Самый популярный вопрос: «Почему мне отключили электроэнергию?»

Рифнур Сулейманов: «Татэнергосбыт» шаг за шагом переводит процессы, ранее выполнявшиеся исключительно очно, в режим онлайн. В компании созданы все условия для полного дистанционного взаимодействия не только по направлению энергосбытовой деятельности, но и по другим жилищно-коммунальным услугам»

«Отключение электроэнергии должникам — процесс не спонтанный»

— Рифнур Хайдарович, недавно на площадке «БИЗНЕС Online» «Татэнергосбыт» собирал вопросы жителей. Это было маркетинговое исследование?

— Не могу сказать, что это были какие-то специальные комплексные исследования. Организация комфортных условий взаимодействия с 1,7 миллиона потребителей физических лиц и 43 тысячами юридических лиц является одной из основных функций «Татэнергосбыта» как гарантирующего поставщика. Необходимым условием движения вперед является постоянное получение обратной связи от клиентов.

Ежемесячно на нашу горячую линию поступает более 20 тысяч звонков. Результаты анализа обращений входят в основу мероприятий, направленных на улучшение бизнес-процессов компании. Впервые решили опробовать площадку «БИЗНЕС Online», чтобы посмотреть, будут ли схожими вопросы клиентов.

— Результаты оправдали ожидания?

— По большому счету да. Не ожидали, что получим столько основательных и конструктивных вопросов.

— Самый популярный вопрос?

— «Почему мне отключили электроэнергию?» Если говорить о наших потребителях, то бо́льшая часть населения Татарстана сознательно и своевременно оплачивает электроэнергию. Однако за период действия моратория, введенного в связи с пандемией коронавируса, отдельная категория граждан привыкли к отсутствию ответственности за нарушение платежной дисциплины. Вследствие этого она продолжала наращивать долги в течение всего прошлого года, за которые мы и возобновили проведение мероприятий по отключению электроэнергии.

Отключение — процесс не спонтанный, есть установленная законом процедура, которая в том числе включает в себя предварительное уведомление должников: заказным письмом либо СМС-сообщением. Кроме того, накануне отключения мы обзваниваем потребителей и предупреждаем о необходимости погашения задолженности. И только после этого приостанавливаем электроснабжение. Это крайняя мера как в работе с физическими, так и с юридическими лицами.

На сегодняшний день задолженность населения за электроэнергию перед «Татэнергосбытом» составляет 114,8 миллиона рублей, юридических лиц — 241,6 миллиона рублей. При этом покупка и передача электроэнергии, в том числе и для этих же должников, полностью оплачены компанией из собственных средств. Мы не допускаем трансляции долгов на генерирующие и сетевые организации и обеспечиваем стабильное финансирование всей энергосистемы республики.

«Мы учим наших сотрудников принимать специфику своей профессии. Клиентоориентированность — это не только про «идти в ногу со временем», передовые сервисы, услуги, красивые офисы и тому подобное. В первую очередь она формируется из мелочей, где имеет место быть человеческий подход к каждому, стремление помочь в решении вопроса и быть полезным»

«Человеческий подход к каждому»

— Как вы оцениваете клиентоориентированность компании? Сложно, наверное, балансировать: нужно и деньги собирать, и одновременно быть для всех приветливыми, доброжелательными…

— И то, и другое — наша работа. И здесь не может быть какой-то оценки. Это и не хорошо, и не плохо. Главное — мы должны быть и оставаться профессионалами, качественно выполнять задачи, поставленные перед нами руководством республики.

Надо понимать, что наша работа — покупка электрической энергии на оптовом и розничных рынках, обеспечение ее передачи, расчет потребителей, взыскание дебиторской задолженности — также тесно связана с людьми. А все люди разные, ситуации тоже. К нам не приходят, не обращаются и не звонят, чтобы нас похвалить. Нашим сотрудникам ежедневно приходится сталкиваться с большим потоком негатива, порой неоправданного и неконструктивного. Но, как я уже говорил, это наша работа.

Мы учим наших сотрудников принимать специфику своей профессии. Клиентоориентированность — это не только про «идти в ногу со временем», передовые сервисы, услуги, красивые офисы и тому подобное. В первую очередь она формируется из мелочей, где имеет место быть человеческий подход к каждому, стремление помочь в решении вопроса и быть полезным. Мы стараемся расти в каждом из этих направлений.

Умные счетчики и дистанционное обслуживание

— Как идет установка интеллектуальной системы учета электроэнергии в Татарстане? Есть сложности?

— Это второй по популярности вопрос читателей «БИЗНЕС Online». Закон, возлагающий на гарантирующих поставщиков обязанность по обеспечению коммерческого учета в многоквартирных домах с использованием интеллектуальных приборов учета, вступил в силу с 1 июля прошлого года. За этот период мы установили 37 тысяч счетчиков по всей республике. В планах до конца года заменить еще 16 тысяч. Данная цифра в последующие годы будет расти, предстоит большой объем работы.

Отмечу, что жители республики уже оценили преимущества от установки счетчиков нового поколения. Интеллектуальная система обеспечивает потребителю передачу показаний без его личного участия, фиксирует параметры качества поставляемой электроэнергии, предоставляет возможность перепрограммирования и перехода на другие тарифы, что в последующем также отражается на корректности расчетов, снижении потерь электроэнергии и исключении неучтенного потребления.

Но сложности, конечно же, есть всегда. К сожалению, не все потребители обеспечивают допуск в свои квартиры для замены приборов учета. Размер платы за электроэнергию для таких жителей существенно увеличится, поскольку расчет будет осуществляться исходя из норматива с применением повышающего коэффициента — 1,5. Поэтому в интересах самого же потребителя — содействовать в замене старого на умный счетчик.

