Любовь Ковалева: «Отели переориентировались на индивидуалов – квоты туроператорам сократили»

Любовь Ковалева возглавляет компанию «Туристско-информационный центр», которая работает на рынке более 10 лет Фото: «БИЗНЕС Online»

О герое

Любовь Ковалева возглавляет компанию «Туристско-информационный центр», которая работает на рынке более 10 лет. Она участвовала в организации многих международных событий в Казани, таких как Универсиада, чемпионат мира по водным видам спорта – 2015, Кубок конфедераций – 2017, чемпионат мира по футболу – 2018, WorldSkills 2019. Также ТИЦ является партнером АНО «Дирекция спортивных и социальных проектов», в 2023-м участвовал в организации KazanSummit и форума «Россия – Китай». Азы профессии Ковалева передает студентам КФУ и ТИСБИ на факультете туризма.

«Мы расширили блок бизнес-туризма, конференций. Тренд последних двух лет — выездные корпоративные обучения на два-три дня с развлечениями» Фото: ru.freepik.com

О том, как важно было создать турпродукт именно для казанцев

• За последние пять лет наша сфера оказалась одной из самых пострадавших. Пандемия ковида, СВО — работы не было практически никакой, больших усилий стоило удержать штат, но мы смогли. А в 2023-м мы сумели воплотить практически все наши планы.
• Год был богат на события. Наша компания — официальный подрядчик дирекции спортивных и социальных проектов, мы участвовали в организации KazanSummit, форума «Россия – Китай» и т. д. Это безумно сложная, но интересная работа, когда приезжает огромное количество людей. Мы умеем работать с такими масштабами и развиваемся сейчас именно в этом направлении.
• Кроме того, наша компания сделала серьезный упор на турпродуктах именно для казанцев. Мы первые запустили еженедельные речные туры совместно с Чебоксарами. Получился такой обмен туристами между регионами. Я даже поставила персоналу задачу собрать отзывы о том, нравится ли путешественникам маршрут, хотела правду, т. к. это важно для дальнейшего развития. На маршруте ездили преимущественно семьями по три-четыре человека, что идеально совпало с концепцией программы.
• Разумеется, не только наша команда переориентировалась на казанцев. Например, у моих коллег появилась программа, показывающая закулисье Казанского цирка. Он был закрыт от посторонних глаз, а тут его двери открылись для зрителей. Я сама была на этой экскурсии, меня даже поднимали под самый купол на качелях. Восторг!
• Кроме того, мы расширили блок бизнес-туризма, конференций. Тренд последних двух лет — выездные корпоративные обучения на два-три дня с развлечениями. Если раньше были специализированные организации, ивент-агентства, которые занимались этим направлением, то сейчас с таким запросом обращаются к нам.
• Это не просто обучение с мастер-классами, здесь есть запрос на историческую реконструкцию X–XI веков, на изучение истории, культуры татар, национальных костюмов и т. д. К нам ездят москвичи, питерцы с очень солидных предприятий: Сбербанк, Газпромбанк, в прошлом году приезжали почти 50 человек с федерального канала.
• Дело в том, что у людей очень поменялось восприятие туризма. Теперь это не просто путешествия с семьей, но и форма корпоративного отдыха. Почему с этим обращаются к нам? Некомфортно людям из другого города искать по 5–6 подрядчиков, где один организовывает обучение, второй — досуг, третий — питание и т. д.
• Цепочка действий такова — отель, транспорт, «экскурсионка», разбавленная круглым столом, плюс гала-ужин в финале. За два года мы научились делать это все сами под ключ и совершенно спокойно ориентируемся в организации банкетов. Причем делаем это не на коленке, а на красивом профессиональном уровне. Горжусь своей командой.

«Нехватка иностранных гидов тотальная»: где скрыт турпотенциал Казани?

«Аккредитованных экскурсоводов практически нет. Они были во время чемпионата мира по футболу в 2018 году, мы их знаем и помним, но подтверждающие документы, разрешения продлили далеко не все» Фото: «БИЗНЕС Online»

