20 лет назад люди покупали товары по совету друзей и знакомых. Сегодня открывают отзывы в интернете. Первое впечатление здесь имеет решающее значение. Если бизнес не управляет своей репутацией — он теряет прибыль и клиентов. 

Агентство Markway (Марквей) — о том, кто такие ORM-специалисты (англ. Online Reputation Management — управление репутацией в интернете) и как ими становятся. 

Никто не узнает, какой классный у вас продукт, если вы не следите за тем, что о вас пишут, не реагируете на вопросы, не отрабатываете негатив. В интернете встречают по рейтингу — если он низкий, клиент уйдет к конкуренту. 

  • 93% пользователей читают отзывы.
  • 83% обращают внимание на негатив и могут отказаться от покупки, если его много.

Чтобы позитива в сети было больше, а негатива меньше, существует ORM-менеджер, который находит и анализирует отрицательные отклики.

Он отвечает за то, чтобы у пользователя складывалось хорошее впечатление о компании. Если человек видит оценки 5 баллов и позитивные комментарии, он охотнее сделает целевое действие — оформит заказ или воспользуется услугой.

Что делает ORM-специалист

Главная задача ORM маркетинга — контролировать позитивную повестку о компании в интернете и вытеснять негатив. Он включается в работу на этапе знакомства клиента с бизнесом. Когда реклама привела покупателя, но он еще не сделал окончательный выбор, внимательно изучает страницу. 

Профессионал в сфере ORM — это мультидисциплинарный специалист. Он должен на базовом уровне разбираться в маркетинге, пиаре, соцсетях, SEO (англ. Search engine optimization — поисковая оптимизация), SERM (англ. Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах Яндекс). 

И да, этой специальности не обучают в университете. 

Задачи ORM-менеджера: 

  • Мониторинг упоминаний. Отслеживает соцсети, СМИ, форумы, отзовики, геосервисы и составляет стратегию работы с негативом.
  • Нейтрализация негатива. Добивается удаления из зоны видимости фейков и компромата.
  • Политика коммуникации. Отвечает на комментарии и отзывы, поэтому ему важно понимать проблемы клиента, обладать высокими навыками коммуникации.
  • Посев позитива. Заполняет позитивной информацией ключевые площадки. Мотивирует оставлять отзывы. Следит за тем, чтобы средний рейтинг был выше 4 баллов.

Как стать ORM-специалистом

 Точки входа в профессию:

  • Стать стажером агентства по управлению репутацией. Так вы сможете получить базу и первичные навыки по работе с имиджем бизнеса. Актуальные вакансии можно посмотреть в агентстве “Марквей”.
  • Смотреть профильные вебинары. Актуально для маркетологов, которые хотят углубиться в репутационный менеджмент.
  • Пройти курсы по ORM. Их организуют крупные онлайн-университеты. Подойдет для начинающих специалистов.

Хорошее обучение — это практика. Опыт в ORM получают “в полях”, решая задачи бизнеса. Гибкость, аналитическое мышление и оперативность — главные качества, которые помогут стать профессионалом.