«Сбербанк – это банк сумасшедших, в хорошем смысле»

Рушан Сахбиев

«ИПОТЕКА: ПОДДЕРЖКА СПЕЦИАЛИСТОВ И МНОГОДЕТНЫХ СЕМЕЙ»

- Рушан Флюрович, по ипотеке пришло несколько вопросов, в частности, такие: «Нас с мужем, как молодую семью, интересует ипотека на жилье в перспективных районах Казани. Есть ли льготные условия на новые квартиры или какие-либо договоренности с застройщиками на предоставление скидок? В частности, интересуют новые дома ФОНа (Natali); «Рассматривается ли возможность выдачи ипотечных кредитов и кредитов на строительство жилья многодетным семьям под проценты ниже 10 с помощью программ софинансирования, либо иные варианты поддержки? (Должник)

- Есть несколько программ. Первая: дома, построенные с участием Сбербанка. Наш банк сегодня – самый крупный игрок на рынке ипотеки, контролирующий порядка 43 процентов этого рынка. Соответственно, компетенции, продукты банка на сегодняшний день одни из лучших на рынке. Новые дома ФОНа прошли аккредитацию в банке, мы готовы предоставлять ипотечные кредиты на покупку строящихся квартир в них.

Второе, о чем я бы хотел сказать: у нас заключено соглашение с рядом муниципальных образований, в том числе с Казанью и Набережными Челнами, о специальной программе финансирования поддержки высококвалифицированных специалистов и многодетных семей. Ставка по этой ипотечной программе начинается от 9,5 процентов годовых. Сегодня мы еженедельно рассматриваем порядка 40 таких кредитов только по городу Казани.

- А материнский капитал сейчас какую роль играет в ипотеках?

- Он очень сильно уменьшает наш ипотечный портфель: идет очень мощное погашение. В месяц погашение может доходить до 200 миллионов рублей, притом, что в среднем в месяц мы выдаем больше миллиарда рублей ипотечных кредитов. Материнский капитал также может служить источником первоначального взноса, ипотечные программы предусматривают и такой вариант.

- Со строительными компаниями у вас есть особые соглашения?

- У нас подписаны соглашения более чем с 50 компаниями. Сбербанк предоставляет кредиты на приобретение квартир в строящихся домах. Кредит можно получить на приобретение в любом строящемся доме, но условия кредитования будут отличаться.

Если дом прошел аккредитацию или построен с участием кредитных средств банка, то клиенту достаточно предоставить договор долевого участия, имущественные права по которому будут выступать обеспечением возврата кредита на период строительства. Если нет, то необходимо будет предоставить иное обеспечение в виде поручителей или залога недвижимости.

В случае аккредитации строительного объекта застройщик проходит проверку на финансовую устойчивость, деловую репутацию и наличие актуальной строительной документации, а также банк осуществляет ежеквартальный мониторинг строительства. Все это говорит о надежности застройщика.

«СТАВКИ ПО ИПОТЕЧНОМУ КРЕДИТОВАНИЮ БУДУТ СНИЖАТЬСЯ»

- Хотим купить для сына квартиру в Казани, а сами прописаны в Буинске. Можем ли мы получить ипотеку, куда обратиться? (Венера)

- Вы можете обратиться в отделение банка по месту прописки или по месту приобретения объекта недвижимости. В Казани лучше обратиться в центры ипотечного кредитования, расположенные по адресам Зорге, 56; Ямашева, 9; Петербургская, 28. В ближайшие дни будет открыт четвертый центр на улице Пушкина, 17.

- Что будет со ставками по ипотечному кредитованию?

- Ставки будут снижаться.

- Снижаться? В связи с чем?

- Это в целом связано с замедлением инфляции, с политикой Центрального банка по поддержанию ликвидности. Я думаю, как следствие в ближайшее время будут снижаться и ставки по вкладам. Поэтому сегодня наиболее выгодное время с точки зрения вкладных операций. То есть нужно успевать вкладывать, потому что в дальнейшем банки будут снижать ставки, а так как ставки по вкладам в одностороннем порядке не пересматриваются, то, соответственно, сегодня – лучшее время для вложения денег во вклад.

- А по ипотеке сейчас какая средняя ставка по Сбербанку, и насколько она снизится? Каков примерный прогноз?

- Сегодня коридоры ипотечных ставок от 9,5 до 14,5 процентов в зависимости от первоначального взноса, от того, есть или нет у вас зарплатная карта Сбербанка, дом аккредитован или нет. То есть масса факторов. Я бы назвал среднюю ставку по ипотеке на уровне 10,5 - 11,5 процентов.

ПОКАЗАТЕЛЬ ЛОЯЛЬНОСТИ К БАНКУ – ВОСТРЕБОВАННОСТЬ ЕГО УСЛУГ

- Какие индикаторы лояльности населения Татарстана к Сбербанку вы бы назвали в первую очередь? (Данис)

- Наверное, все-таки количество посещений и бизнес-показатели. Сегодня на территории республики банком эмитированы 1,7 миллиона карт. Из них активно работающих около 1 миллиона. Для меня понятие лояльности – это понятие востребованности услуг. Наши показатели говорят о том, что те продукты, которые мы предлагаем, – кредитные карты, платежи, переводы – в количественном выражении растут каждый год в зависимости от позиции от 15 до 30 процентов. Особенный спрос на новые продукты (карточные), более консервативный – на вкладные операции.

