гостиница, если не оказывает (есть, например, такая деятельность, как «сдача внаем меблированных комнат»), то юридически это не гостиница, новые утвержденные правила ее не касаются. Один из наших объектов находится в жилом фонде и состоит из 6 квартир, соседей нет. Три года назад проверка Роспотребнадзора не выявила существенных нарушений, но был комментарий инспектора, что вывески «хостел» мы делать не имеем права, но ее и не было, так как юридически мы меблированные комнаты. В этом году был принят ГОСТ по хостелам, так что, мне кажется, новым объектам будет проще. Также в этом году в Татарстане требования к хостелам утверждены и местными органами власти.

Мне понравился пункт о возможности выписывать бланки строгой отчетности, раньше это тоже можно было сделать, но иногда приходилось спорить с гостями, требующими кассовый чек. Теперь можно будет просто показать это постановление. В новых правилах предоставления гостиничных услуг впервые урегулирована процедура бронирования гостиничных номеров. Раньше такого понятия, как бронирование, в официальном документе не было. Теперь предварительный заказ мест или номеров четко прописан.

В этом году в Татарстане требования к хостелам утверждены и местными органами власти
«В этом году в Татарстане требования к хостелам утверждены и местными органами власти» (фото: inkazan.ru)

Отмечу, что раньше с предварительным заказом номеров могли возникнуть юридические казусы. Например, было такое положение, запрещающее брать оплату за неоказанные услуги. При этом в законе о гостиничных услугах была прописана плата за бронирование. Напомню, что раньше была практика взимания платы за бронирование в размере 50% от первых суток проживания, этот платеж был дополнительным к оплате самого проживания. Вместе с тем в законе была прописана возможность отказа от данной платы, но в таком случае клиент должен был обслуживаться в порядке общей очереди. Возникает вопрос: как это вообще могло быть осуществлено? Клиент подходит к ресепшену, заявляет, что отказывается платить за бронь, и идет в конец живой очереди? Или имелось в виду что-то другое? Это не уточнялось.

«В ОСНОВНОМ ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮТ ИМЕННО С МЕСТНЫМИ ЖИТЕЛЯМИ»

В наших хостелах есть запрет на заселение граждан с казанской пропиской. Руководствуемся мы исключительно тем соображением, что людям незачем бронировать хостел, кроме тех случаев, когда они находятся в неадекватном состоянии и хотят быть подальше от глаз своих родственников. Исключения мы делаем только тем, кто заселяется вместе с приезжими из других регионов.

Летом у нас был один гость из Набережных Челнов, который явно пребывал в наркотическом опьянении. Ночью меня вызвали администраторы, но к моему приходу он уснул крепким сном и не представлял угрозы. Несмотря на то что он забронировал место на четыре дня, утром я попросил его выселиться. На его возражения администраторы предложили сдать кровь на содержание наркотических веществ. Дальше он спорить не стал, собрал вещи и уехал. В новом документе правительства РФ появился пункт о том, что отель в одностороннем порядке может отказать гостю в размещении, если потребитель нарушает условия договора. Например, если наутро поступило множество жалоб на определенный номер, можно попросить клиента выселиться и показать этот пункт закона. Конечно, такие ситуации возникают нечасто, но все равно они имеют место. Причем в основном проблемы бывают именно с местными жителями.

Еще, что немаловажно, сейчас отдельно прописан пункт о регистрации гостей, в том числе российских граждан. По правилам УФМС даже российские граждане должны быть зарегистрированы, но раньше за этим не следили. С прошлого года все изменилось: УФМС выставило некоторым гостиницам многомиллионные штрафы за отсутствие регистрации всего нескольких граждан, после чего все поняли, что шутки с УФМС плохи. Слава богу, в этом году есть возможность не ездить каждый день из одного конца города в другой, как раньше, а зарегистрировать всех гостей электронным способом.

Регистрировать обязательно всех пребывающих в отеле. Раньше на неподачу сведений о российских гражданах смотрели сквозь пальцы, теперь — нет. Лично я считаю это излишней полицейской мерой. Кстати, до того как внедрили программу по регистрации иностранцев, многие отели вообще не принимали иностранных граждан. Это был жуткий казус: местные органы власти ратовали за повышение туристической привлекательности, а большинство отелей иностранцам просто отказывало. Я лично возил одного турка четыре года назад по отелям, чтобы его заселить, так как у нас случился овербукинг (overbooking — сверхбронирование, перебронирование, перепродажа — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять — прим. ред.), мы объехали пять отелей, прежде чем его приняли.

