Ведущий менеджер проектов отдела развития электронного бизнеса, вице-президент АО «Райффайзенбанк» Варвара Курникова

ИЗУЧИЛИ 15 ТЫС. ОТЗЫВОВ КЛИЕНТОВ И ОПЫТ КОНКУРЕНТОВ ИЗ ТОП-10

— Варвара, с сентября Райффайзенбанк запустил новый интернет-банк. Чем он отличается от прежнего для клиентов? Это вопрос нашего читателя А. Борисова.

— Потребность в новом интернет-банке назрела давно. Технологии не стоят на месте. Прежняя платформа была не настолько гибкой, чтобы позволять нам быстро внедрять новые сервисы для наших клиентов. Полтора года мы работали над созданием новой платформы. Чтобы собрать ключевые пожелания пользователей, мы изучили почти 15 тысяч отзывов наших клиентов. Посмотрели интернет-банки наших конкурентов из Топ-10. Читали мнения о сервисах в соцсетях, в блогах и на других интернет-ресурсах. Проанализировали как успешные, так и менее удачные практики. На основании всего этого мы построили свой современный интернет-банк, который содержит как уникальные, так и привычные для наших клиентов сервисы.

Как и предыдущая версия, новая платформа тоже является нашей собственной разработкой. У нас есть своя команда, включающая не только бизнес, но и проектировщиков, аналитиков, разработчиков, тестировщиков, техническую поддержку, — всего более 50 человек работают над онлайн-банкингом. Мы вместе сидим и обсуждаем все важные моменты. Эта объединенность позволяет нашей команде быстро внедрять новые сервисы. Я считаю, что у нас получился замечательный продукт — очень гибкий, быстро масштабируемый и легкий для дальнейших доработок.

— Если вы изучали опыт других банков, то, наверное, постарались, чтобы у вас были конкурентные преимущества?

— Да, конечно. В первую очередь основное наше преимущество — это ориентация на клиента. Когда мы решили изменить свой интернет-банк, изучили все их основные потребности и реализовали такое меню, в котором клиент может быстро сориентироваться и найти нужные ему сервисы. Это меню продуктовое и меню операционное, поскольку есть две категории клиентов: одни идут от продуктов, другие больше ориентируются по действиям, которые им нужно совершить. Поэтому мы разработали двухфакторное меню, которое позволяет им быстро работать.

Также наш интернет-банк разработан в специальной модульной системе, который состоит из виджетов. Основное их преимущество в том, что они позволяют даже самому непродвинутому пользователю легко ориентироваться в пространстве и настраивать это пространство под себя. Например, клиент может сортировать список наших продуктов в привычном для него порядке, может развернуть информацию для более детального ознакомления, а также может привести свой интерфейс в табличный вид, чтобы изучить целиком всю базу.

ЗАПУСТИЛИ РЯД УНИКАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ

— Все это клиент может делать в своем личном кабинете?

— Да, конечно. Более того, мы сделали рабочий стол внутри интернет-банка, на который клиент может вынести самые нужные продукты и сервисы: свою карту, оплату мобильной связи, курсы валют. Для того чтобы переход на новый интернет-банк был более плавным, мы настроили его под клиента, который заходит на него первый раз.

Кроме того, мы запустили ряд уникальных сервисов. Допустим, если клиент является держателем основной карты и у него есть карты, которыми пользуются члены его семьи, он может предоставить им доступ в наш интернет-банк. И семья становится полноценным потребителем банковских услуг: может делать денежные переводы, оплачивать мобильную связь и штрафы, а также контролировать свои расходы.

— Члены семьи вашего клиента должны быть обязательно клиентами вашего банка?

— Нет, они могут не быть нашими клиентами, просто для нашего клиента по его желанию выпускается дополнительная карта для пользования членами его семьи. Дополнительная карта привязана к счету основного владельца, и держатели этой карты могут использовать его средства при оплате покупок.

