«Рад вас видеть в офисе XXII века», — приветствовал гостей на открытии Phygital-отделения Альфа-Банка региональный управляющий в Казани Владислав Абрамов. Офис нового поколения расположился на проспекте Ямашева, 82, и изобилует современными решениями. Стоит вам только перешагнуть его порог, как сотрудник банка уже знает ваши данные и приоритеты, — всю информацию собрала биометрическая камера. Подробности того, как устроен Phygital-офис, — в нашем материале.
В этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка
«Рад видеть вас в офисе XXII века…»
На днях Казань вновь вошла в историю — в марте на улице Ямашева, 82, Альфа-Банк открыл первый свой в Поволжье Phygital-офис. Phygital — от английского physical* и digital**, то есть в этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка.
С 12 марта отделение работало в техническом режиме, а 25 марта провели торжественное открытие, на которое пригласили СМИ и блогеров. При этом сам офис не закрывали, он работал в штатном режиме, и часть клиентов, которые оказались в торжественный момент в отделении, присоединились к мероприятию.
«Рад видеть вас в офисе XXII века, — первым взял слово региональный управляющий Альфа-Банка в Казани Владислав Абрамов. — Многие банки идут в онлайн-общение. Но мы считаем, что онлайн — это мало. В любом случае нужно общение с людьми, и пандемия подобное наглядно показала. В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID*** — при входе система вас считывает и приветствует».
Примечательно, что, когда попадаешь в офис, он кажется весьма обычным: первое, что видит посетитель — зона 24/7 с тремя новыми банкоматами. Которые, оказывается, помимо всех стандартных процедур, могут обменять вам валюту — актуальный курс будет на экране или в приложении «Альфа-Мобаил».
«В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID — при входе система вас считывает и приветствует»
Но на этом обыденность офиса заканчивается и включаются технологии: сверху над банкоматами висит биометрическая камера — она способна распознать клиента и в доли секунды сообщить сотруднику банка всю информацию о вас: пол, возраст, какими сервисами банка пользуетесь, с какой проблемой пришли, что вам может быть интересно. Точность распознавания лица — 98%. Вместе с тем в саму камеру смотреть не надо. Стоит отметить, что такой алгоритм взаимодействия доступен всем клиентам Альфа-Банка, кто загрузил свои биометрические данные в одноименное мобильное приложение и дал разрешение на их использование банку.
Для тех, кого нет в биометрической базе, есть электронный терминал, расположенный при входе в основной зал. На вид он вполне стандартный — выбираете в меню нужную операцию, например, «оплата кредита», и по привычке рука тянется взять талончик… Но его не будет — это лишняя трата бумаги. Вместо талона на противоположной стороне прямо на стене высвечиваются данные сотрудника банка, который к вам подойдет. А вам остается лишь выбрать любое удобное место в основном зале.
«Я здесь в первый раз и в шоке — ни очередей, ни банковских стоек, — делится эмоциями одна из клиентов Альфа-Банка Анна Бушкова. — Честно говоря, я даже засомневалась, что это банк. Новый формат мне очень понравился, потому что здесь спокойно, уютно и комфортно. Не надо ждать, пока тебя позовут, сотрудник банка сам ко мне пришел».
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка»
«Некоторые клиенты сравнивают нас с VIP-залами аэропортов»
Суть философии Phygital-офиса — полная независимость клиентов от сотрудников банка. В вашем расположении все офисное пространство, где сосредоточено немало интересных вещей.
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка. Многие сравнивают наш офис с VIP****-залами международных аэропортов, — отметила руководитель Phygital-офиса Алина Сабирова. — Чтобы каждый мог сориентироваться, проводим индивидуальные экскурсии: рассказываем о новой концепции, показываем, какие применены решения и какие возможности есть только здесь. Например, получить свою банковскую карту вы можете хоть на подоконнике — у каждого сотрудника есть переносной пинпад, который активирует карту в течение нескольких минут».
Отказались в Phygital-офисе и от габаритных компьютеров, которые привязывают к определенному рабочему месту, — все манипуляции производятся через приложение, установленное в вашем смартфоне и банковском ноутбуке. Если гаджет разрядился, то вам предложат зарядку или альтернативный вариант — ноутбук или планшет.
