«Над Казанью все ржут – за какие копейки здесь работают»: почему ремонт гаджетов в РТ застрял в нулевых?

Рост спроса на ремонт смартфонов в России по итогам апреля 2024 года составил от 26 до 30% Фото: «БИЗНЕС Online»

90% рынка в серой зоне

«Дэвушка, вы платить будете картой, наличными или натурой?» — сияет в восторге от собственного остроумия восточного вида продавец, не успев уточнить, что именно требуется починить. Он выглядывает из вереницы одинаковых точек, на груде чехлов валяется чья-то куртка — жарко же, а за навигацию отвечают картонки с шедевральными надписями «Айфоны» и «Новое». Это так называемый парк цифровых технологий «Алтын» — ремонтная Мекка Казани, куда стекаются жители в поисках запчастей, комплектующих и пряморуких мастеров. Но ровно так же выглядит бо́льшая часть мастерских и в других местах — смартфоны эволюционируют, а сервис нет. И никаких предпосылок к тому, что что-то изменится, тоже нет.

Спрос на ремонт техники в России растет год от года, говорят данные «Avito Услуг». Его популярность в 2023-м выросла на 64% по сравнению с 2022 годом. Речь в первую очередь о бытовой технике, но и за ремонтом смартфонов стали обращаться на 35% чаще. А вот более свежие данные: «Коммерсантъ» пишет, что рост спроса на ремонт смартфонов в России по итогам апреля 2024 года составил от 26 до 30%. Это объясняют ростом цен на смартфоны, увеличением доли китайских устройств, а также популярностью подержанных телефонов, которые потребители активно покупали в 2023-м.

Рост числа заказов с начала СВО в разговоре с «БИЗНЕС Online» отметили и участники рынка Казани, правда, не столь сильный — всего около 20–30%. Сам рынок за почти 20 лет вырос сильно: количество точек по ремонту техники, в основном, конечно, телефонов, увеличилось больше чем на 2 тыс. процентов. Если в 2006 году в Казани было всего около 20 точек, то сейчас, если верить 2ГИС, около 460 сервисов по ремонту телефонов. Примерно такую же цифру назвали и собеседники «БИЗНЕС Online».

Но есть нюанс — качественно отрасль за эти годы практически не изменилась. Клиентоориентированностью, сервисом, цифровизацией и прочими атрибутами современного бизнеса отрасль не обросла, оставшись зачастую на уровне ларьков с хамоватыми мастерами. Но есть и проблема посерьезнее. «Ремонт телефонов — это серый бизнес, абсолютно неподконтрольный. Ни налоги никто не платит за сотрудников, ни НДС, хотя обороты большие. Запчасти продают тоже по серым схемам, привозят все из Китая», — рассказывает пионер сферы ремонта в Казани Никита Пивоваров. Свою первую точку он открыл еще в 19 лет в 2006 году. Бизнес разросся до самой большой сети в Казани «Ремуслуги». В 2020-м, на пике своего развития, сеть насчитывала 10 филиалов.

По словам бизнесмена, всерую работает 90% отрасли. «60 процентов рынка не печатает чеки, а работает до сих пор по бумажкам, написанным вручную. Вы сдали телефон, вам написали просто его бренд. Вы ушли. Через неделю ваш телефон уже не найти. Какие бумажки? Да вы и эту бумажку потеряете, а у них нет нигде базы», — рассказывает он. На такой плодородной почве отлично приживается обман клиентов и даже воровство. Но об этом чуть позже.

Всерую работает 90% отраслиФото: «БИЗНЕС Online»

Кто ремонтирует телефоны казанцев

«Главная проблема, с которой я столкнулся во время развития, — сотрудники. Их трудно найти, обучить, контролировать, мотивировать. Вот пример — в одной из моих точек в торговом центре упала выручка. Проходимость большая — каждый день в сервис заходят по 100 человек, а покупают что-то лишь 3 процента. Подсчитали, что со всеми обедами, перерывами, перекурами мастеров точка в месяц не работала целую неделю. А аренда в ТЦ — 80 тысяч», — рассказывает Пивоваров.