— Вы еще планируете запустить новые сервисы?

— Да, например, отслеживание задолженности по штрафам и налогам.

— Каким образом банк будет это отслеживать?

— Банк будет запрашивать данные у государственных органов. Для этого клиенту достаточно указать нам номер водительского удостоверения, номер автомобиля, СНИЛС и свои личные данные. И мы будет отслеживать и напоминать ему, если появятся штрафы или задолженности по налогам.

— Эту услугу можно «заказать» в электронном виде?

— Конечно, только в электронном! Мы также планируем до конца этого года запустить онлайн-чат, чтобы клиенты могли быстро решать свои вопросы, если есть какие-то трудности или нужна дополнительная информация.

— Для этого у вас есть кол-центр, сотрудники которого будут отвечать на вопросы круглосуточно?

— Будет выделенная группа в кол-центре, сотрудники которой обладают экспертными знаниями в области электронного банкинга, а также могут ответить и на другие вопросы.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ОНЛАЙН-БАНКА — БОЛЕЕ ВЫГОДНЫЕ ТАРИФЫ

— Понятно, что онлайн-сервисы позволяют экономить время, а есть ли еще и выгода для клиента?

— Выгода для клиента, безусловно, есть. В первую очередь в экономии личного времени. Не нужно ездить в отделение банка, звонить туда. Во-вторых, с банком можно связаться из любой точки мира через мобильное приложение и решить свои вопросы — сделать платежи или переводы. Также наш банк предлагает ряд дополнительных преимуществ, например более выгодные тарифы на обслуживание именно в онлайн-банке: можно открыть депозит и накопительный счет с повышенной ставкой, воспользоваться более выгодным курсом валют и пониженным тарифом на переводы.

Есть ряд сервисов, который логичнее использовать именно в интернет-банкинге, к примеру, если вам приходит платежная квитанция за оплату жилищно-коммунальных услуг и в ней есть штрих-код, то можно его просканировать — и платеж заполнится автоматически и уйдет банк. Это все дело пары минут.

— Если у вашего клиента есть рублевый счет, может он через интернет-банк купить валюту?

— Да, конечно. Причем любой клиент онлайн может открыть счет в шести валютах, а премиальным клиентам доступны для открытия еще и «экзотические» валюты. Совершать валютно-обменные операции можно сразу же после открытия счета. Такие операции у нас проходят практически мгновенно.

— Какие услуги предоставляются только в отделениях банка?

— Ряд услуг пока предоставляется только в отделении банка. Это касается, например, сложных инвестиционных продуктов, по которым необходима личная консультация со специалистом банка. Однако все больше сервисов переходит в онлайн-режим. Мы за то, чтобы рутинные операции из отделения переходили в онлайн. Потому что это выгодно и банку, и клиенту. Роль специалистов банка больше сводится к финансовому консультированию, решению сложных вопросов клиентов.

Нажмите, чтобы увеличить

ОНЛАЙН-БАНК ДЛЯ ЮРЛИЦ ВХОДИТ В ТОП-10 ПО РОССИИ

— Есть ли разница в обслуживании физических и юридических лиц, например, по объему электронных услуг? (Маршида)

— Есть своя специфика в обслуживании и юридических, и физических лиц. Если физлица решают свои личные проблемы, то юрлица мыслят категориями работы с контрагентами, для них интернет-банк — это рабочий инструмент для решения бизнес-вопросов. У нас широкий спектр услуг оказывается юридическим лицам. По версии аналитических агентств, наш онлайн-банк для юрлиц входит в Топ-10 онлайн-банков России. Что касается физических лиц, то здесь развитие идет более высокими темпами, потому что технологии не стоят на месте, у клиентов появляются все новые и новые потребности, которые находят свое отражение и в онлайн-банкинге.

— Все больше людей сейчас пользуются мобильными приложениями. Как обстоят дела с мобильным банком у вас?