- Сколько всего универсальных электронных карт выдано в Казани, в Татарстане? Сколько времени в среднем занимает получение карты? Почему возникают задержки? Например, наш сотрудник подал заявление 23 января, а карты до сих пор нет. Возникают ли трудности в интеграции УЭК с транспортной картой, банковской картой?

- Сбербанком выдано около 2 тысяч на УЭК по Татарстану. Сбербанк на основании агентского договора, заключенного с уполномоченной организацией РТ – ГУП "Центр информационных технологий РТ", осуществляет прием заявлений и выдачу универсальных электронных карт. Принятые заявления передаются в "Центр информационных технологий РТ" для дальнейшей обработки и изготовления УЭК.

Время от подачи заявления до получения карты клиентом в среднем составляет 20 рабочих дней. Проблемы со сроком выдачи и интеграцией с транспортной картой были на начальном этапе «пилота», сейчас они полностью решены. За транспортное приложение отвечает ЗАО "Транспортная карта". Трудностей с интеграцией банковского приложения с УЭК нет. А по вопросу задержки выдачи карт необходимо обращаться индивидуально в пункт подачи заявки, либо обратиться в "Центр информационных технологий РТ".

В первом полугодии текущего года мы планируем принять 3,2 тысячи заявлений на УЭК.

- Стратегия развития «Банк Татарстан» Сбербанка России предполагает ли объединение с другими банками Татарстана? (Зульфат)

- Могу сказать, что однозначно нет, потому что разные продуктовые линейки, IT-платформы, системы риск-менеджмента и различный уровень готовности банков к быстрым изменениям как продуктов, так и методов управления. По большому счету, объединение банков возможно только на уровне поглощения мелких очень крупным, соединением двух мелких банков.

- Что будет с инкассацией Сбербанка? (Андрей)

- По данному подразделению изменений в ближайшее время не предполагается. Принято решение о том, что Сбербанк по-прежнему будет заниматься инкассацией.

«БУДЕМ СОКРАЩАТЬ СЕЛЬСКУЮ ФИЛИАЛЬНУЮ СЕТЬ»

- Почему закрывают банки в селах? В селе Муслюмкино Чистопольского района закрыли банк в 2011 году, а в 2013 году сокращают ближайший банк в селе Тат. Багане. За два часа в неделю что можно сделать, если не успевали и за день? (Клара)

- Принимая решение о закрытии, мы смотрим на количество операций в день. Именно в этом филиале происходит не больше 8 - 10 операций в день. Остаток вкладов – 14 - 15 миллионов. Закрывая отделения в селах, мы предлагаем три альтернативные формы обслуживания. Первая – это передвижные пункты обслуживания. Сегодня в 26 населенных пунктах по Татарстану жители сел обслуживаются по ПКО (передвижное кассовое обслуживание). Вторая форма – установка устройств самообслуживания. В качестве альтернативы, вы можете получать пенсию не на книжку, а на карточку и совершать любые операции, в том числе и открытие вкладов через это устройство самообслуживания. Мы нанимаем промоутера, как правило, это местный житель, который может показать, как пользоваться этим устройством самообслуживания. И третья форма — мы пускаем автобусы, которые ездят от одного населенного пункта до того места, где находится Сбербанк.

- Это же ваша социальная миссия! Народ вкладывал деньги в ваш банк, и государство сейчас вкладывает деньги, в кризис помогло...

- Сбербанк получил помощь от государства ровно столько, сколько и вся банковская система.

- Какая доля государства в Сбербанке сейчас?

- 50 процентов плюс одна акция.

- Поэтому у Сбербанка есть социальная миссия, люди это имеют в виду. А где пенсию получить? Сбербанк, уходя, убивает село…

- Во-первых, мы не закрываем ни один филиал там, где нет почты. Во-вторых, если пенсионер получает пенсию через учреждение Сбербанка, то этот филиал тоже не закрывается. В-третьих, мы предлагаем три альтернативные формы обслуживания, о которых я уже рассказал.

Вместе с тем, это не говорит о том, что мы не будем продолжать сокращать неэффективную сельскую филиальную сеть. Если она хотя бы нулевая с точки зрения рентабельности, мы ее оставляем.

- А сколько подобных филиалов уже закрыто и сколько еще закроется?

- С 2010 года закрыт 161 филиал, в 2012 году закрыты 35 филиалов, в этом году процедура оптимизации будет продолжена — закроются еще 57. А всего у нас 623 филиала по республике.

«СРЕДНЯЯ ЗАРПЛАТА В СБЕРБАНКЕ – 34 ТЫСЯЧИ РУБЛЕЙ»

- Вы несете большие затраты от увольнения такого колоссального количества людей, ведь это связано с выплатой пособий…

- А что делать? Мы готовы нести эти расходы.

