Айдар Исмагилов, «Пятое колесо»: «Все родилось в момент краха...»

- Айдар, как возникла идея открыть шиномонтажный бизнес? Как все это появлялось?

- Интересно рассказать с самого начала, то есть с момента создания нашего первого бизнеса - сети автомоек «Мойдодыр». Этот бренд до определенного периода был более узнаваемым брендом в Казани, компания была основана в 1999 году. Начинал я с того, что надел боты и пошел мыть машины. Потом со временем узнал, как все устроено, появилась идея создания компании. Некоторое время компания успешно росла, развивалась, достигала определенных высот. Одной из них я бы назвал то, что мы стали крупнейшей сетью не только в республике, но и в Поволжье. Ничего похожего нигде не было создано, и это было большой гордостью для нас. Внутри компании мы в свое время взяли за основу идею карьерного роста: каждый мойщик может стать генеральным директором. Этот лозунг был привлекательным для всех, в том числе и для меня, потому что подталкивал расти каждого со своей позиции на следующую.

В 2008 году наступил кризис, который коснулся всех без исключения отраслей, хоть и были разные мнения на этот счет, что России не коснется, что мы меньше интегрированы во внешний мир... Тем не менее коснулось всех и лично каждого. Я в первую очередь почувствовал кризис на себе: хотелось в жизни двигаться дальше, но никаких возможностей не было, потому что компания имела определенные обязательства, а в новых условиях их выполнить было невозможно. Тогда нужно было многое менять, что-то нужно было отрезать, что-то добавлять. И вот в этот момент, когда фирма стояла на грани краха, родилась идея, моя и моего компаньона Ильдара Бикмуллина, с которым мы поровну владеем компанией. Это был первый толчок, после которого все произошло.

- Был риск ошибиться, учитывая посткризисную тряску экономики…

- На тот момент был накоплен определенный багаж знаний, в районе 9 - 10 лет было «Мойдодыру». Была четко выстроенная система мотивации, обучения людей, было понимание того, как это сделать еще лучше. И чтобы весь этот опыт не пропал, естественно, было огромное желание вырасти над самим собой. И вот тогда мы с Ильдаром и встретились. Кстати, он на тот момент тоже потерпел глобальный крах, полностью потерял все заработанное за 8 лет. У него была IT-компания, на которой он потерял не один десяток миллионов рублей. Ильдар занимался производством программного обеспечения для банков, которых кризис коснулся непосредственно. В итоге на продукцию не было большого спроса, а инвестиции, связанные с ожиданиями роста этого рынка, были колоссальными. В итоге, мы с ним оказались в одной лодке с точки зрения ощущений, тем более что мы знакомы с первого класса, он мой друг по жизни.

Мы сели за чашечкой чая, смотрели друг на друга и думали о будущем. Было четкое понимание, что мы хотим что-то в жизни изменить. У Ильдара тогда был непрофильный бизнес, которому тоже на тот момент было около 8 - 9 лет, как и моим автомойкам. И это был шиномонтаж. То есть его личный опыт в этой отрасли был приблизительно сопоставим с нашим опытом в системной работе. И мы решили развивать шиномонтаж, вдохнуть в него новую культуру, которой еще не было в этой отрасли. И задача сразу ставилась – работать не только в республике и в Поволжье, задача ставилась достичь чего-то на российском уровне. Сегодня я с полной уверенностью могу сказать, что такого проекта, как наш, в России нет. Наша компания в этом году вышла за пределы республики. Это первый наш опыт, и он сразу же оказался успешным.

- Каков был первоначальный капитал «Пятого колеса»?

- У нас с Ильдаром в кармане было 160 рублей, которые мы потратили на то, чтобы сесть в кафе, все обдумать. Потом пошли со своей идеей в банк без единой копейки, где нам предложили схему с лизингом. Мы рискнули и взяли в финансовую аренду шиномонтажного оборудования на один миллион долларов.

- Какая рентабельность в вашем бизнесе?

- Порядка 35 процентов.

- А средний чек?

- От 300 рублей.

«За первые два года существования у нас обслужился один миллион автолюбителей. Это наше достижение»

«В 2013 ГОДУ НАША СЕТЬ ПРЕОДОЛЕЕТ ПЛАНКУ В 100 ОБЪЕКТОВ»

- Какова география сети? Как идет освоение новых рынков?