Казани не хватает гидов со знанием иностранных языков

• Как я уже рассказывала на круглом столе «БИЗНЕС Online», отсутствие гидов со знанием иностранных языков в Казани стало моей главной болью. Из тех, кто проведет экскурсию на турецком языке, вспомню человека три, со знанием французского — около пяти. Не слишком большой рынок. А представьте, сколько будет делегатов на БРИКС и сколько нужно будет гидов для них? Аккредитованных экскурсоводов практически нет. Они были во время чемпионата мира по футболу в 2018 году, мы их знаем и помним, но подтверждающие документы, разрешения продлили далеко не все.
• Их можно понять. Ради чего продлевать? Ради одного мероприятия в год, при этом заплатить надо десятки тысяч рублей. Согласитесь, потратить тысяч 30 рублей ради недели мероприятий на Российско-китайском форуме, скажем так, нецелесообразно.
• Именно поэтому уже сейчас ведется подготовка нового штата и персонала. Например, на данный момент в Казани готовится выпуск экскурсоводов, подготовленных вузами города и Казанским кремлем. Уже выбираем к себе в штат лучших.
• За эти годы очень вырос уровень сервиса экскурсий. Радиооборудование, приемники, персональные наушники — без этого сегодня никак. В 2018-м буквально уговаривали заказчиков брать аппаратуру в аренду. Тогда услуга не была в ходу, но мы вообще не понимаем, как можно отправить группу в 50 человек без радиооборудования.
• Многие считают, что есть другой вариант — усилитель голоса. Но они запрещены в некоторых экскурсионных местах, например на территории Свято-Успенского монастыря в Свияжске, в Казанском кремле. А представьте четыре группы с такими усилителями рядом… Некрасивая картина и плохой сервис.

«В декабре – январе мы выводим на рынок предложение на 2024 год, озвучиваем стоимость турпакетов на сезон. Полгода работаем по плану, а в мае сообщают, что тарифы повышаются. Как вы думаете, выгодно продавать турпродукт?» Фото: «БИЗНЕС Online»

Почему отели урезали квоты для туроператоров

• Поток туристов растет, под конец года Татарстан пробил отметку в 4 млн гостей. Вот только отели переориентировались на индивидуалов, сокращены квоты для туроператоров. Объем номерного фонда для нас теперь небольшой.
• К примеру, в декабре была ситуация: клиент попросил подобрать гостиницу. Мы, к сожалению, получили письменный отказ от отеля, номеров нет. Через пять минут он позвонил туда сам и забронировал номер. Это значит, что он заплатил за него, условно, 7 тыс. рублей, а у нас была ставка по договору на год с очень большой скидкой. Что я должна сказать отелю? Почему вы мне не подтверждаете, а продаете клиенту напрямую? Нет, это бизнес. Они зарабатывают деньги точно так же, как и мы. Да, они поменяли модель своей работы, ориентируются на бо́льшую выручку. Возможно, я поступила бы так же, если бы работала в этой сфере.
• Стоимость путевок. В декабре – январе мы выводим на рынок предложение на 2024 год, озвучиваем стоимость турпакетов на сезон. Полгода работаем по плану, а в мае сообщают, что тарифы повышаются. Как вы думаете, выгодно продавать турпродукт? Очень тяжело. Цена путевки выросла на 10–15%. Не сдаешься, начинаешь искать новых партнеров, договариваться о спеццене, берешь на себя обязательства, что месяц обкатываешь такую-то сумму в деньгах, в противном случае этот тариф теряешь.
• Повышения касаются и транспорта, и отелей, и питания. Конечно, формируя заказ, мы должны учитывать рост цен, но, если предложение дано в январе, авансировано предоплатой, значит, мы выполним все условия, независимо от того, как изменилась цена.

Сергей Иванов: «10 миллионов туристов в год – ориентир, который Татарстан способен взять»

О жалобах туристов на казанских гидов

• Зато есть другой момент, связанный с экономией со стороны туристов. Наш клиент нанимает непрофессионального гида, чтобы сэкономить, а в итоге не получает того, чего ожидал. А ведь хочется, чтобы люди наконец начали смотреть хоть какие-то документы у гидов, нанятых с улицы.
• Причем одновременно с этим возникает другая проблема: новички с аккредитацией, которые выпустились три-четыре месяца назад и только-только начали водить экскурсии, стали задирать ценник на свои услуги — 1,5 тыс. рублей в час! У нас люди с 30-летним стажем такие цены не называют. У новеньких нет практики, они на первых 50 экскурсиях все равно ошибаются, получая негативные отзывы.
• Есть и другие сложности. Конкуренцию, конечно, мы все признаем и даже любим, но она должна быть легальной. К примеру, на площади 1 Мая регулярно дежурят таксисты, которые предлагают экскурсии гостям города. В большинстве случаев у них нет аккредитации на право ведения экскурсий. С такими «специалистами» и «Иван Грозный Казань не брал», и валюта у нас своя татарская, и гарантий никаких.
• Мы же отвечаем за качество: если что-то пошло не так — решаем проблему. Заболел экскурсовод — найдем замену, а не так, что за полчаса до выезда вам скажут: «Я не поеду».
• А если не понравился гид в середине маршрута? Даже на лучших спецов республики, обслуживающих высокопоставленных лиц, приходят жалобы. Это нормально. Мы выступаем гарантом качества для нашего гостя, и цены всегда фиксированные, финансовые риски не перекладываем на туристов.