- А какой у вас средний оклад?

- У нас много разных категорий. Есть, например, операционно-кассовые сотрудники. Они не привязаны к фиксированному заработку, а зарабатывают от количества проданных кредитных карт, кредитов, вкладов.

- А есть фиксированная плата?

- Естественно, есть. На сегодняшний день порядка 70 процентов дохода у сотрудников фиксированы.

- Какова средняя зарплата в Сбербанке?

- За прошлый год она составила порядка 34 тысяч рублей. Мы внимательно мониторим уровень зарплаты. Но надо понимать, что Сбербанк — это не «Газпром», у нас никогда не будет самая высокая зарплата в отрасли.

- С учетом количества людей, это понятно…

- Не только с учетом количества людей, но и с учетом тех бенефитов, которые есть в Сбербанке. Я имею в виду возможность обучения, развития, карьерного роста, условий труда и так далее. Все это некая нефинансовая часть, которую можно отнести к вознаграждению человека.

Не секрет, что мы являемся кузницей кадров для многих банков республики. Большинство тех, кто уходит, заполняют анкету. Основная причина увольнения — это либо семейные обстоятельства, либо интенсивность труда. Это и понятно, ведь, задумайтесь, только по Татарстану Сбербанк посещают 126 тысяч человек в день! И 126 тысяч — это количество только физически посетивших банк клиентов, а еще есть 80 процентов от общего числа операций, которые совершаются устройствами самообслуживания, и их в 6 раз больше, чем в банкоматах и терминалах.

«КУЗНИЦА КАДРОВ ДЛЯ МНОГИХ БАНКОВ РЕСПУБЛИКИ»

- В банковской среде существует мнение, что стоит в начале пути попасть в Сбербанк, и за 3 - 4 года ты станешь высококлассным специалистом, который затем сможет легко адаптироваться в любом банке. Вам не обидно готовить специалистов для конкурентов? (Андрей).

- Обидно! Это моя проблема и моя недоработка, если люди уходят. Но у нас действительно хорошо продуманная система подготовки сотрудников и руководителей. При этом большая часть сотрудников остается и делает карьеру в Сбербанке как по горизонтали, так и по вертикали. Большинство сегодняшней управленческой команды пришли в банк простыми сотрудниками. Средний возраст сотрудников – 37 лет, а средний стаж их работы в системе – 8 лет.

Но Сбербанк — это банк сумасшедших, в хорошем смысле. Это правда! Есть гигантское количество людей, энтузиастов своего дела, которые абсолютно лояльны к банку, которые любят Сбербанк, которые ценят свое место работы, не смотря ни на что.

- За что они любят Сбербанк? В чем философия банка? Чем гордятся они?

- Чем гордятся? Давайте начнем с того, что Сбербанк — третий банк в Европе по размеру рыночной капитализации. Здесь все зависит от установки: если ты считаешь, что я работник филиала номер XXX где-нибудь в Богом забытом месте, то это одна философия. А можно считать, что ты работник крупнейшего банка России, 9-ый банк в мире по прибыли и 19-ый по капитализации, бренда №1 в России, участник Топ-100 в мире и т.д.

- В отношении Сбербанка есть мнение, что к вам на работу можно попасть только по блату. Или я могу направить резюме, и у меня есть шанс? (Антон)

- По поводу блата я бы назвал это правильным словом «рекомендация», плохих мы не берем. Какой бы уровень блата ни был, этот человек просто не справится с нашим ритмом работы. Я, как руководитель, признаю только два критерия: уровень профессионализма и компетентность. Направляйте резюме, и вас пригласят на собеседование. Нужно только быть готовым, что начинать придется с азов и низов, а лишь затем, исходя из эффективности, будет движение по карьерной лестнице.

- А рекомендация — это с прежнего места работы?

- И с прежнего места работы, и от коллег, и от руководителя предприятия.

- То есть к резюме должны быть приложены еще и рекомендации?

- Это приветствуется, но мы берем и большое количество выпускников вузов. Здесь тоже есть понятие «рекомендации». У нас уже второй год функционирует кафедра – совместный проект с Казанским федеральным университетом. Мы смотрим на то, как студенты проявляют себя в учебе, насколько они любознательны, как себя ведут в процессе обучения.

В ДЕНЬ 30 ЖАЛОБ НА 126 ТЫСЯЧ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

- По соцопросам имидж у Сбербанка не очень хороший среди населения и бизнеса. Все-таки его советское прошлое еще не изжито в головах...

- Вопрос в людях и в качестве обслуживания. Если вы думаете, что я не понимаю, на каком уровне находится качество обслуживания в Сбербанке, то вы очень сильно ошибаетесь. Мы постоянно привлекаем независимые компании, которые оценивают качество услуг, получаем так называемый индекс качества обслуживания. Огромное количество тайных покупателей посещают наши офисы по Татарстану, заходят в отделение и начинают задавать каверзные вопросы, смотреть, как они реагируют.