Типичная карьера в отрасли выглядит так — мастер устраивается на работу в сервис, работает там несколько месяцев и затем открывает свою точку. Поэтому рынок услуг по ремонту смартфонов практически полностью принадлежит ипэшникам с одной-единственной точкой. «Он думает: „Почему мне платят 30–40 процентов?“ А на нем все держится. Как правило, все мастера 100 процентов знают, где купить запчасти, товар. Они этим и сами занимаются, потому что собственники говорят: иди купи, привези и так далее. Он все знает. По сути, ему нужно только открыть ИП и арендовать помещение», — отмечает владелец сети сервисных центров «Цифровой мастер» Ильнар Самигуллин.

Но быть даже хорошим мастером не значит быть хорошим бизнесменом, да и просто продажником. В нормальных мастерских эти роли всегда разделяют, рассказывает бывший владелец мастерской Эдуард Загидуллин, который сейчас занимается поставкой стекол для смартфонов: «Мастер отдельно, приемщик отдельно. Если не разделяешь, значит, ты неэффективен. Я бы сказал, практически нет таких людей (единицы, может быть), которые умеют и ремонтировать, и принимать. У меня был отдельно мастер и отдельно приемщик. И мастеру нельзя было разговаривать с клиентами, потому что он их отпугивает».

Остальную очень малую часть рынка делят компании, которые смогли масштабировать бизнес. Но это большая редкость в таком деле, отмечают собеседники издания. Это логично — один мастер, он же владелец, не сможет разорваться на две точки сам, а управленец из вчерашнего мастера такой себе. Добавляем к этому период созревания нового сервиса — время, за которое люди должны привыкнуть к точке на месте; причем некоторые сервисы созревают до рентабельности за год или даже два.

Не забываем и о привычке левачить у нанятых мастеров — они-то не заинтересованы в развитии бизнеса. Таким образом, сейчас самая крупная сеть по ремонту техники в Казани насчитывает 12 точек — это сеть «Цифровой мастер» Самигуллина. К концу года он планирует расширить сеть до 20 филиалов. Часть из точек сейчас — это бывшие сервисы Пивоварова, которые он продал, чтобы открыть вендинговый стартап «Бумеринго», который уже успел стать резидентом IT-парка.

Другой частью сервисов (6 точек) «Ремуслуг» Пивоварова сейчас владеет предприниматель Искандер Файзутдинов. Но есть в Казани и крупный федеральный игрок — сервисы франшизы Pedant.ru: под этим брендом работают 11 филиалов. «„Педант“ тоже уникальная вещь. Это один из трех игроков в мире, который занимает 600 точек. Первый — 800 точек в Америке, второй — „Педант“ и третий — это тоже Америка, 400 точек. Все, больше нет», — отмечает Пивоваров. Еще один крупный представитель рынка — «Сервис АС+», который насчитывает 7 филиалов в Казани. В группе компании во «ВКонтакте» указано, что она работает уже 14 лет в 57 городах и расширилась до 168 сервисных центров.

Обычные мастера нередко завышают ценники за пустяковую работу Фото: © Владимир Песня, РИА «Новости»

«Очень много снимают запчастей»: способы развода клиентов

Чаще всего в сервисы обращаются для замены дисплеев и аккумуляторов, разъемов. Причем основной заработок мастерским приносит ремонт iPhone. «Наверное, 60 процентов всех ремонтов — ремонт айфонов. На них легко менять батарейки, дисплей, всегда есть в доступности запчасти, а андроидов великое множество существует. И держать столько запчастей поставщикам не совсем выгодно», — отмечает Пивоваров.