- Мы открыли филиал в Уфе, буквально за полтора месяца получив все ключи от рынка. Сейчас идет работа по освоению рынка в Екатеринбурге. 2013 год у нас будет ознаменован тем, что мы, наверное, будем уже не в двух и не в трех городах работать. На сегодняшний день мы уже являемся крупнейшей федеральной сетью автомастерских, которая работает в масштабах страны. У нас 63 объекта. Это, конечно, не такая глобальная цифра, как у Евросети, у которой 4 - 5 тысяч, но для нас совершенно очевидно, что компания вырастет, и мы не исключаем, что количество объектов вскоре дойдет до тысячи. В следующем году однозначно будет взята цифра сто - за счет освоения новых городов.

Та философия, которую компания сегодня предложила, привлекательна и для сотрудников, и для клиентов. На каждом нашем объекте написано «Безопасность начинается с колес». Мы отвечаем за качество работы. Для нас важно, чтобы наши люди хорошо зарабатывали, чтобы наш бизнес был безубыточным, но у нас нет жажды наживы, которая, как правило, губит любой бизнес.

В Казани у нас работает 50 объектов. Надо признать, что этот проект имеет успех и в Уфе. Мы были там недавно и, листая книгу отзывов и предложений, увидели там только две пустые странички. Мы видели и негативные отзывы, но их было два или три, все остальное было позитивно и с большими восклицательными знаками. Я считаю это главным достижением, когда всего за один месяц исписаны все книги отзывов и предложений.

- Вы считаете количество своих клиентов?

- Могу сказать, что число клиентов, например, в ноябре составило 50 тысяч человек. В годовом выражении эта цифра исчисляется сотнями тысяч. За первые два года существования нашей компании у нас обслужился 1 миллион автолюбителей. Это наше достижение.

- Каковы ближайшие планы по развитию бизнеса?

- В Уфе будет такая же обширная сеть, как в Казани. На следующий год, по нашим ожиданиям, она должна вырасти до 40 объектов. В Екатеринбург на следующий год мы планируем 20 объектов. Может, больше. Все зависит от того, как нас город встретит, какие условия будут для работы.

«Жажда наживы, как правило, губит любой бизнес»

ЧТО ЗА БИЗНЕС БЕЗ ПРОБЛЕМ? ЭТО НЕИНТЕРЕСНО И, ПО КРАЙНЕЙ МЕРЕ, ЭТО ТОЧНО НЕ В РОССИИ

- Удивительно, что в других городах у вас никаких проблем с развитием бизнеса не возникает.

- Все относительно. Не бывает без проблем. Что за бизнес без проблем? Это неинтересно и, по крайней мере, это точно не в России. Проблемы, безусловно, есть. Мне понравилась фраза нашего знаменитого хоккеиста Вячеслава Фетисова: «Первый шаг с пьедестала – это всегда шаг вниз». То есть когда вы все выиграли и стоите на первом месте, вы идете назад, чтобы снова взойти на пьедестал. Для нас очередной город – как шаг с пьедестала: в Казани мы первое место заняли по качеству и представительности, мы сделали шаг вниз и пошли в другой город, чтобы снова взойти на пьедестал. Нам это очень важно. Мое ощущение такое, что мы сделали правильный шаг, и сделали его в Казани. Но больше всего нам нравится, что наш проект не носит локальный характер.

- В других городах управляющий персонал свой, казанский?

- Да. Система обучения выстроена довольно просто. У нас есть свои компетентные сотрудники. Наша компания работает по тем же принципам, как любая другая сетевая компания. Здесь мы не изобретаем велосипед. Есть опыт, мы его используем. Опыт других компаний, который описан в книгах, и на практике можно подсмотреть везде. Мы направляем на новые объекты лучших сотрудников, которые способны передавать опыт и корпоративные ценности компании, и видим результаты, которые растут изо дня в день.

- Система обучения охватывает только управляющих, или шиномонтажников тоже? И как это вообще происходит? Приходит парень со двора и говорит: «Я хочу у вас работать».