И результатом таких проверок является некий рейтинг качества обслуживания. За год он увеличился на 10 пунктов и сегодня составляет 90 процентов из 100. В среднем в день по Татарстану мы регистрируем порядка 30 жалоб, и это из 126 тысяч посетителей.

- Когда вы приехали в Татарстан, вы публично в СМИ обнародовали информацию о возможности писать вам на личную электронную почту. Это был PR? Работает ли сейчас этот ящик?

- Это был вовсе не PR. Почта работает, и я могу повторить адрес: Sakhbiev-RF@sb.tatarstan.ru. Канал для получения претензий у нас просто гигантский: начиная от самой простой формы, книги жалоб и предложений, заканчивая заявками, зарегистрированными в специальной программе. Каждое обращение рассматривается в течение положенного срока и выдается ответ. Я не рисую идеальную картину, не говорю о том, что Сбербанк — самая сервисная компания в Татарстане. Поверьте, это очень тяжелый и сложный процесс.

«БИЗНЕС-СТАРТ» – ЭТО ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО

- Как идет реализация проекта «Бизнес-старт»? Не считаете ли вы, что он провалился? Желающих оказалось намного меньше, чем планировалось.

- Желающих достаточно. «Бизнес-старт» – это проект для начинающих предпринимателей, решивших открыть свой бизнес. Но одного желания мало. Нам важно, чтобы у участника проекта была предпринимательская жилка. Каждый из подающих заявку клиентов сдает тест, в случае положительного прохождения которого его заявка одобряется. Далее происходит процесс согласования с франчайзинговой компанией, которая тоже в свою очередь выносит решение.

В Татарстане на данный момент 7 выданных и 10 предодобренных кредитов. Важно отметить, что «Бизнес-старт» – это не способ для заработка банка, а элемент вовлечения широких слоев населения в предпринимательскую активность.

Именно развитие предпринимательства в РФ мы ставим для себя одной из приоритетных задач. Даже если 17 человек, которые никогда не занимались предпринимательством, с помощью Сбербанка начали свое дело, я считаю, что мы уже сделали хорошее дело.

- В этом количестве новых «Бизнес-стартов» какой самый популярный бизнес?

- Пока выборка маленькая для того, чтобы говорить об успешности определенной бизнес-модели. В Татарстане благодаря «Бизнес-старту» открылись фитнес-студия, магазин игрушек, электроинструментов, студия маникюра, тир, магазин подарков и технический центр по ремонту кузова автомобиля. Анализируя статистику выдач по России, в тройку популярных входят фитнес-студии, магазин игрушек и ресторан быстрого питания.

- Правда ли, что Сбербанк (а также и ВТБ24) при оформлении ипотечных сделок идут на снижение до 1 млн. рублей стоимости объекта недвижимости в договоре купли-продажи с целью ухода от налогов?

- Сумма ипотечного кредита зависит от стоимости кредитуемого объекта недвижимости, указанной в договоре купли-продажи. При этом стоимость объекта недвижимости в договоре может быть указана в размере меньшем, чем его реальная (рыночная) стоимость. В данном случае размер кредита определяется только на основании отчета об оценке независимого оценщика, аккредитованного банком.

- То есть если в договоре купли-продажи указан миллион, то банк дает не более 800 тысяч рублей?

- Нет. Все зависит от желания клиента. Если рыночная оценка объекта выше, чем цена, указанная в договоре купли-продажи, то он может рассчитывать на большую сумму кредита. Если оценка соответствует 1 миллиону рублей, то он получит 850 тысяч рублей.

СОЗДАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ И ОБЪЕКТОВ УНИВЕРСИАДЫ

- Как Сбербанк участвует в подготовке города к Универсиаде? (Андрей)

- Мы не являемся официальным партнером Универсиады. Это решение было в большей степени принято потому, что Сбербанк является официальным партнером Сочи-2014. Поверьте, Олимпиада в Сочи – это не просто спонсорство, это гигантская PR-программа, начиная от финансирования строительства олимпийских объектов и их контроля, заканчивая привлечением широких слоев населения к Олимпийской программе.

Наше участие в Универсиаде, именно как «Банк Татарстан», в большей степени ориентировано на создание инфраструктуры и объектов Универсиады в Казани – это трамваи и автобусы, остановочные павильоны с зоной самообслуживания, это офисы, которые мы открываем по городу для удобства гостей Игр. И не надо забывать, что Сбербанк является официальным партнером флага Универсиады, который хранится у нас в офисе на Бутлерова, 44 уже на протяжении двух лет.

- Установку остановочных павильонов вы кредитуете или благотворительностью занимаетесь?

- Остановочные павильоны мы устанавливаем полностью за свой счет. Внутри будут установлены банкоматы и устройства самообслуживания, т.е. у людей будет возможность во время ожидания общественного транспорта пополнить транспортную карту, оплатить карту школьника, снять наличные деньги, провести любые платежи.

- И сколько таких павильонов, где они установлены?

- 10 в Казани и 6 в Набережных Челнах. Появятся также и в Альметьевске.