— В России мобильное приложение получило широкое развитие, что связано с ростом интернет-покрытия по стране, открытием точек бесплатного Wi-Fi, продажей сравнительно недорогих смартфонов. Три года назад в России мало у кого был мобильный банк, сегодня же без него трудно себе представить онлайн-обслуживание. У нас порядка 50 процентов клиентов используют только мобильный банкинг для решения своих финансовых вопросов. Кстати, такой высокий показатель как раз в Казани. Клиенты даже не заходят в интернет-банк, а пользуются именно мобильным. Это говорит о желании постоянно контролировать свои финансовые потоки и иметь данную возможность под рукой в любой точке мира.

— Какие услуги в интернет- и мобильном банке наиболее востребованы клиентами?

— Самый востребованный сервис — это оплата услуг: телефона, жилищно-коммунальных услуг, интернета и т. п. На втором месте — внутренние переводы, когда клиент пополняет свои счета, проводит конвертации и обмен валют со счета на счет. Далее идут переводы в другие банки частным лицам или организациям.

— Комиссия за перевод денег в другие банки у вас высокая?

— Мы следим за своей тарифной политикой, за лимитами и трендами в этой области у наших конкурентов, и мы входим в Топ-5 банков по выгодности тарифов. У нас обслуживаются клиенты разных категорий, и размеры комиссий зависят от того, в каком сегменте вы обслуживаетесь.

— На какие услуги вы обратили бы внимание клиентов, чтобы они ими активнее пользовались?

— В первую очередь я обратила бы внимание на то, что пользоваться интернет-банкингом выгодно. В России есть определенная категория людей, которые пока боятся пользоваться интернет-каналами из-за вопросов безопасности.

У клиентов каждого сегмента свои потребности. Если у основной массы клиентов это возможность быстрее оплатить услуги и забыть о них, то премиальные клиенты совершают иные операции. Например, им интереснее открытие счетов в других валютах, более экзотичных. Они чаще совершают валютные переводы и открывают различные инвестиционные продукты.

Мы тщательно следим за использованием наших сервисов и смотрим детальную статистику. Здесь всегда возникает вопрос, почему каким-то сервисом не пользуются. Возможно, клиенты о нем плохо знают, или не нашли его, или он им неинтересен. Это все разные три вопроса, на которые могут быть разные ответы. И задача состоит как раз в том, чтобы наш продукт был понятен клиентам и востребован ими.

— Когда вы, проанализировав статистику, видите, что каким-то сервисом пользуются мало, каким образом вы выясняете, почему сложилась такая ситуация? Анкетируете клиентов?

— В том числе и анкетируем. Мы активно работаем с обратной связью — это наш ключевой инструмент. Он позволяет понять, что же на самом деле происходит между клиентом и нашим онлайн-банком. Поэтому мы регулярно проводим различные опросы, смотрим статистику использования сервисов. И после тщательного анализа находим для себя ответы, что нужно сделать.

Нажмите, чтобы увеличить

ПЕРВЫМИ НА РЫНКЕ ВЫШЛИ С НАИБОЛЕЕ БЕЗОПАСНОЙ ТЕХНОЛОГИЕЙ

— В связи с разными интернет-услугами возникает вопрос безопасности. Какие меры безопасности приняты в Райффайзенбанке? (Макс)

— Обеспечение безопасности управления финансами клиентов — это наш основной приоритет. Мы никогда не запускаем новые сервисы, предварительно не протестировав их на предмет уязвимости, не убедившись в их полной безопасности. Один из красноречивых примеров нашей заботы о финансах клиентов — это мобильное приложение, в котором мы запустили уникальный метод подтверждения операции. Это пуш-уведомление, которое отменяет такой небезопасный способ подтверждения операций, как ввод одноразового пароля по СМС. Мы первыми на рынке вышли с такой наиболее безопасной технологией. Это является ярким примером нашего подхода к безопасности.