- Это хороший вопрос. Система, я бы сказал так, носит тринаправленный характер – это система обучения для сотрудников первого уровня, как мы называем, колесменов или шиномонтажников, система обучения для сотрудников второго уровня – это менеджеры на местах, и система обучения для управления компанией. Во всех трех уровнях у нас происходит обучение, и самое важное, что с любого уровня ты можешь перейти на следующий, если у тебя есть желание. Например, в Уфе у нас работают сотрудники, которые работали в Казани и имели не самые высокие должности, но имели желание расти. Мы увидели в них что-то фантастическое через три месяца работы в этом городе, потому что они сами над собой выросли. Никто не может тянуть человека за уши, чтобы он вырос, если он сам не решит, что ему надо расти.

«ЧАЩЕ ВСЕГО ШИНОМОНТАЖ СИМВОЛИЗИРОВАЛСЯ С ГРЯЗЬЮ, ПЫЛЬЮ, В КОТОРЫЙ НИКТО ЗАХОДИТЬ НЕ ХОТЕЛ»

- Вы сказали, что «Пятое колесо» было реализовано в новом формате. Что вы имеете в виду?

- Сейчас «Пятое колесо» в новом формате представляет собой павильон со стандартными цветами: красно-синий либо красно-серый. В каждом павильоне есть две двери, правая и левая. Это удобно для входа и для клиентов это символизирует открытость компании, так же как большое круглое окно, в котором расположена центральная зона, где работает менеджер, где имеет возможность расположиться наш клиент. Идея была реализована еще и в том, что стены внутри наших объектов белые. Чаще всего шиномонтаж символизировался с грязью, пылью, в него никто заходить не хотел. А у нас внутри не только чисто и приятно, но никогда не простаивают ни чай, ни кофе, ни конфеты. Это говорит о том, что люди не брезгуют пить и есть на наших объектах. То есть это чистая площадь, на которой реализована идея того, что шиномонтаж – это не грязь, не пьяные сотрудники, которые берут непонятно за что. У нас все четко и конкретно, каждый клиент получает чек, на котором выбиты те услуги, которые он заказал. И если какие услуги не были заказаны клиентом, у нас есть аудиорегистрация разговоров, то есть мы можем сразу установить факты, если такие имели место быть.

«В Уфе будет такая же обширная сеть, как в Казани. На следующий год, по нашим ожиданиям, она должна вырасти до 40 объектов»

- То есть, любой клиент приезжает, и его разговор записывается?

- У нас нет цели записать разговор клиента. Записывается непосредственно заказ. Около кассовой зоны, когда клиент стоит, ему сообщаются те услуги, которые он заказал.

- Это, видимо, связано с тем, что часто бывают спорные ситуации?

- Спорные моменты не часто, но бывают, когда клиент, например, не помнит, согласился он с услугой или нет. А мы можем предоставить ему аудиозапись. Каждый сотрудник компании знает, что мы работаем чисто. Наша компания придерживается простых и понятных принципов: честно, открыто и качественно.

- По поводу недовольства клиентов. Какие наиболее частые претензии, как решаются конфликтные ситуации?

- Об этом мы можем говорить открыто. Скажем так, производство не бывает без брака - у меня Mercedes, очень дорогая машина, но и она часто ломается. Но главное препятствие в вопросе качественной работы связано с услугами, которые нашему клиенту оказывались на других шиномонтажах. Это перекрученные болты, которые прикипают из-за неправильного натяжения: кто-то ногой наступил, кто-то прыгал, кто-то рукой закручивал. Клиент приезжает к нам, и мы не можем открутить болты - это самое распространенное явление. И чаще всего люди с такой проблемой до этого обслуживались не у нас. Мы при работе используем динамометрический ключ, который имеет стандартное натяжение - то есть как бы вы не крутили, до определенного натяжения срабатывает защелка, и дальше нельзя.

Если появляются проблемы, мы клиента приглашаем и сообщаем ему, что не можем отвернуть болт. Точнее, можем отвернуть, но, скорее всего, в этом случае произойдет неприятность. И либо предлагаем клиенту самому попробовать отвернуть, либо делаем сами с его разрешения, но предупреждаем, что, возможно, будут неприятные последствия, не по нашей, естественно, вине.

- Бывает такое, что люди в суд подают из-за этого?