- Сбербанк кредитовал приобретение общественного транспорта из Беларуси?

- Да, и более того, там была одна схема, при которой высокая процентная ставка субсидируется правительством Республики Беларусь. Второе в этой схеме – гарантией по этой сделке выступил крупнейший Белорусский народный банк. Это было возможно только в схеме Сбербанка.

«ПРОЦЕНТНЫЕ СТАВКИ ПО ОНЛ@ЙН ВКЛАДАМ ВЫШЕ»

- Я ограничена в дееспособности, но хочу продолжить пользоваться своим вкладом самостоятельно. Как можно это сделать, не посещая офис банка? (Резеда)

- Вы можете воспользоваться интернет-банкингом. «Сбербанк ОнЛ@йн» (СБОЛ) – это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка через интернет. С помощью Сбербанк ОнЛ@йн клиенты могут управлять своими счетами и совершать операции с любого компьютера, подключенного к глобальной сети интернет. В режиме online можно открыть следующие виды вкладов: СОХРАНЯЙ ОнЛ@йн, ПОПОЛНЯЙ ОнЛ@йн, УПРАВЛЯЙ ОнЛ@йн. По данным видам вкладов предусмотрено ежемесячное начисление процентов. Перечисление средств во вклад возможно как с банковской карты, так и с другого вкладного счета. Процентные ставки по ОнЛ@йн вкладам выше, чем ставки по аналогичным вкладам, открываемым через операционно-кассовых работников.

Доля клиентов, пользующихся системой СБОЛ, неуклонно растет. В Татарстане более 200 тысяч клиентов активно пользуются услугами интернет-банкинга. По итогам последних 6 месяцев уже 10 процентов от общего объема привлеченных депозитов открывается через СБОЛ.

Стоит отметить, что по данным рейтинга Internet Banking Rank 2012, который является всесторонним исследованием сервисов крупнейших российских банков, только Сбербанк среди российских банков получил оценку А, что соответствует полноценной замене отделения банка. Тридцать банков получили оценки от ВВ+ до С.

- Могу ли я заплатить через интернет за детский сад? (Леонид)

- Да, конечно. С помощью услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» можно провести любой платеж. Если вы еще не пользовались данной услугой, нужно получить логин и пароль для доступа в любом из наших устройств самообслуживания. Могу сказать, что благодаря подобным сервисам «Банк Татарстан» является безусловным лидером на рынке банковских карт (36 процентов рынка). Общее количество эмитированных на территории республики карт составляет 1,7 миллиона штук, из которых более 1 миллиона регулярно используются клиентами для совершения операций.

«РАБОТАЕМ С 17 ВИДАМИ ВАЛЮТ»

- Сейчас Казань и РТ становятся все более популярным местом для иностранных гостей. Столица республики готовится принять участников и гостей Универсиады. Наши сограждане также расширяют географию своих зарубежных поездок. Что нового делает Сбербанк для обслуживания иностранных туристов и наших сограждан, выезжающих за рубеж? (Юрков Михаил Борисович)

- Мы постоянно расширяем перечень иностранных валют, в которых клиенты – физические лица – могут осуществлять операции. На сегодняшний день мы работаем с 17 видами валют. В прошлом году мы начали осуществлять операции с наличными китайскими юанями и казахскими тенге. Мы, пожалуй, единственный банк в Республике Татарстан, который осуществляет операции с наличными чешскими кронами. В 2013 году мы начали работать с турецкой лирой.

С указанными валютами работают пока только крупные дополнительные офисы, но их число постоянно увеличивается. Кроме этого, в текущем году в нашем дополнительном офисе в Казани по ул. Парина, 6 мы планируем начать обслуживание иностранных клиентов на 6 иностранных языках. В настоящее время идет подбор и обучение персонала.

- Моя дочь учится в Ижевске, я живу в Елабуге. Как быстро можно перевести ей деньги? (Елена)

- На сегодня самый простой и удобный способ – это банковская карта. Открываете ее себе и дочери. Перевод можно провести и через банкомат/устройство самообслуживания, и с помощью телефона посредством услуги «Мобильный банк», и через «Сбербанк ОнЛ@йн». Все очень удобно и надежно – перевод доходит немедленно. Можно и просто положить деньги на карту дочери в любом нашем филиале. Кстати, если у нее будет карта уровня Visa Classic/MasterCard Standard, эта услуга осуществляется бесплатно. Комиссия за перевод с карты на карту в пределах отделения (для Казани – города) отсутствует, за пределы – 1 процент.

- Как быстро вы можете выдать кредит? Срочно нужны деньги. (Линар)

- Сейчас процедура выдачи проводится достаточно оперативно. Если вы уже получаете зарплату на карту Сбербанка, то решение принимается в течение двух часов. К тому же для получения потребительского кредита кроме паспорта никаких других документов вам не потребуется. Максимальный срок не превышает двух дней.

«ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ЧЕСТНОСТЬ»

- Каков срок хранения платежных поручений в Сбербанке РФ? Почему нарушаются сроки хранения платежных поручений? Вместо того, чтобы хранить их согласно закону 70 лет, их хранят всего пять лет, а потом уничтожают, тем самым дают возможность криминальным структурам скрывать свои банковские преступления. Дайте, пожалуйста, на мой вопрос полный развернутый ответ. (Нурутдин)

- Согласно внутреннему нормативному документу «Перечень документов со сроками хранения, образующихся в деятельности Сбербанка России и его филиалов» срок хранения платежных поручений в зависимости от вида составляет от 5 до 8 лет.

- Почему по заявлению клиента банком не погашена сумма задолженности и процентов в срочном порядке в полном объеме, как это указано в заявлении клиента, при этом денежные средства положены банком на счет «Универсальный»? Таким образом банку денежные средства возвращены, письменное заявление (требование) по погашению ссуды в срочном порядке предоставлено, однако банком требование клиента выполнено только через определенное время, с клиента удержаны проценты за полный месяц. В банке отсутствует программное обеспечение? (Кондратьева Елена Алексеевна)

- Заемщик может по своему желанию погасить кредит досрочно. Но аннуитетные платежи предполагают погашение задолженности в день платежа согласно графику. В кредитном договоре данное условие прописывается. Вам необходимо подойти к кредитному специалисту для корректировки графика платежа.

- Уважаемая редакция! Попробуйте, пожалуйста, дозвониться до хотя бы одного отделения Сбербанка в Казани... Посмотрим, что Рушан Флюрович на это скажет. У них никто не берет трубки! (Вероника)

- У филиала банка, как правило, один или два городских телефонных номера. Дозвониться по ним иногда бывает проблематично в силу перманентного обслуживания клиентов. Необходимо звонить на телефон поддержки клиентов по номеру 8 800 555 555 0. Однако стоит заметить, что оператор на данной линии не сможет ответить на ваш вопрос, допустим, о статусе зачисления средств на расчетный счет, что сделано с целью защиты вас, как потребителя.

- По каким трем основным критериям вы оцениваете людей из вашей команды? И как вы думаете, насколько удовлетворяете этим критериям вы? (Ильназ)

- Профессионализм, гибкость в применении знаний на практике, неравнодушие, активность, честность.

ВТО: КРЕДИТНЫЕ ПОРТФЕЛИ БАНКОВ БУДУТ РАСТИ

- Насколько готов «Сбербанк Татарстан» соответствовать мировым стандартам в связи с вступлением в ВТО? (Ильшат Исхакович)

- На российском рынке будут работать только дочерние компании иностранных банков. Не предусматривается ограничений на долю участия иностранного капитала в отдельных банковских организациях, но общее иностранное участие в банковской системе России будет ограничено 50 процентами.

По оценкам экспертов, в средне- и долгосрочной перспективе практически все секторы экономики выиграют от вступления России в ВТО в плане роста общих доходов и потребления, что создает хорошие возможности для развития банковского бизнеса, прежде всего кредитования эффективных производителей и конечных потребителей, то есть населения. Кредитные портфели банков будут расти.

Риски для банковского бизнеса находятся в основном в сфере более жесткой ценовой конкуренции отечественных и иностранных производителей, и главный финансовый фактор здесь – срок и стоимость заемных ресурсов, которые для иностранных производителей доступны на более длинные сроки и обходятся более дешево. Снижение конкурентоспособности отечественных производителей в результате вступления в ВТО – в этом кроется основной риск для отечественного банковского бизнеса.

Но многое здесь будет зависеть от той денежно-кредитной политики, которую будет проводить Центральный банк РФ. В 2010 - 2011 годах были актуализированы документы Базельского комитета по банковскому надзору, содержащие методические рекомендации в области банковского регулирования. Основные требования: увеличены требования к капиталу (базовый капитал – 7 процентов, капитал 1 уровня – 8,5 процента, совокупный капитал – 10,5 процента); увеличены требования к ликвидности банка, органичен размер левериджа 33:1; повышены требования для трейдинга, операций со сложными инструментами; повышены стандарты управления.

Внедряется в мире поэтапно, в ряде стран с 2013 года. Процесс внедрения планируется завершить к 2018 году. По планам ЦБ РФ банки России должны начать рассчитывать капитал по нормам Базеля III с 1 октября 2013 года, однако эти сроки могут быть перенесены. ЦБ РФ не видит угрозы каких-либо шоков от введения новых норм определения достаточности капитала.

ВСЕ УСЛУГИ В ОДНОМ ОКНЕ

- Открыли новый офис на Татарстан, 3, и теперь весь тротуар заставлен машинами. Вплоть до того, что раздавили указатели для незрячих. Понимаю, не ваша юрисдикция, но может как-то совместно с районной администрацией можно огородить тротуар? Отбивает все желание пользоваться банком. (Михаил)

- По обращению Сбербанка мэрия Казани планирует к Универсиаде благоустроить улицу Татарстан, и план работы по благоустройству предполагает устройство парковки с учетом потребностей маломобильных граждан (светофор, спуски с тротуара, пешеходные переходы).

