«Клиент предпочитает живое общение»

ВСЕ БОЛЬШЕ ЛЮДЕЙ ПОЛЬЗУЕТСЯ СОВРЕМЕННЫМИ СПОСОБАМИ ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ

В канун Нового года компания «Татэнергосбыт» провела презентацию своего контакт-центра. Центр был открыт в мае 2013 года и первые полгода работал в тестовом режиме. Как рассказала начальник отдела по организации клиентского сервиса Марина Кузнецова, первая контактная служба была создана еще в 2009 году, в ней работали всего три оператора, функции которых заключались лишь в ответах на общие вопросы и переключении на телефоны специалистов компании. Однако с изменением законодательства, а также коренной перестройкой во взаимоотношениях с потребителями возникла необходимость в создании полноценной службы, способной оперативно и квалифицированно проконсультировать потребителей по всем вопросам, касающимся электроснабжения и расчетов за него, в том числе и по приему показаний со счетчиков.

Как пояснила Кузнецова, закон обязывает гарантирующего поставщика электроэнергии (в данном случае — «Татэнергосбыт») обеспечить прием показаний любым доступным способом: с помощью SMS, по интернету в разделе «личный кабинет», по телефону либо, как это привыкло делать большинство потребителей, с помощью платежного счета, куда вручную заносятся показания приборов учета. Как отметила начальник отдела, по-прежнему большинство потребителей предпочитает передавать данные именно таким способом. Однако с развитием информационных технологий все больше людей используют современные способы передачи данных. За полгода работы контакт-центра поступило более 44 тыс. звонков, из них посредством «голосового портала» (автоответчик с функциями приема данных) было обслужено почти 23 тыс. звонков. «Позвонив на бесплатный номер 8-800-200-25-26, клиент может узнать состояние своего лицевого счета либо передать показание счетчиков в любое время суток на «голосовом портале». Либо переговорить с оператором в рабочие дни с 8 утра до 7 вечера. Но в дальнейшем мы планируем расширить время приема звонков операторами, ведь, как показывает практика, клиент все же предпочитает живое общение», — призналась Кузнецова.

Чаще всего люди обращаются с просьбой принять показания электросчетчиков, следом идут вопросы по начислению, оплате, отключению-подключению электроэнергии. Отметим, что потребителями услуг контакт-центра могут быть только клиенты, заключившие прямые договора, в основном это население (800 тыс. человек), исключение составляют лишь многоквартирные дома крупных городов: Казань, Набережные Челны и Нижнекамск, жильцы которых обслуживаются через управляющие компании. Однако, как отметила Кузнецова, весь пригород Казани (включая и элитные поселки) выстраивает взаимоотношения с энергетиками напрямую.

ГЛАВНОЕ ЛИЦО — ОПЕРАТОР СО ЗНАНИЕМ РУССКОГО И ТАТАРСКОГО ЯЗЫКОВ

Для юридических лиц уже более полугода существует удобная форма оповещения — SMS-рассылка, с помощью которой сбытовая компания информирует о назначении авансового платежа и сумме окончательного расчета. Это несомненное удобство (при пользовании данной услугой клиентам нет необходимости лично справляться о платежах) оценили почти четверть компаний и организаций — клиентов «Татэнергосбыта». Кузнецова также рассказала, как компания оповещает о наличие дебиторской задолженности жителей с помощью автообзвона. «Это ни в коем случае не уведомление об отключении, — заверила она, — мы понимаем, что клиент мог, к примеру, забыть оплатить счет. Автообзвон — напоминание о необходимости погасить долг. И этот способ показал свою результативность — 35 процентов должников после такого напоминания оплачивают свои счета».

Оператор контакт-центра — главное действующее лицо службы. По словам Кузнецовой, отбор специалистов в службу проводится особенно тщательно. Обязательны наличие высшего образования, стрессоустойчивость, неконфликтность. Каждая из девушек-операторов проходит специальное обучение, в том числе и психологические тренинги. Помимо этого, каждый соискатель на место оператора должен в совершенстве знать татарский и русский языки. «Оператор должен отвечать не на том языке, на котором ему удобно, а на том — на котором обращается клиент», — отметила Кузнецова.

«Мы получаем в день от 70 до 100 звонков, — рассказала корреспонденту издания оператор Илюса Ганиева, — вопросов бывает много. Звонят и юрлица, например, за консультацией — как войти в «личный кабинет», ведь не всем удобно лично изучать инструкцию. И мы им помогаем».

В НОВЫЙ ГОД С НОВЫМ ЗАДАЧАМИ

В новом году перед компанией стоят новые задачи. Как сообщила начальник отдела, контакт-центр будет переведен на более совершенную платформу Avaya, что позволит качественно повысить технический уровень работы. Еще одно новшество ждет клиентов «Татэнергосбыта» — внедрение CRM-системы. Это так называемая заочная система управления взаимоотношениями с клиентами, внедрение которой начнется в контакт-центре, но будет охватывать все службы компании.

«В нашей компании полным ходом ведется внедрение CRM-системы, — сообщила Кузнецова. — Эта система будет иметь базу данных программных комплексов АСУСЭ, «Энергобиллинга», так же планируется в перспективе получать информацию сетевой компании о плановых и аварийных отключениях». А поскольку, как уже отметила начальник отдела, людям приятнее разговаривать с оператором, чем слушать механический голос, время работы операторов контакт-центра будет увеличено.