- Да. Признаемся, что у нас было такое. За 2,5 года работы нашей компании в новом формате у нас были суды. Иногда человек видит вину больше, чем она есть. Расскажу такой случай. Клиент был приезжий, из соседней республики. Наш сотрудник несущественно поцарапал диск, этой царапины даже не было видно. Тем не менее мы не отказывались от этого. Клиент по суду у нас выиграл новый диск стоимостью 42 тысячи рублей. Действительно ли такой ущерб был нанесен? Действительно ли царапина длиной три сантиметра на диске автомобиля Lexus может стоить 42 тысячи рублей? Например, когда мне ударили Mercedes, была помята дверь, заднее крыло, мне меняли еще ряд внутренних элементов, полный ремонт мне обошелся в 60 тысяч рублей. А царапина на диске Lexus, с моей точки зрения, не может стоить 42 тысячи. Это был для нас яркий пример. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда человек просто пытается нажиться на этом. При этом наживается достаточно грубо, потому что, когда мы выполнили решение суда и заплатили ему эти деньги, он целых полтора года не хотел старый диск нам отдавать. То есть, получается, он его вполне устраивал... К счастью, не все проблемы нерешаемые. Есть наша вина, мы ее, безусловно, признаем, и в 99 процентах случаев находим компромисс с клиентами. Один процент бывает таким, когда клиент видит для себя выгоду.

«Мы отвечаем за качество работы»

«МЫ ОДНОЗНАЧНО СТАНЕМ ЛИДЕРАМИ РЫНКА ПО ПРОДАЖЕ ШИН И ДИСКОВ В БЛИЖАЙШИЕ ПОЛТОРА ГОДА»

- А есть какие-то компании-друзья, партнеры, с которыми вы воплощаете новые проекты?

- Мы сотрудничаем в первую очередь с IT-компаниями, которые разрабатывают нам так называемый софт-продукт. Сайт наш уже функционирует – protector5.ru. Сегодня у нас самый яркий проект – это проект по продаже шин и дисков. И мы можем сказать однозначно – это глобальный успех, то, что шины и диски, которые мы реализуем, заняли значительную долю рынка и потеснили очень сильных игроков, которые в течение последних 15 лет не просто работали на рынке, а доминировали на нем. Как известно, на территории города работают три крупнейших игрока. Все три почувствовали на себе наш вход на рынок. Непонятно, какие перспективы для них, но понятно, какие перспективы для нас. Мы однозначно станем лидерами рынка по продаже шин и дисков в ближайшие полтора года.

«Чаще всего шиномонтаж символизировался с грязью, пылью. А у нас внутри не только чисто, но никогда не простаивают ни чай, ни кофе, ни конфеты. Это говорит о том, что люди не брезгуют есть на наших объектах»

Мы ожидали, что новый формат «Пятого колеса», предложенный в городе, будет иметь успех, и мы угадали. Мы считаем, что в России такой формат будет приветствоваться все шире и шире, и, осуществив выход в другой город, мы это тоже подтвердили и увидели. Соответственно мы ожидаем, что «Шины и диски» наши клиенты тоже оценят. Потому что мы не просто продаем шины и диски, а в них есть составляющая, которая имеет принципиальное значение: мы берем на себя гарантии, связанные с эксплуатацией. В случае если шина неремонтопригодна, мы меняем ее на новую. Гарантия действует один год. То же самое в отношении проколов: ремонт в течение года – бесплатно. Мы предлагаем не ехать в какой-то определенный магазин, заниматься там выяснением обстоятельств, мы предлагаем обширную сеть из 50 объектов в любой точке города, где можно на месте решить все проблемы.

- Есть мнение, что шины и диски у вас дороже, чем в специализированных магазинах.

- На рынке понятие «дорого» формируется от правильной оценки клиентов. Могу сказать как эксперт рынка, который каждый день видит цену, который каждый день следит за этим, потому что мне это интересно. Я действительно хочу понять, какое положение занимает наша компания в этом вопросе, действительно ли у нас дорого и насколько дороже. И обнаруживаю любопытную деталь, что буквально стоит начаться маленькому сезонному спросу, наша цена всегда почему-то ниже. Потому что в сезон все игроки на рынке поднимают цену, а у нас она остается прежней. Да, нам нужно, чтобы проект был прибыльным, нам нужно, чтобы он окупался, но мы не гонимся за прибылью.