- Возмущена действиями сотрудников отделения на Петербургской. Простое, казалось бы, обращение о выдаче ПТС занимает по меньшей мере 30 дней и потребовало уже четвертого приезда в отделение. Сотрудники не могут оказать помощь и перенаправляют в разные отделы. В результате кредитный инспектор говорит, что он ничего не знает, а делопроизводитель – что это не их вопрос. Посоветовали обратиться к некой Альбине Маратовне, второй день пытаемся дозвониться. Удивительно! И это при широко рекламируемом лозунге о повышении эффективности работы Сбербанка. Как быть? Когда уже Сбербанк начнет меняться? (Ландыш)

- С 2011 года заемщик по автокредиту предоставляет только копию ПТС, оригинал остается у владельца. По кредитным договорам, заключенным ранее, клиентам необходимо обращаться по месту получения кредита. Это частный случай, за четыре месяца автокредит в «Банке Татарстан» оформили 2 тысячи человек. Конкретно по данному вопросу сотрудниками подан запрос в архив на предоставление ПТС.

- Хотелось бы внести предложение по усовершенствованию процедуры оформления кредитных договоров. Заметила, что сначала заявитель от руки заполняет анкету, затем, в случае одобрения, заявитель подписывает анкету, отпечатанную компьютерно. Затем инспектор печатает договор. Проще наладить программу таким образом, чтобы из электронной анкеты заявителя автоматически оформлялся кредитный договор, договор страхования, договор на открытие счета, договор на открытие вклада (в графы данных о заявителе всех перечисленных договоров скачивалась бы информация непосредственно из анкеты). Сейчас кредитный инспектор вручную несколько раз забивает одни и те же данные о заявителе. (Салахиева Наиля Вахитовна)

- Анкета может быть заполнена клиентом самостоятельно, а может заполняться специалистом по кредитованию в присутствии клиента. Процесс первичного ввода данных о клиенте проводится в ручном режиме. Дальнейшая процедура автоматизирована.

- Чтобы отправить платеж из дополнительного офиса А Приволжского отделения в дополнительный офис Б Советского отделения, надо приходить с полными реквизитами отделения-получателя, ибо нет единой базы. Такое ощущение, что это разные банки. Скажите, пожалуйста, когда отделения Сбербанка начнут работать в единой базе, возможно ли такое? (Ильнур)

- Прием платежа осуществляется при предъявлении клиентом заполненного платежного документа либо платежного документа, оформленного организацией-получателем средств. При этом в квитанции должны содержаться полные реквизиты юридического лица, получателя платежа, например, ИНН, ОКАТО, КБК, счет получателя, БИК банка получателя и другие. В случае перевода средств по системе Сбербанка в пользу физического лица необходимо предоставить номер счета получателя, номер ВСП и ФИО получателя.

- Офисы Сбербанка стали очень современными и красивыми. Но теперь при снятии денежных средств с вклада наличные выдают сразу в окне оператора, а не в отдельной закрытой кабине кассы. При снятии крупной суммы я себя чувствовала не очень спокойно. Не кажется ли вам, что такая практика небезопасна для клиентов Сбербанка? (Людмила)

- В современных условиях Сбербанк предлагает клиентам получить практически все услуги в одном окне. Мы уделяем большое внимание скорости обслуживания и боремся с очередями. Если вы получаете крупную сумму, то всегда можете обратиться к руководителю офиса о желании воспользоваться закрытой кабиной.

- Когда можно будет переводить деньги с карточки Сбербанка на транспортную карту без участия операторов? Очень неудобно платить за транспорт. Надо постоянно бегать либо в Сбербанк, либо на почту. И почему так мало терминалов с лазерным считыванием штрих-кодов? (Вафина Наталия)

- Эта услуга реализована. Сейчас по Казани можно пополнить транспортную карту двумя способами: наличными и с банковской карты Сбербанка на 28 устройствах самообслуживания, оборудованных считывателями для бесконтактной карты. Планируется ввод еще 30 подобных устройств по Казани и 30 в четырех городах республики.

Что касается терминалов с лазерным считывателем штрих-кодов, то их сейчас в Татарстане уже 480 плюс 100 банкоматов. Все новые поставки уже идут со сканером и с сенсорным экраном.

«ШЕФСТВУЕМ НАД ЧЕТЫРЬМЯ ДЕТСКИМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ»

- В ноябре 2012 года при посещении «Банка Татарстан» С.А. Мальцев – председатель Волго-Вятского банка – сказал на спортивном празднике, что Сбербанк опекает свыше 250 детских домов в России, на Украине, в Беларуси и Казахстане. Какую помощь оказывает «Банк Татарстан» детям-инвалидам, детям сиротам в Лаишевском районе РТ? (Дорофеев Александр Григорьевич)

- Мы шефствуем над четырьмя детскими учреждениями, с которыми сложились тесные дружеские отношения: это Лаишевская коррекционная общеобразовательная школа-интернат, интернат №11 для детей-сирот в Дербышках, реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Доверие» в Зеленодольске, филиал детского туберкулезного санатория. Ежеквартально направляется материальная помощь, связанная с нуждами этих учреждений. Мы приезжаем друг к другу в гости, играем в футбол, ходим в театр.