«Очень благодарна Казанскому кремлю. Они на данный момент готовят новых экскурсоводов, которых я безумно жду и с удовольствием отберу к себе в постоянный штат человек 15» Фото: «БИЗНЕС Online»

О том, как поддерживает республика

• В прошлом году в Татарстане ввели аттестацию экскурсоводов. На сайте минэкономики республики есть реестр аккредитованных экскурсоводов, гидов, переводчиков, где можно проверить того, у которого вы покупаете услугу. Кроме того, гиды из этого списка оформлены как самозанятые, и вы имеете право просить у них чек, требовать качественных услуг.
• В этой части спасибо госкомитету по туризму РТ, который выполняет титанический пласт работы. Экскурсоводов 600 человек, у каждого надо принять аттестацию. Это же колоссальный труд!
• Да, судят строго, но профессионал своего дела вряд ли должен бояться. Я понимаю, те, у кого за плечами 30 лет опыта, давным-давно заслужили свое имя, ну какие им экзамены? Но правила есть правила, по понятным причинам исключений не будет.
• Очень благодарна Казанскому кремлю. Они на данный момент готовят новых экскурсоводов, которых я безумно жду и с удовольствием отберу к себе в постоянный штат человек 15. Мы об этом думаем уже сейчас. Надо мыслить наперед.

Как выбирали лучшего гида России

• В конце 2023-го я была в Москве: посетила ВДНХ, где прошли Дни Республики Татарстан. Также вот уже несколько лет я являюсь членом конкурса «Лучший гид России», который проводится и для профессионалов, и для любителей. Более 700 видео прислали на конкурс — беспрецедентное количество. Я отсмотрела 269 роликов.
• Очень здорово, что были работы из сельских поселений, малых городов. Да, уровень съемки не тот, что у гидов Москвы и Петербурга, но мы понимаем, что у всех разные возможности. Но мы же выбираем лучшего гида, а не лучшее видео.
• К сожалению, из Татарстана было всего две работы и обе не прошли в топ. Последствия ковида чувствуются до сих пор — профессионалов, готовых участвовать в таком конкурсе, найти сложно.
• В середине декабря исполнилось 13 лет с момента, как я тружусь в этой профессии. За это время я прослушала и продолжаю слушать огромное количество экскурсий, потому что щепетильна в своем деле, щепетильна, отбирая экскурсоводов для своей компании и конкурса. Когда, например, кадр конкурсного видеоролика был не очень сочный, я закрывала глаза и слушала, оценивая именно то, что слышу.
• Собрать двухминутный ролик для «Лучшего гида России» на самом деле трудоемкая работа. Он должен быть грамотно подан, раскрывать человека как профессионала. Например, была гид, которая провела экскурсию по ретроавтомобилям. За две минуты она рассказала всего о двух машинах, но это было так антуражно и красиво!
• Но здесь есть один нюанс: в попытке выиграть многие гиды забывают о том, что мы их в первую очередь слушаем, и делают упор на картинке. В итоге получается телевизионный анонс, проморолик, маркетинговое видео о регионе, за которым я не слышу речь, переход от темы к теме, к экспонату. Гид не проявляет себя как профессионал. Так что половина работ отсеивается сразу.
• Результаты конкурса объявят уже скоро, в январе.

О кадровой проблеме

• Проблему кадрового голода никто не отменял, она остается, специалистов, к сожалению, не хватает. Поэтому для себя выработала систему: т. к. я периодически веду лекции в КФУ либо в ТИСБИ на кафедре туризма, то забираю ребят прямо со студенческой скамьи.
• Например, на данный момент у меня три человека, которых я забрала с третьего курса, и с удовольствием взяла практикантку из КФУ. Поэтому советую тем, кому нужны сотрудники, не искать готовых, а воспитывать самим.
• Например, наши ребята посещают все промотуры, каждый менеджер по порядку. Вы не продадите мне Свияжск, если вы там не были, не продадите планетарий, не расскажете «вкусно» о ресторане, если не пробовали то, что там готовят.
• Мне важно, чтобы мои сотрудники это знали. Ребята начинают на Баумана, а потом я забираю их в отдел по приему туристов, который занимается в основном корпоративными мероприятиями, групповыми заездами, где требуется уже гораздо больше внимания.

Советы предпринимателям на 2024 год

• Во-первых, сосредоточиться на конкретных направлениях и не браться за все подряд. Я поступила так же, и это принесло пользу компании.
• Часто мы беремся за все проекты, которые нам предлагают, — вроде бы классно. Но в итоге специалисты не всегда владеют информацией, не успевают разобраться в вопросе и фокус работы размыливается. А когда у тебя есть конкретный ориентир, это гораздо лучше сказывается на работоспособности компании в целом. И на итоговых цифрах в конце года.
• Во-вторых, выберите то, что близко вашему сердцу. Свою работу надо любить. У нас сложная отрасль, мы работаем с людьми. А у каждого из нас свой характер, не всегда мы подарочки. Так вот, в нашей профессии остаются только те, кто любит свою работу, любит республику.