— О чем идет речь — о входе в личный кабинет или уже о финансовых операциях?

— О финансовых операциях. Когда вы производите какой-то платеж, вы заполняете определенные реквизиты. Далее вам приходит одноразовый пароль, который является аналогом собственноручной подписи, и вы его вводите в специальное поле, тем самым подтверждая, что вы подписываете этот документ, что вы согласны с данным платежом.

Если говорить про мобильный банкинг, то раньше подтверждение осуществлялось с помощью одноразового пароля, пришедшего вам по СМС. И вот этот способ является не самым безопасным.

— А почему СМС — это небезопасный способ?

— Потому что СМС можно перехватить, ввести вредоносный код. Мы пошли по другому пути развития, выбрав пуш-подтверждение. Это способ, при котором одноразовый пароль доставляется непосредственно в мобильное приложение, минуя каналы сотовых операторов. Тем самым мы обеспечиваем полную безопасность проведения платежей.

— Можно сказать, что это ваше ноу-хау?

— Да, можно так сказать, потому что мы запустили такой метод первыми на рынке России.

— Но, наверное, технология пуш-подтверждения в мире уже была?

— Конечно, технология уже существовала. Но надо сказать, что Россия более продвинутая с точки зрения технологий, чем Европа. Мы не догоняющий онлайн-банкинг, нет! У нас внедрено большое количество сервисов, которых в Европе нет. Но если смотреть на Азию, то там, конечно, более впечатляющая картина — проникновение использования онлайн-банкинга практически 90 процентов.

— Если говорить о безопасности, то, наверное, многое зависит и от самих клиентов? Какие советы им можно дать?

— В плане безопасности мы рекомендуем не передавать и не сообщать никому свой логин и пароль, не выставлять их на всеобщее обозрение. Даже сотрудникам банка мы рекомендуем их не сообщать. Мы советуем иметь антивирус на своем компьютере, не устанавливать программное обеспечение, если оно не лицензировано и вы в нем не уверены. Также не советуем переходить по подозрительным ссылкам в интернете.

— Может быть, для общения с банком вообще лучше иметь отдельное устройство?

— Такой рекомендации нет, потому что используются разные логины и пароли. Но мы советуем не использовать ваш логин и пароль онлайн-банка для входа в соцсети и электронную почту.

— Согласитесь, опасность могут представлять и сотрудники банка. Какую работу с коллективом вы проводите в этом плане?

— У нас есть определенный регламент, специальные службы, которые следят за действиями сотрудников. К примеру, далеко не все сотрудники банка имеют доступ к клиентским данным. Плюс к тому в наших системах все действия логируются, поэтому мы можем с точностью определить, какой сотрудник, в какое время, какое действие совершил. И сотрудники знают, что любое их действие можно отследить.

Нажмите, чтобы увеличить

— Наверняка, в банке есть IT-специалисты. С ними труднее тягаться...

— Нет никакой разницы между сотрудниками отделения и сотрудниками IT. Есть определенные стандарты, определенная ролевая модель, должностные обязанности. Сотрудники IT, обладая определенными допусками, не имеют права заниматься другой деятельностью. Ему просто не хватит прав, чтобы работать с другой системой. А для того, чтобы отслеживать все это, есть служба информационной и экономической безопасности банка.

— Сегодня использование онлайн-каналов при совершении банковских операций значительно сокращает время обслуживания клиента. С каждым днем становится возможным проводить все больше операций через эти каналы обслуживания. В случае, если клиент самостоятельно не может провести ту или иную операцию, может ли он обратиться в контакт-центр и какие методы идентификации клиента в данном случае использует ваш банк для проведения его платежей / переводов / банковских операций по депозитам и картам? (Гульнара)

— Контакт-центр у нас есть, и он может выполнять различные операции по поручению клиента, когда он звонит в контакт-центр и проходит расширенную идентификацию, то есть называет свои персональные данные и кодовое слово. Есть определенный перечень операций, которые клиент может совершить в контакт-центре, но какие-то операции можно совершить только в отделении или онлайн-банке, например, когда речь идет о расходовании финансовых средств, о крупных переводах.