Помимо удобных кресел, в сердце офиса расположено несколько столов-кракенов. Такое название у них из-за небольшого сходства с легендарным мифическим морским чудовищем, но вместо гигантских щупальцев здесь внушительных размеров полочки и ниши, в которых спрятаны дополнительные девайсы для работы с клиентами. За одним таким столом могут одновременно находиться до 10 человек, не мешая друг другу.
Вдоль стены расположен стильный шкаф. Он полностью отражает концепцию банка: «Все по полочкам». Помимо того, что в нем можно оставить верхнюю одежду, в его нишах хранятся сканеры для проверки подлинности паспорта и несколько принтеров. Сердце шкафа — передовая кофемашина, которая умеет варить даже кофе из кокосового молока. И пока вы пьете любимый латте или миндальный кофе в комфортабельном кресле, вас обслуживают. Для тех людей, у кого каждая секунда на счету, свой визит в банк можно запланировать — посмотреть в мобильном приложении загруженность отделения и выбрать предпочтительное время посещения — вас будут ожидать к этому часу.
«Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома»
«Невероятный дизайн и передовые технологии, но больше всего меня порадовало, что здесь сохранили физический контакт с сотрудниками банка, — отметила популярная в Казани блогер Гульназ Сафарова. — Понятно, что мы живем в век гаджетов, но человеку всегда нужен контакт с другим человеком. Ни одна техника не ответит на ваш вопрос так же развернуто, как это может сделать сотрудник банка. Компьютер не умеет успокаивать в сложных и стрессовых ситуациях, а для многих это очень важно. Еще мне нравится, что офис выглядит так, будто бы здесь обслуживают только VIP-клиентов, при этом он доступен для всех».
Помимо основного зала, где идет обслуживание клиентов, доступны три переговорные комнаты. Они все одинаковые, как стилистически, так и по наполнению.
«Я отвечаю за малый бизнес, и очевидно, что у предпринимателей бывают и те вопросы, которые хотелось бы обсудить без посторонних ушей, — отметила директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Казани Екатерина Миначева. — Поскольку не разделяем офис на массовый сегмент, премиум или бизнес, сюда может прийти клиент с любым финансовым вопросом. Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома».
Изюминка Phygital-офиса — отдельное помещение с банкоматом и счетной машинкой.
«Состоятельные клиенты нередко снимают или, наоборот, вносят крупные суммы денег, — отмечает директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Казани Альберт Кильдеев. — Делать это в зоне 24/7 не совсем комфортно, поскольку процесс может оказаться длительным. Чтобы повысить комфорт, сделали отдельное помещение, где можно закрыться изнутри и провести, например самоинкассацию».
«Наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит эту работу»
«В этом году откроем еще 76 Phygital-офисов по всей стране»
В Phygital-офисе почти нет расхода бумаги — все договоры и соглашения с банком клиент может подписать электронно-цифровой подписью прямо в приложении. Там же документ будет храниться. Однако при необходимости можно запросить печатную версию с подписью сотрудника и печатью банка. Поскольку первые Phygital-офисы Альфа-Банка открылись летом 2020 года в Москве, уже есть ощутимый экологический эффект — за прошлый год банк сэкономил порядка 70 тонн бумаги. Чтобы развить данный успех и изменить представление клиентов об обслуживании в своих отделениях, Альфа-Банк планирует открыть в этом году еще несколько десятков Phygital-офисов.
«Это первый для нас Phygital-офис в Поволжье, но в 2021-м в планах открыть еще 76 таких же по всей стране, — вводит в курс дела Кильдеев. — Более того, со временем все отделения Альфа-Банка будут в таком формате. Очень здорово, что новый формат классно восприняли не только клиенты, но и наши сотрудники. Мы довольно много вложили времени и сил в обучение специалистов, чтобы адаптировать их под новый формат».
Примечательно, что концепция Phygital-офисов способна генерировать поток клиентов. Несмотря на то что отделение Альфа-Банка на Ямашева, 82, открылось совсем недавно, его проходимость оказалась выше планируемой.
«В тестовом режиме офис проработал всего две недели, — резюмировал Абрамов. — Честно признаюсь, ожидали небольшого спада, поскольку здесь новая локация и абсолютно новая концепция. Но вопреки ожиданиям мы зафиксировали рост. А это значит, что наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит данную работу».
АО «Альфа-Банк»
* Физикал
** Диджитал
*** Фэйс АйДи
**** ВИП