В сфере ремонта техники легко столкнуться с накруткой цен и воровством. Есть и кочующие мастерские, которые, заработав плохую репутацию в одном месте, переезжают в другое, а мастера на Avito могут менять даже юрлицо. Да что там говорить — существуют «мастера», которые вообще ничего не ремонтируют. Они только принимают заказы и отвозят технику в так называемые оптовые мастерские, где уже настоящие профессионалы ремонтируют устройства. Чинят за одну стоимость, а клиенту называют ценник выше. Причем в случае с бытовой техникой накрутка может быть неприлично высокой.

«Привозят телевизор на оптовую базу. Ремонт в розницу стоит 8 тысяч, для оптовиков — 4,5 тысячи. Он при нас звонит клиенту и говорит: ремонт — 20 тысяч. Причем диагностика — 5 тысяч в любом случае, потому что ему якобы пришлось разобрать устройство, посмотреть. А у него сервиса нет, ничего нет! Он просто размещает объявление», — рассказывает Самигуллин.

Хотя и обычные мастера нередко завышают ценники за пустяковую работу. «Допустим, у вас динамик плохо работает. Они говорят: подойдите через 10 минут. Вы приходите — все хорошо слышно. Мастер говорит, что поменял динамик, и просит 1,5 тысячи рублей. И на эмоциях люди, как правило, отдают эти деньги. А по факту они берут зубную щетку и чистят просто это все», — рассказывает об одной из схем Пивоваров. Но еще хуже откровенное воровство.

Очень много снимают запчастей. Многие «мастера» говорят клиентам, что их телефоны умерли, и покупают по дешевке. Потом ремонтируют и перепродают. Вот где заработок основной. Не на помощи людям, а на беде.

Никита Пивоваров создатель сети «Ремуслуги», основатель стартапа «Бумеринго»

При этом мастера часто уговаривают клиентов купить новый телефон, а старый продать по дешевке. «Мастера такие очень любили из кассы деньги брать, покупать телефон и на следующий день закладывать обратно, а прибыль оставлять себе. Выкуп телефона, к сожалению, как бизнес-модель трудно отслеживать и контролировать», — вспоминает Пивоваров.

«Если даже стоять перед мастером и смотреть, что он делает, вот ему вообще не составит труда снять какую-то запчасть, и клиент не заметит. Он не разбирается просто, что ему там сняли, что подменили. Ставят сломанные части. И говорят: „Ну извините, не могу починить“.

Кроме этого, поставщик стекол говорит, что с 2022 года мастера перешли к тотальной экономии. «Даже если разница между плохой и хорошей запчастью — 30 рублей, то все равно берут более дешевую», — рассказывает Загидуллин. Он поставляет запчасти по всей России, закупается в Китае. Оригинальных запчастей на рынке практически нет. Как правило, под оригиналом понимается копия схожего с ним качества. «Китайцы могут производить что хочешь, начиная от самого плохого качества до самого хорошего, что от оригинального и вообще не отличишь», — отмечает поставщик. Но после 13-го пакета санкций ЕС оплачивать поставки официально стало невозможно, жалуется бизнесмен. Приходится рассчитываться с китайскими производителями окольными путями.

Хотя изредка можно найти оригинальные детали для смартфонов Samsung, однако цена будет кусачей. «Samsung есть 100 процентов оригинал, поставляется дисплей из Арабских Эмиратов. Но, к сожалению, многие называют деталь даже не оригинального качества оригиналом. Потому что не могут цены дороже назвать, а покупателя не устраивает „Китай“. И сотрудник вынужден сказать, что это оригинал. Дисплей-оригинал стоит 15 тысяч, копия — 6 тысяч, средняя копия — 4,5 тысячи , самый дешевый „Китай“ — 3 тысячи. Понимаю, что я вам не продам оригинал, но есть риск, что если скажу, что это не оригинал, то вы откажетесь. Я говорю, что оригинал стоит 6 тысяч, хотя это лишь хорошая копия», — поясняет один из собеседников издания.