— А какие операции можно совершить через контакт-центр?

— Открыть счет, вклад, пополнить свой счет или сделать переводы денег между своими счетами. А вот вывести деньги в другой банк уже нельзя, для этого придется обратиться в онлайн-банк.

Нажмите, чтобы увеличить

66% ИНТЕРНЕТ-АУДИТОРИИ ПОЛЬЗУЮТСЯ ОНЛАЙН-БАНКИНГОМ

— Насколько вообще глубоко проникновение интернет-банкинга в целом по рынку?

— Проникновение интернета по России растет с каждым днем, и сегодня порядка 66 процентов интернет-аудитории пользуются онлайн-банкингом. Эта цифра выросла в два раза по сравнению с 2014 годом. Также можно выделить тренд на использование мобильных приложений. Поскольку появилась возможность держать свои финансы под контролем, клиенты начинают все активнее пользоваться мобильным банкингом.

Если же говорить конкретно про наш онлайн-банк, то у нас одно из самых высоких проникновений на рынке: больше 30 процентов клиентов совершают активные операции. В количественном выражении это около 500 тысяч клиентов. А клиентов, которые заходят в онлайн-банк, чтобы только посмотреть остатки на своем счете, около 50 процентов. И проникновение постоянно растет!

— Вы пытались нарисовать портрет клиента — активного пользователя дистанционного банковского обслуживания? Кто он?

— Клиенты все разные, поэтому мы не любим их как-то усреднять, рисовать единый портрет. Но мы замечаем, что люди с более высоким доходом активнее пользуются онлайн-банкингом — они больше совершают платежей и переводов, больше работают с банковскими продуктами, активнее совершают валютные операции. У массового пользователя операций меньше, он чаще пользуется банкоматами, больше оперирует наличными средствами, чем банковской карточкой. Но постепенно эта ситуация меняется, становится очевидной выгода использования онлайн-банкинга, поэтому даже массовый клиент начинает переходить на онлайн-каналы. И наша задача в этой ситуации — донести до них, что гораздо выгоднее, проще и удобнее работать с нами через онлайн-банк.

ОДИН ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ТРЕНДОВ — БИОМЕТРИЯ

— Каких еще технологических новинок можно ожидать в онлайн-банкинге?

— Все больше и больше людей пользуются мобильными приложениями, поэтому, думаю, количество функционала, предлагаемого в мобильном приложении, начнет даже превышать количество сервисов, доступных в интернет-банке, поскольку мобильное приложение дает больше возможностей быстро — прямо сейчас — использовать его.

Один из ключевых трендов — это биометрия: голос, отпечатки пальцев, рисунки вен, зрачки. Приходят новые технологии, которые позволяют работать именно с биометрическими данными клиента. Они уникальны, их очень тяжело подделать, и это дает отличные возможности как для безопасности идентификации клиента, так и для его удобства: не надо звонить, вспоминать кодовое слово. Если записан ваш голос и есть его биометрический слепок, то можно очень быстро определить, вы это говорите или злоумышленник.

— Применение биометрии — это дальняя перспектива?

— Думаю, будет появляться в среднесрочной перспективе. Уверена, приход биометрических технологий неизбежен, но их внедрение довольно дорогое для банков.

— Если качественные сервисы обходятся недешево, оправданно ли вкладывать средства в дальнейшее развитие дистанционного банковского обслуживания?