Узнать, запланирована ли замена прибора учета в вашей квартире, можно на нашем официальном сайте (www.tatenergosbyt.ru) в разделе «Населению/Установка и замена приборов учета».

— Что скажете о цифровизации? В пандемию «Татэнергосбыт» активно начал вести работу в данном направлении. Как успехи?

— Если говорить глобально, то в конце прошлого года мы представили совету директоров 6 портфелей с масштабными проектами развития компании в направлении цифровизации, автоматизации бизнес-процессов, внедрение которых отразится на показателях производительности труда, оптимизации затрат и повышении финансовой устойчивости. По каждому направлению в качестве реперных точек были определены целевые значения показателей, которые планируется достичь к 2025 году. Поэтому можно говорить, что дорожная карта проложена, осталось лишь осилить этот путь.

«Цифровизация», безусловно, красивое и многообещающее слово, однако необходима восприимчивость самого рынка к новшествам. Мало просто создать современные цифровые платформы и сервисы, нужно, чтобы они были востребованы. Необходимо, чтобы у людей сформировалось понимание удобства и простоты взаимодействия через цифровые каналы, выработалась ежедневная привычка пользования ими.

«Татэнергосбыт» шаг за шагом переводит процессы, ранее выполнявшиеся исключительно очно, в режим онлайн. В компании созданы все условия для полного дистанционного взаимодействия не только по направлению энергосбытовой деятельности, но и по другим жилищно-коммунальным услугам: подать заявку на заключение договора электроснабжения, получить консультацию специалистов по всем интересующим вопросам, передать показания приборов учета, получить квитанцию в электронном виде и оплатить — все это, повторюсь, можно сделать онлайн.

«Свыше 30 тысяч татарстанцев получают квитанции в электронном виде, отказавшись от бумажной формы. И отрадно, что с каждым месяцем их количество увеличивается в среднем на 5 тысяч»

Разумное потребление и экологичное мышление

— Насколько популярны среди потребителей онлайн-услуги?

— Сегодня 85 процентов потребителей передают показания приборов учета дистанционно. Свыше 30 тысяч татарстанцев получают квитанции в электронном виде, отказавшись от бумажной формы. И отрадно, что с каждым месяцем их количество увеличивается в среднем на 5 тысяч. Весь мир сегодня идет в тенденции разумного потребления, экологичного мышления и расхламления окружающего пространства и своей жизни. И я считаю, это правильно.

Вместе с тем мы также учитываем и тот факт, что есть категория клиентов, для которых переход в онлайн-формат является затруднительным, не в силу отсутствия желания, а в силу различных обстоятельств, в том числе отсутствия технических возможностей. Для них в любом случае остается возможность очного обслуживания. К примеру, показания счетчиков можно передать, вписав их в квитанцию при оплате. Однако хочу здесь отметить, что практика пользования нашими онлайн-сервисами, например среди старшего поколения, вполне реальна. Итоги проведенной нами акции «Мы за онлайн» это подтверждают. Наши участники легко освоили все онлайн-способы взаимодействия с нами.

«Сегодня перед собой мы ставим цели по достижению максимальных показателей по переводу клиентов на дистанционное обслуживание и считаем, что это реально»

Что касается наших клиентов – юридических лиц: 100 процентов уже переведены на онлайн-взаимодействие, из которых 43 процента работают через оператора системы электронного документооборота, 37 процентов — через электронную почту, 19 процентов — через личный кабинет и 1 процент использует СМС.

В целом сегодня перед собой мы ставим цели по достижению максимальных показателей по переводу клиентов на дистанционное обслуживание и считаем, что это реально.

— Рифнур Хайдарович, в чем выгода энергосбытовой компании снижать потребление своих клиентов, пропагандируя энергосбережение?

— В новых реалиях для нас нет слов «выгодно/невыгодно». Нам важно, чтобы с потребителями, прежде всего, нас связывали клиентоориентированные долгосрочные отношения. В приоритете задача - быть полезными для людей. Если мы сможем воспитать у подрастающего поколения, у наших клиентов модель энергосберегающего образа мышления, привычку разумного потребления не только электроэнергии, но и всех ресурсов, то это станет толикой нашего вклада в формирование социально-ответственного общества. А как говорится, путешествие в тысячу миль начинается с одного шага.  

— Вы в этом году получили звание лучшей энергосбытовой компании России, работа по начислениям за ЖКУ также уже практически налажена. Куда дальше намерены двигаться?

— Спрашиваете о том, что мы уже год обсуждаем у себя в компании в кругу руководителей. Когда перед нами встал вопрос об объединении ЕРЦ, мы с интересом взялись за эту амбициозную задачу. Сегодня кажется, что данный процесс мы вели всегда, работали в таком темпе и режиме многозадачности. Безусловно, имеются новые идеи, интересные проекты. В любом случае будем идти только вперед и все намеченное реализовывать. Могу сказать одно, что направление движения однозначно в сторону создания удобства для жителей Татарстана.

«Безусловно, имеются новые идеи, интересные проекты. В любом случае будем идти только вперед и все намеченное реализовывать. Могу сказать одно, что направление движения однозначно в сторону создания удобства для жителей Татарстана»

— Рифнур Хайдарович, спасибо Вам за интересную, откровенную и содержательную беседу. Успехов Вам и Вашему коллективу.

— Спасибо! И вам всего самого наилучшего, главное — здоровья!