Источники отмечают, что еще более высок риск попасться на неоправданно высокий ценник при вызове мастеров на дом. В основном такие специалисты занимаются ремонтом компьютеров и бытовой техники. «Кругом один развод и конкуренция. Особенно мастера, которые ездят по квартирам. Даже страшно подумать, на какие суммы они людей раздевают. Наверное, лучше всего искать достойного специалиста через знакомых», — отмечает один из собеседников «БИЗНЕС Online». Среди «домашних» мастеров по ремонту бытовой техники популярна такая схема: специалист выезжает на вызов, полностью разбирает сломавшееся устройство (причем необязательно неработающее), а после говорит, что поломка очень серьезная, и называет неприлично высокий ценник. Клиент в шоке отказывается от ремонта, тогда мастер угрожает уйти, оставив технику в разобранном виде. Причем такую схему переняли даже мастера по ремонту окон, рассказывают источники.

«На запчасти разные цены, поэтому вам стоимость точно никто сейчас не скажет, все зависит от модели телефона и результатов диагностики» Фото: © Petrov Sergey / news.ru / www.globallookpress.com

«Не боитесь, что украдут?»

«Я отправлял сотрудников, которые пришли ко мне из крупных компаний, посмотреть, что вообще за рынок такой в Казани, с задачей пройти весь город и дать мне обратную связь, — рассказывает Самигуллин. — Они возвращаются и говорят: „Слушай, там грубят, не здороваются и чуть ли не шлют в одно место. Это нормально? И ладно бы где-нибудь в подвале — это торговый центр!“ А все потому, что они привыкли работать и вообще не привыкли разговаривать с клиентом».

Ровно такое же впечатление осталось и у корреспондента «БИЗНЕС Online», которая протестировала несколько казанских мастерских, вооружившись подвисающим Asus ZenFone Lite L1, неработающим Xiaomi Redmi Note 4 и фотографией iPhone 7 с разбитым экраном.

«Девушка, подходите, спрашивайте!» — словно рыночные торговцы зазывают клиентов мастера «Каравана» и «Алтына». А в некоторых случаях даже выходят из-за стоек, перекрывая проход, настойчиво предлагая зайти именно к ним. «Ради таких форм можно и горы свернуть, не боитесь, что украдут?» — ухмыльнулся один из продавцов. При этом, когда пытаешься запросить диагностику, интерес сразу пропадает.

Неприличные шутки как в лицо покупателю, так и между собой — обыденность. Везде нагромождения коробок с товарами, которые выглядят неаккуратными и грязными. Названия сервисных центров разнообразием не отличались. Кричащие яркие вывески гласят: «Ремонт мобильных телефонов, планшетов, компьютеров». Поэтому запомнить точку сложно, только по расположению и лицу продавца. В большинстве точек было два консультанта, причем покупательниц подзывали мужчины, а покупателей — девушки.

Но фиксированного прайса ждать не стоит. «На запчасти разные цены, поэтому вам стоимость точно никто сейчас не скажет, все зависит от модели телефона и результатов диагностики», — отвечали продавцы на вопрос о расценках, перешептываясь друг с другом. Такое ощущение, что оценивали платежеспособность: сколько с данного клиента можно стрясти. В одной из точек сотрудница заявила, что диагностика может занять минут 30–40, в других называли сутки. На вопрос, почему нужно ждать так долго, консультант безразлично ответила: «Если вы соглашаетесь, мы делаем, если не соглашаетесь — не делаем».

По итогу в большинстве точек «Каравана» и «Алтына» Xiaomi и Asus отказались брать на ремонт, потому что они якобы не подлежат реанимации и единственный вариант — покупать другой смартфон, причем у них же в салоне или у их соседей. На прилавке были разложены товары не первой свежести с дефектами корпуса. И соответствующим ценником: за б/у мобильники на ОС Android просили от 6 тыс. до 20 тыс. рублей.