— Конечно, оправданно. Открытие и содержание отделений намного более дорогое удовольствие для банка, чем развитие сервиса ДБО. Отделения имеют свое определенное местоположение и определенное количество клиентов, которые могут туда прийти. Если мы говорим про онлайн-каналы, то, реализовав функционал, его можно масштабировать сразу на большое количество клиентов. И они все сразу же получают доступ к сервисам банка. Поэтому именно в кризис развитие ДБО наиболее актуально для банков, чем развитие сети отделений. Тем самым банки экономят собственные средства. Тем более онлайн-каналы становятся все более востребованными.

— Но для того, чтобы взять кредит, все равно надо прийти в отделение банка?

— Пока так, к сожалению. Но оформить и подать заявку на кредит можно и через онлайн-банк. А для получения кредита все-таки придется сходить в отделение, поскольку необходимо проверить предоставленные документы, получить «живую» подпись клиента. В этом вопросе большую роль играет и наше законодательство, которое пока не дает возможности выдать кредит в онлайн-канале.

— А отсканированных документов и электронной подписи все еще недостаточно? Тем более если клиент имеет в банке положительную кредитную историю.

— Если у клиента хорошая кредитная история, мы можем дать ему специальное предложение на более выгодных условиях. Но для получения кредита все равно придется обратиться в отделение банка, чтобы предоставить оригинал документов.

Однако на 2017 год у нас запланирован к реализации сервис по переписке с банком с возможностью обмена документами. В том числе у клиента появится возможность прикреплять сканы, подписывать их своей электронной подписью и отправлять по удаленному каналу.

«МОИ МОСКОВСКИЕ КОЛЛЕГИ В ПОЛНОМ ВОСТОРГЕ ОТ КАЗАНИ»

— Как вы оказались в Москве и успели сделать там неплохую карьеру? (Алия)

— Я родилась в Казани, окончила здесь экономический факультет Казанского федерального университета. Пока я училась, у меня не было планов переезжать в Москву, все случилось спонтанно. Начала я свою карьеру в одном из банков, а через год-полтора коллеги предложили мне перебраться в Москву. Я с удовольствием согласилась, потому что для меня это были новые возможности попробовать реализоваться. И вот уже более пяти лет я живу в Москве.

— Как вам живется в Москве? Не всем нравятся мегаполисы...

— Москва — это город больших возможностей, и за это я ее люблю. Для тех, кто хочет развиваться, это прекрасное место для начала или продолжения карьеры. И не надо Москву бояться. Но я люблю и Казань, потому что все мои родственники, мои родители живут здесь. В родной город я довольно часто приезжаю.

— Вы замечаете, как меняется облик Казани?

— Я помню Казань до Универсиады. Когда стала приезжать сюда пореже, изменения стали очевидны. Появляются новые развязки, дороги, новые улицы, которые я уже не знаю. Когда я встречаюсь со своими друзьями и они говорят мне названия новых улиц, я впадаю в ступор и пытаюсь понять, где это и как туда добраться... Появилось много красивых зданий, изменивших облик города. Когда мои московские коллеги приезжают в Казань, они бывают в полном восторге от города, говорят, что по красоте он не уступает Санкт-Петербургу и другим нашим крупным городам.

— Почему именно с Санкт-Петербургом сравнивают, а не с Москвой?

— Потому что это образец красоты и культуры, а Москва — это больше деловой мегаполис. Конечно, исторический центр Москвы тоже прекрасен, но в целом город воспринимается немного по-другому.

— Почему в банке вы выбрали именно такой участок работы — развитие электронного банкинга?

— Это направление мне всегда было интересно. Я вижу, что все постепенно переходит в диджитал, что привычные вещи, которые люди раньше делали своими руками или обращались в учреждения, сегодня переходят в онлайн. Я понимаю, что это перспективная область, потому что сама не люблю тратить время на рутинные действия, а предпочитаю все сделать быстро и дистанционно. Поэтому я решила помогать развивать сервисы таким образом, чтобы они нравились клиентам и были востребованы, чтобы повышали эффективность обслуживания.

— Варвара, спасибо за познавательный разговор. Успехов вам!

16+