«КАЗАНСКИЕ ОТЕЛИ — ОДНИ ИЗ ЛУЧШИХ В РОССИИ»

Появился отдельный пункт о том, что гостиницы должны иметь категорию, предусмотренную системой классификации, в случае если такое требование вводится законодательно. По всей видимости, этот пункт был включен в преддверии будущего чемпионата мира по футболу, так как в требованиях оргкомитета Игр существуют жесткие условия по классификации средств размещения в городах, где будет проходить ЧМ, и количеству классифицированных гостиниц определенной звездности.

Отмечу, что и в этом положении указано: отель обязан заселять людей только при предъявлении удостоверения личности, простых водительских прав недостаточно. Таким образом государство выталкивает гостей Казани в серый рынок сдаваемых посуточно квартир (не ехать же гостям из гостеприимной столицы Татарстана обратно в свои города). Напомню, многие в период летних отпусков приезжают на машине, имея при себе только водительские права, пассажиры же вообще могут не привезти с собой ни одного документа.

В новом положении указано, что отель обязан заселять людей только при предъявлении удостоверения личности, и простых водительских прав недостаточно
«В новом положении указано, что отель обязан заселять людей только при предъявлении удостоверения личности, простых водительских прав недостаточно»

Появилась возможность госрегулирования цен. Это тоже явно сделано в преддверии ЧМ-2018. Если раньше властям приходилось прибегать к изощренным схемам и намекам на проверки пожарных и Роспотребнадзора и принудительно заключать договоры с туроператорами по определенным ценам, то сейчас в этом плане им будет проще. Но, естественно, контролирование цен государством сыграет для нас в минус. Я приверженец рыночных взглядов. Если какая-то из гостиниц сильно взвинтит цены на определенный период, она просто рискует остаться без постояльцев, так как если нет картельного сговора, то клиент уйдет в другие отели. Завышенную цену на номер или место заплатит только тот, кому реально очень сильно нужно остановиться в определенной гостинице в определенный период.

Повышение цен на пиковые даты — часть доходного менеджмента, который практикуют грамотные управляющие. Это рыночная экономика, равно как и понижение цен в периоды низкого спроса. Что на самом деле должно делать государство, так это создавать условия для конкуренции. Казань, кстати, сегодня опережает многие города по соотношению цены и качества. Казанские отели — одни из лучших в России именно за счет того, что их на рынке много — раза в два больше, чем в соседних городах-миллионниках.

КАК ВЫБРАТЬ ГОСТИНИЦУ И НЕ ПОЖАЛЕТЬ

С введением новых правил обязанности сторон прописаны более четко. Я надеюсь, что это послужит защитой россиян от недобросовестных отельеров. Есть еще отели, ориентированные на гостей из ближнего зарубежья, но на туристических картах обозначенные как обычные отели. Из-за этого обозначения в них случайно заглядывают и обычные туристы. Такие отели, конечно же, формируют не самое хорошее впечатление от Казани.

Есть специализированные сервисы отзывов, например, tripadvisor и есть сайты бронирования
«Есть специализированные сервисы отзывов, например tripadvisor, и есть сайты бронирования»

Выбирать гостиницу или хостел нужно по отзывам. Но отзывы также нужно фильтровать. Есть специализированные сервисы отзывов, например tripadvisor, и есть сайты бронирования. На многих сайтах бронирования можно посмотреть рейтинг заведения, оставленный теми или иными группами туристов. Отель, находящийся на Баумана, как, например, наш, больше подойдет молодежи, молодые люди, скорее всего, поставят ему максимальную оценку, а гостям старшего возраста суета Баумана может не понравиться, они оценят отель гораздо ниже. Нужно самим понимать, к какой категории вы относитесь, и принимать во внимание соответствующие отзывы.

Также нелишним будет посмотреть сайт отеля. Например, летом наш старый хостел на Горького вообще нельзя забронировать через сторонние сайты, так как нам незачем платить комиссию 15%, у нас и так хорошая загрузка. Иногда, наоборот, гостиницы вообще не принимают без предварительной брони, даже если места есть. Такие хостелы есть в Питере, они ориентированы исключительно на иностранцев: подходишь к парадной, звонишь, а тебе говорят, что мест нет, говоришь им, что забронировал минуту назад, тебя впускают. Ну и конечно, нужно всегда обращать внимание на расположение: если вам хочется окунуться в атмосферу старого города, вам подойдет его центр, если вы приехали только ради какой-то аттракции, например аквапарка, проще будет жить рядом с ней.

Тимур Дугин