Там, где за ремонт все-таки готовы были взяться, за замену аккумулятора у Asus просили в среднем 1–1,2 тыс. рублей. «В диагностике нет нужды, поменять батарею — единственное, что с ним можно сделать», — уверял один из мастеров. Только в одном сервисном центре «Алтына» удалось заменить аккумулятор у Xiaomi. Через полчаса ожидания и за потраченные 1,8 тыс. рублей старенький смартфон (о, чудо!) включился и заработал, как прежде, несмотря на печальные вердикты других ремонтников. Мастер вручную заполнил товарный чек и даже оставил телефон для обратной связи. Гарантия на ремонт — 30 дней.

Заменить экран на iPhone в точке, специализирующейся на технике Apple, предложили за 4 тыс. рублей. При этом вместо восстановления разбитого iPhone также предлагали купить у них «что-то поновее». На вопрос, продают ли они оригиналы устройств и запчастей, оба продавца замялись, но кивнули. При этом на просьбу проверить серийный номер выставленных на витрине Apple AirPods Max ответили категорическим отказом, а после перестали отвечать на какие-либо вопросы.

Так на вопросы об оригинальности запчастей и товаров реагировали практически все продавцы. Особенно впадали в ступор после расспросов о сложностях с поставками после 2022 года и быстро меняли тему. Некоторые точки имели только место для приемки товара, без рабочей зоны. Так что, возможно, чинят устройства совсем в другом месте. Кассовых аппаратов почти ни у кого не наблюдалось, основные способы оплаты — переводом или наличными. Все чеки пишутся от руки, гарантийный талон нигде не предоставляют. Стандартный диалог выглядит так:

— У вас оригинальные запчасти?

— Э-э-э, как бы есть и то и то. Поставим то, что скажешь.

— А что чаще берут?

— Ну не оригинал уж! Неоригинал — 1,5 тысячи, оригинал — 3 тысячи.

— Можно посмотреть, сравнить, в чем разница?

— Поверь на слово. Если что-то отвалится, придешь.

А что у крупных сетей? В сервисном центре KNOPIK, который работает в нескольких регионах России, предоставили конкретный прайс-лист на все виды услуг. Предложили на выбор «оригинальное стекло» на iPhone и аналог. При этом консультант не смог сориентировать по срокам ремонта. Но, заприметив, что клиент спешит удалиться, вдогонку выкрикнул: «Гарантия — 6 месяцев!» В другой федеральной сети Pedant.ru телефон зарядили… и все. Зато бесплатно. Сотрудник даже не стал его смотреть и предлагать ремонт. На вопрос о другом телефоне — iPhone с разбитым экраном, показанном на фото, продавец сказал, что нужно смотреть вживую. Цены на услуги здесь тоже фиксированные, есть терминал для оплаты как картой, так и по QR-коду. При невыдаче чека обещают «официально вернуть непробитую сумму» и подарить 4 тыс. рублей. Однако на прямой вопрос о прайс-листе консультант коротко и сухо ответил: «Посмотрите на сайте».

«Над Казанью все ржут — за какие копейки здесь работают»

В среднем одна точка приносит около 100–150 тыс. рублей в месяц, отмечают собеседники «БИЗНЕС Online». Но зачастую бывшие мастера, переквалифицировавшиеся в бизнесменов, просто плохо считают. «Они сами говорят: мы зарабатываем 150 тысяч, но они не умеют считать финансы. Были случаи, когда ко мне приходил знакомый мастер, я ему сказал, что он что-то мало зарабатывает — ездит на плохой машине, постоянно нет денег. Он говорит, что зарабатывает 150 тысяч, а как начинаешь считать, у него остается тысяч 50 максимум. Поэтому у него и ничего нет», — рассказывает Загидуллин.

В Казани вообще сложилась интересная ситуация — здесь чуть ли не самые низкие цены на услуги в стране, говорят эксперты, и поэтому рынок сильно стагнирует.

На самом деле над Казанью все смеются. Есть гильдии и сообщества мастеров, все ржут, за какие копейки здесь работают. В других городах это не так критично, как у нас.