Лаишевскую школу-интернат мы посещаем в Международный день защиты детей, День знаний, Новый год. Одним из самых запоминающихся событий для воспитанников детского дома и сотрудников Сбербанка была конная прогулка в конно-спортивном комплексе «Казань» весной 2012 года. На днях планируем подарить детям матрасы. В 2011 - 2012 годах была оказана помощь с проведением ремонта.

«СПОРТ – ЭТО ЛУЧШИЙ СПОСОБ НАЧАТЬ РАБОЧИЙ ДЕНЬ ЗАНОВО»

- Вы ведете активный образ жизни, занимаетесь спортом и не одним видом. Также вы активно пропагандируете спорт и развиваете его среди ваших сотрудников. Что для вас спорт и что он дает вашему коллективу? (Георгий)

- Спорт дает мне возможность поддержания хорошей физической формы, это хороший способ разрядки и повышение корпоративного духа. Мне очень повезло работать в банке, в котором есть все условия для занятий спортом: и спортзал, и бассейн, поэтому занимаюсь очень часто.

- И для всех открыто?

- Да я палкой загоняю народ! У нас есть и танцевальная студия, и бадминтон – это очень энергозатратный и интересный вид спорта, я тоже с удовольствием в него играю. Спорт – это лучший способ начать рабочий день заново. После 40 минут занятий с бадминтонной ракеткой выходишь, и такое ощущение, как будто ты только пришел на работу. Голова абсолютно чистая и свежая!

- Какая-то спортивная команда есть в системе Сбербанка?

- Их много: и хоккейная, и футбольная команды, и бадминтонная, если можно так говорить, и баскетбольная команда. Мы регулярно проводим встречи с нашими клиентами, контрагентами. Недавно играли и с детьми из детского дома. А также с мэрией города Казани очень серьезная была игра.

- Какой счет?

- 4:4. Абсолютно честная была игра, очень жесткая и с красивыми голами.

- Вы тоже играете в футбол?

- Я поиграл в начале, но у мэра Казани Ильсура Раисовича Метшина это получается гораздо лучше.

«СБЕРБАНК ПОДДЕРЖИВАЕТ ТРИ ШКОЛЫ МВА»

- Вы имеете богатый опыт обучения на разных образовательных программах (в т.ч. зарубежных), дайте, пожалуйста, совет по бизнес-образованию (МВА, ЕМВА) молодым менеджерам. Есть ли смысл обучения МВА в России? Дает ли это реальный толчок к дальнейшему развитию личности или просто дань моде, «для корочки»? Обращаете ли Вы лично внимание на это при подборе руководителей? Какие школы посоветуете в России и за рубежом? (Ильдар)

- Я, как человек, который дважды обучался по программам МВА (один раз в Высшей школе экономики, второй – в Лондонской бизнес-школе), могу сказать, что МВА – это не только знание, это изменение парадигмы мышления. Что такое парадигма? Это некий набор представлений о сущности процессов, явлений и всего остального. И вот эта парадигма позволяет приподняться и сдвинуться чуть-чуть вперед, изменить себя.

Поэтому я считаю, что тот человек, который заканчивает МВА, делает очень существенный шаг. И при этом очень важно понимать, какой это МВА, кто преподаватели. В частности, Сбербанк поддерживает три школы МВА. Первая – это Лондонская бизнес-школа. Это программа для топ-менеджеров Сбербанка, там каждый год обучаются не более 50 топ-менеджеров Сбербанка. Вторая программа – совместна с французской бизнес-школой и международной бизнес-школой INSEAD, там обучаются 500 руководителей, в том числе из Татарстана (каждый год порядка 10 - 15 человек). И ряд наших сотрудников обучаются, получают магистерское образование по программе МВА в Казанском Федеральном университете, где, мы считаем, уровень достаточно высокий. Это обучение дает реальные качественные знания, основанные на мировых требованиях в области подготовки менеджеров.

- На прошлой конференции вы говорили о книге Стивена Кови «Семь навыков», которая оказала на вас существенное влияние в формировании личности. Как известно, Герман Греф на постоянной основе рекомендует книги к прочтению своим сотрудникам. Какая книга у вас на столе сейчас? Какие свежие книги, из прочитанных вами за последнее время, порекомендуете бизнес-сообществу? (Ильдар)

- Сегодня у меня на столе очень интересная книга Малкольма Гладуэла «Гении и аутсайдеры». Всем рекомендую! Она читается легко и отвечает на вопросы, почему люди, обладающие высоким уровнем интеллекта и самым высоким IQ, ничего в жизни не достигают, а другие благодаря обстоятельствам и среде становятся лидерами.

- Рушан Флюрович, спасибо за обстоятельный разговор.

Читайте также:

Рушан Сахбиев: «ВАМИН» – это самая главная головная боль банковского сектора в Татарстане»