Альбина Асхадулина, Илья Плещинский и Петр Букашин (слева направо) - со-основатели информационно-коммуникационной платформы «Эра» Альбина Асхадулина, Илья Плещинский и Петр Букашин (слева направо) — сооснователи информационно-коммуникационной платформы «Эра»

Эксперты в области телефонии из Татарстана

— Зачастую вашу команду представляют как экспертов в области телефонии. Чем это обусловлено?

Илья Плещинский: У нас с Петром опыт разработки контакт-центров, программных IP1-АТС и других коммуникационных систем более 15 лет. Решения, авторами которых мы являемся, используют десятки тысяч клиентов в России и странах СНГ. В числе клиентов — крупные представители госсектора и бизнеса. Альбина занимается управлением командой и ключевыми переговорами. Ранее она руководила контакт-центром государственных и муниципальных услуг РТ, занимала должность заместителя генерального директора в одной из компаний-интеграторов в области телефонии.

— По вашему мнению, в каком состоянии находится российская IT-сфера? 

Альбина Асхадулина: Помимо несомненных плюсов, таких как здоровая конкурентная среда, технологическое инновационное развитие, сохранение кадрового потенциала в пределах страны, есть и ряд минусов. Возрастает тенденция к росту количества незрелых программных решений от команд, не имеющих существенного многолетнего опыта в разработке и поддержке сложных систем. В особенности коммуникационных и ВКС- платформ, где характеристики отказоустойчивости, распределенности и надежности являются критически важными для стабильности рабочих процессов.

— Чем руководствоваться при внедрении российского ПО, чтобы не столкнуться с проблемами? 

Петр Букашин: Сейчас невозможно представить развитие отрасли без использования открытого программного обеспечения. Однако здесь кроются риски. Например, если команда разработчиков берет за основу фактически готовый продукт и изменяет лишь его интерфейсы, то в этом случае может быть существенно затруднено развитие функциональности силами команды. И таких примеров сейчас довольно много.

Если говорить о телефонии, то я бы рекомендовал стремиться к выбору тех решений, которые совместимы с большинством оборудования и не станут вынуждать работать с одним поставщиком. Например, телефоны Cisco могут быть прошиты на SIP2 для подключения к другому ПО, а вот обладателям дорогих телефонов Avaya не позавидуешь — при отключении от родного сервера они превращаются в «кирпич».

Раз и навсегда: выбор отказоустойчивой «Эры», которая не прервет разговор даже при обновлениях

— Перейдем к вашему решению. Какие ключевые возможности платформы «Эра»? 

А.А.: Наша платформа позволяет организовать корпоративную телефонию на сотни тысяч пользователей, контакт-центр с умными ботами, речевыми технологиями, чатами и реализовать любую систему управления информацией с помощью конструктора: от простых систем учета заявок и до масштабных систем класса CRM3, BPM4, HelpDesk5 и прочее. В режиме одного окна и одной системы, без переизбытка интеграций. Важно отметить, что созданные на базе нашей платформы информационные системы не содержат ни одной лишней кнопки, что существенно упрощает процесс их запуска и адаптацию пользователей. Кроме того, в платформе представлен мощный инструмент статистики и онлайн-мониторинга, доступный с любого устройства.

«Администрировать все офисы, работающие на платформе, можно в режиме «одного окна», даже если настройки у каждого подразделения индивидуальные, а офисы расположены в разных городах» Дашборд со сводными показателями по работе контакт-центра

Независимость от оператора связи — платформу можно поддерживать самостоятельно

— Описываемые вами возможности платформы встречаются и в виртуальных АТС от крупных операторов связи?

И.П.: Виртуальные АТС — хорошее решение для небольших компаний. Их выбор оправдан, если требования к телефонии минимальные, а место хранения данных не имеет значения. Если же необходимо держать данные в закрытом контуре, изменять процессы и развивать функциональность, то от сервиса лучше отказаться в пользу развертывания на своих мощностях. 

А.А.: При работе с платформой «Эра» нет риска, что при масштабировании клиент столкнется с какими-либо ограничениями: можно последовательно подключать десятки, сотни и тысячи пользователей, лишь незначительно увеличивая серверные мощности; расширять список автоматических сервисов, подключать на любом этапе речевые технологии, корректировать процессы в модуле CRM. Важно, что все изменения и обновления доступны без перерывов в работе системы. Наши технологии позволяют выдернуть кабель питания из любого сервера, и ни один текущий разговор при этом не пострадает.

Администрировать все офисы, работающие на платформе, можно в режиме одного окна, даже если настройки у каждого подразделения индивидуальные, а офисы расположены в разных городах.