Ильнар Самигуллин владелец сети центров «Цифровой мастер»

В среднем ценники в столице Татарстана процентов на 30 ниже, чем по России, оценивает Самигуллин. «В этой сфере очень большая проблема, что владелец сам же и мастер. И он боится поднять цены, потому что у других соседей та же ситуация. Они смотрят друг на друга и делают за маленькие деньги», — отмечает эксперт.

«В 2007–2008 годах средний ремонт простой стоил примерно тысячи полторы. Если переводить это в доллары, то это было 45–50 долларов за ремонт. Сейчас это 15 долларов. Цены не просто не выросли, они уменьшились», — подчеркивает Загидуллин.

Средняя зарплата мастеров небольшая — всего 40–50 тыс. рублей. Возможно, поэтому у них есть желание обманывать клиентов? «Тут замкнутый круг, зарплаты низкие, потому что плохо работают. Плохо работают, потому что есть возможность воровать. Вот в чем дело. Поэтому людей старался мотивировать, какие-то игры проводили, собрания. Действительно, есть ребята, которые хорошо работают. Здесь, к сожалению, 50 на 50», — рассказывает о своем опыте Пивоваров. В итоге он решил исключить человеческий фактор из взаимодействия с клиентами — и запустил ремонтный вендинг.

Работает «Бумеринго» так — клиент кладет сломанный телефон в постамат, указывает симптомы поломки, а на следующий день забирает отремонтированное устройство. Пока в Казани установлено три таких автомата по ремонту техники и продаже аксессуаров. Владелец бизнеса считает, что ноу-хау должно способствовать обелению рынка. Причем, по словам предпринимателя, проектом заинтересовались власти. «Ключевое, что с таким рынком очень трудно масштабироваться. А наши терминалы как раз решают все эти проблемы. Будущее за автоматизацией всех процессов. И руководство республики видит в этом перспективу и явно заинтересовано, чтобы отрасль работала прозрачно», — отмечает Пивоваров.

Тем временем владелец сети «Цифровой мастер» к повышению мотивации у сотрудников подошел нестандартно — сделал управляющих сервисами совладельцами бизнеса. «Мы просто отдали 50 процентов от валовой прибыли каждому управляющему. То есть каждый сервисный центр передали лучшему мастеру. И сказали: теперь это тоже ваш бизнес, вам не надо скидывать деньги, но мы всегда вас сможем убрать, если нас не будут устраивать результаты. Мы поняли, что это классный формат. Вот человек хочет открыть свой бизнес. Дело даже не в величине денег, ему 35–40 лет, у него кризис среднего возраста. Он хочет открыть сервис, чтобы быть не просто мастером, а бизнесменом. Хотя делают абсолютно то же самое, только сложностей себе накидывают в виде оплаты аренды и так далее. Мы сняли с них всю эту боль, и они занимаются только сервисом», — рассказывает Самигуллин.

При этом в сфере большой дефицит сотрудников. Периодически компании сами открывают онлайн- и офлайн-школы. Причем, как рассказывают руководители салонов, обучить самому простому блочному ремонту (замене стекол, экранов, батарей и т. д.) можно буквально за две недели. Но вот только найти желающих сложно.

«70 процентов, если не больше, вообще не делают ремонт, а только принимают и отвозят устройства. Профессионалов буквально по пальцам можно пересчитать. А помимо этого, например, мастеров по сложному ремонту, ремонту микросхем я до сих пор не могу найти. Ищу в других городах», — констатирует Самигуллин.

Плюс появился еще один серьезный конкурент — ОПК. Причем на заводы идут именно опытные кадры. «С начала СВО стали активно расти заводы. И там зарплаты хорошие — раньше платили 20 тысяч, а сейчас — 200 тысяч. А тут мастер мучается за 50 тысяч. Многие пошли на заводы, на которых собираются квадрокоптеры», — заключил бизнесмен.