«В НАШЕМ ОФИСЕ ВСЕ СТЕНЫ СТЕКЛЯННЫЕ, ДАЖЕ В КАБИНЕТЕ ДИРЕКТОРА»

- Кто придумал слоган сети «Безопасность начинается с колеса»?

- Здесь мы не хотели бы кому-то приписывать авторство. У каждой идеи, которую мы видим на нашем объекте, безусловно, есть автор, и мы знаем, кто это. Но я считаю нечестным сейчас выделять кого-то, кто смог бы присвоить себе ту или иную часть в нашем проекте. Наш проект уникален тем, что мы едины не только на футбольном поле (команда «Мойдодыр» является участником чемпионата Казани по мини-футболу – авт.), но и едины тем, что делаем общее дело. Стены нашего офиса стеклянные, это очень нравится и нам, и нашим партнерам, которые заходят к нам в гости. Все стеклянное, даже кабинет директора. Наша компания открыта, и в мой кабинет можно входить без стука. У нас в компании не нужно к кому-то стучаться.

«В сезон все игроки на рынке поднимают цену, а у нас она остается прежней»

- У вас в конце декабря было подведение итогов. Что говорили сотрудникам?

- Традиционно. Что можно сказать, когда заканчивается год? Подвели итоги, почувствовали, что было сделано в этом году, похвалили всех, потому что это был классный год. Конечно, есть ошибки, которые нужно исправить, недоработки, но однозначно: то, как нас приветствуют клиенты других городов, то, как нас встречает администрация, то, какие отзывы мы видим в интернете, в свободном поле для выражения любых мыслей, нас они очень радуют.

- То есть ругать не за что?

- Я считаю, что когда подводишь итоги года, нужно все-таки говорить о хорошем. Безусловно, можно было бы кого-то поругать, можно было бы сказать, что не удалось. Об этом мы тоже говорили. Но я вижу мир немного с другой стороны, с той стороны, что получилось. Потому что, учитывая масштабы нашей компании, а у нас работают более тысячи сотрудников, я могу сказать однозначно, что людям не хватает позитива. И этот позитив они у нас в компании получают. Негатива хватит всегда, его искать не надо.

«САМИХ СЕБЯ ПРОШЛОГОДНИХ МЫ 10:0 ОБЫГРАЛИ БЫ СЕЙЧАС»

- Один из ваших проектов - это мини-футбольная команда. Расскажите о ней.

- Да, безусловно. Давайте посмотрим, что такое Федерация мини-футбола. Это несколько человек, энтузиазм которых не знал границ, когда они начинали это. Не было ни денег, ничего, кроме желания сделать что-то, что объединяет людей. Это ведь не бизнес, и это не просто какой-то проект. Здесь нужны усилия, нужно верить в это. Сначала было три команды. Сейчас, спустя 7 лет, в любительской мини-футбольной лиге 58 команд. Для города это показательный пример того, как можно развиваться без денег, без поддержки власти, администрации, а с помощью простых решений. Мини-футбольное течение в нашей республике носит уникальный характер. 58 команд – это колоссальное достижение. В начале никто не мог представить, что так будет. Тем не менее это движение, которое нашло отклики в сердцах людей.

Мини-футбольная команда «Мойдодыр» (Айдар Исмагилов в верхнем углу слева)

Наша команда сформировалась так же. Когда-то Рустем Гайнатуллин - директор по персоналу, основатель нашей команды, играл в первых городских командах по мини-футболу, был лидером. Он пришел к нам и сказал, что хочет создать команду по мини-футболу. Это стало для нас толчком. Я тоже спортсмен – и в душе, и в бизнесе. Для меня интересен и доступен любой вид спорта. Кроме, наверное, керлинга. Поэтому мы поддержали идею Рустема, и сейчас наша команда играет в чемпионате Казани. Мы сильно прогрессируем. Уже не проигрываем с разницей в 10 мячей. Это прогресс, потому что в прошлом году мы ни на что подобное не рассчитывали, самих себя 10:0 обыграли бы сейчас. Я считаю, что мы выйдем в первую лигу. Так что мини-футбол – это большая часть нашей жизни.

- Наш традиционный вопрос – назовите три секрета успешного бизнеса.

- Первый и самый главный секрет – любить свое дело, второй – целеустремленность, третий – быть честным.