Плещинский: «В начале лета состоится официальный релиз видео-конференц-связи «Эра». В ВКС готовятся такие функциональные особенности, которые, мы уверены, не оставят равнодушным ни одного пользователя»

— Предположу, что ВАТС и ваша платформа — решения разных классов. Какие аналоги вашей платформы, в особенности зарубежные, вы можете назвать?

И.П.: Уходящие с российского рынка Genesys, Cisco, Avaya. События последних месяцев вообще поставили под сомнение возможность их дальнейшего использования — отказ в сервисе в коммуникациях неприемлем. Но и без этого стоимость владения ими слишком высока, а внесение изменений, как правило, требует высокой квалификации и происходит долго. 

Мы уже много лет используем в своих продуктах технологии LowCode6 и NoCode7, позволяющие настраивать сложные процессы с небольшими затратами и существенно снижающие требования к администраторам системы. Цены в рублях, а сроки запуска могут исчисляться и несколькими днями.

«Мы наблюдаем, что все более востребованными становятся роботы и голосовые помощники. Роботы умеют принимать звонки, создавать на их основе задачи, консультировать по наиболее популярным темам, отправлять письма, напоминать о событиях и пр» Пример сценария голосового помощника по технологии LowCode/NoCode

Муниципальные проекты и роботы, которые понравились жителям

— Расскажете о последних значимых проектах?

П.Б.: В конце 2021 года мы завершили модернизацию телефонии в администрациях районов города Казани. В частности, заменено устаревшее зарубежное телекоммуникационное ПО и оборудование, обеспечена бесплатная связь между подразделениями, внедрен единый номерной план, автоматизирована работа приемных. Теперь звонки распределяются в зависимости от их темы и срочности, а у руководителей есть исчерпывающая информация обо всех обработанных и потерянных звонках. Она же учитывается при запусках автоматических сервисов: прием заявок на уборку снега или другие сезонные работы, консультации по вопросам предоставления услуг дошкольного образования и прочее.

— Какие автоматические сервисы сейчас набирают все большую популярность?

А.А.: Мы наблюдаем, что все более востребованными становятся роботы и голосовые помощники. Роботы умеют принимать звонки, создавать на их основе задачи, консультировать по наиболее популярным темам, отправлять письма, напоминать о событиях и прочее.

Например, летом прошлого года для жителей Казани мы реализовали горячую линию заботы о бездомных животных по номеру 222-0-444. Все задачи по приему звонков, распознаванию речи и отправке писем взял на себя робот. Для запуска линии не потребовались средства на организацию кол-центра, аренду помещения и наем операторов. Количество заявок с момента запуска сервиса выросло в 2 раза и к концу года достигло 3 тысяч.

П.Б.: В этом году в рамках единой дежурно-диспетчерской службы Казани мы запустили сервис автоматического приема показаний счетчиков. Теперь данные принимает голосовой помощник, и жителям не приходится ждать, пока ответит оператор. Для нас большая радость, что сервисом успешно пользуются пожилые люди, не испытывая страха перед новыми технологиями.

Альбина Асхадулина: «В этом году мы проработаем сотрудничество со Сколково, примем участие в нескольких российских ИТ-выставках и запустим ряд социально-важных проектов за пределами республики» Асхадулина: «В этом году мы проработаем сотрудничество со Сколково, примем участие в нескольких российских IT-выставках и запустим ряд социально важных проектов за пределами республики»

— Это правда здорово! Какие планы у команды на этот год?

И.П.: Платформа уже сейчас не имеет аналогов на рынке и весьма уверенно себя чувствует в сегменте информационно-коммуникационных платформ (который, кстати, мы и формируем). В этом году ее функциональные возможности существенно расширятся. Дорожной картой предусмотрено развитие сразу по нескольким направлениям: информационная составляющая, которая позволит самостоятельно разрабатывать еще более технологичные отраслевые системы; блок, связанный с работой кол-центра — режим суфлера, онлайн-стенографирование с уведомлениями о словах-триггерах, skill8-группы, умные чат-боты с применением технологий машинного обучения и искусственного интеллекта и ряд других интересных, на наш взгляд, модулей. Также в высоком приоритете задачи, связанные с повышением информационной безопасности.

Стоит отметить, что в начале лета состоится официальный релиз видео-конференц-связи «Эра». В ВКС готовятся такие функциональные особенности, которые, мы уверены, не оставят равнодушным ни одного пользователя.

А.А.: Если говорить о стратегическом развитии команды, то в этом году мы проработаем сотрудничество со Сколково, примем участие в нескольких российских IT-выставках и запустим ряд социально важных проектов за пределами республики в области местной муниципальной связи, здравоохранения и образования.