Регина Гайнуллина, Банк УРАЛСИБ: для клиентов важны качественный сервис и внимание

Регина Гайнуллина — территориальный директор ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Татарстане

НАСЫЩЕННЫЙ И РЕЗУЛЬТАТИВНЫЙ ГОД

— Регина Нафисовна, какие показатели у банка к концу года и какие успехи в Татарстане вы хотите особо отметить?

— 2019 год для банка получился достаточно насыщенным и результативным. Об этом красноречиво говорят цифры промежуточной отчетности. Так, например, по данным отчетности МСФО, за 9 месяцев чистая прибыль по банку в целом выросла в 2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — до 13,4 миллиарда рублей. Капитал банка с начала года также увеличился. Приятно, что стабильные результаты нашей работы по достоинству оцениваются экспертами рынка. В течение 2019 года крупнейшие международные рейтинговые агентства повысили рейтинг УРАЛСИБа. Совсем недавно это сделало агентство Fitch Ratings, отметив, что повышение обусловлено улучшением качества активов банка, ростом его капитализации, стабильным профилем финансирования и высоким уровнем ликвидности.

В Татарстане мы развиваемся по самым разным направлениям бизнеса. В этом году хороший спрос продемонстрировали такие продукты, как рефинансирование ипотечных и потребительских кредитов. Также неплохие результаты дирекция показала в части расширения сотрудничества с корпоративными клиентами и малым бизнесом: за этот год количество клиентов МСБ выросло на 10 процентов, а число крупных корпоративных — удвоилось.

Это нормальный поступательный и сбалансированный процесс. Быстрый рост для нас не является приоритетной задачей. Прежде всего мы стремимся к улучшению клиентского опыта и эффективному управлению жизненным циклом клиента в банке.

КАЧЕСТВО И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

— Какие приоритеты у банка на 2020 год? На чем будет сконцентрировано основное внимание?

— Мы настроены на активную работу с базой постоянных клиентов. Нужно понимать, что клиент не просто выбирает определенный набор продуктов и услуг, который, так скажем, предлагают многие банки. Большое внимание с его стороны — к качеству клиентского сервиса. Сегодня лояльность и доверие определяются высоким уровнем оказываемых услуг и вниманием к потребностям человека — как текущим, так и потенциальным, которые банк должен предугадывать, а в какой-то мере и формировать. Это справедливо для любого клиентского сегмента.

Также важны омниканальность и «бесшовность» взаимодействия с банком. В какой бы канал ни заходил клиент (офис, кол-центр, интернет- и мобильный банк, партнеры и так далее) — он должен получать одинаково высокий уровень обслуживания. Ну и конечно же, одним из ключевых факторов эффективного взаимодействия является клиентоориентированность наших сотрудников. Все-таки, несмотря на активное развитие технологий и онлайн-каналов, для очень многих наших клиентов по-прежнему важно наличие возможности живого общения со специалистом банка. Именно поэтому мы сохраняем и постоянно совершенствуем (с точки зрения функциональности и технологичности) нашу офисную сеть.

Для нас важно получать постоянную и эффективную обратную связь от клиентов банка, понимать, насколько мы отвечаем их ожиданиям и что мы можем усовершенствовать в своей работе, чтобы клиентский опыт взаимоотношений с банком был более позитивным и комфортным.

«Для того чтобы сегодня работать на рынке, предприниматель должен быть экономически грамотным»

БЫТЬ ПАРТНЕРОМ ДЛЯ БИЗНЕСА

— Как вы считаете, в чем заинтересован бизнес в настоящее время? Какие у него ожидания?

— Бизнес всегда работает в непростых условиях, и он заинтересован в полноценной партнерской поддержке. Для того чтобы сегодня работать на рынке, предприниматель должен быть экономически грамотным. Бизнес в стиле 90-х уже давно ушел в прошлое, изменилась рыночная среда, законодательство, регулирование и многое другое. Без профессиональных знаний и понимания того, как планировать, вести и развивать свое дело, предприниматель практически не имеет перспектив, а еще бизнесу нужен целый комплекс эффективных инструментов и сервисов, помогающих в повседневной работе.

Именно поэтому крупные банки сегодня формируют комплексные предложения для бизнеса, стремятся быть единой точкой коммуникаций по большинству насущных потребностей предпринимателей.

— Можете привести пример того, как это происходит на практике?

— За последние три года мы ввели в эксплуатацию новую платформу интернет- и мобильного банка для бизнеса, создали онлайн-платформу Business-place для клиентов МСБ, запустили бесплатный образовательный проект «Университет бизнеса УРАЛСИБ» и другие компоненты единой комплексной среды. Также мы модернизировали продуктовую линейку под цели и задачи, которые предприниматели ставят перед собой на разных этапах развития бизнеса, в том числе на стадии обдумывания идеи и старта.

В итоге в банке сформирована комплексная экосистема для бизнеса, в которой клиенту в режиме одного окна доступны как традиционные банковские продукты, так и актуальные нефинансовые сервисы, а также обучение, помощь по участию в программах господдержки и другие актуальные возможности.

Одним из важных компонентов данной экосистемы является «Университет бизнеса УРАЛСИБ», который банк запустил в 2017 году. Это некоммерческий проект, в рамках которого бизнес-коучи, бизнесмены-практики, эксперты в разных областях помогают всем желающим бесплатно получать знания для старта и развития собственного дела. Большинство семинаров проходит в онлайн-формате, их записи постоянно доступны на сайте. В «копилке знаний» уже более 150 таких уроков на самые разные темы. Проводятся и очные практикумы в крупных российских городах, на которых обсуждаются актуальные вопросы, разбираются конкретные кейсы.

Это приносит свои плоды, ведь у экономически грамотного бизнесмена гораздо меньше шансов разориться, да и взаимодействие с банком для него будет более эффективным. Он понимает необходимость и выгоду от использования банковских продуктов и сервисов.

— От продаж к поддержке?

— Да, это достаточно характерный тренд на рынке. Точечные отношения изжили себя и сегодня неинтересны ни банкам, ни клиентам. И тем и другим важно комплексное взаимодействие, партнерский формат, когда банк помогает вести и развивать бизнес.

Плюс мы улучшаем классические, привычные для всех продукты и предлагаем новые. Например, хеджирование рисков — популярный в мире финансовый инструмент, который для России можно условно назвать новым на рынке предложений для компаний малого и среднего бизнеса. УРАЛСИБ в этом плане снова несет просветительскую миссию: мы провели в Казани два крупных семинара по теме хеджирования в текущем году, разобрали с заинтересованными клиентами и представителями компаний города практическую базу применения хеджирования рисков в бизнесе.

— Спасибо вам большое за интересную беседу! Как Банк УРАЛСИБ будет развиваться в республике в 2020 году?

— Мы продолжим развивать сотрудничество с компаниями Татарстана, будем предлагать новые удобные и выгодные продукты как для юридических лиц, так и для частных клиентов, активно участвовать во многих мероприятиях и проектах, прежде всего направленных на повышение финансовой грамотности населения и бизнеса.  

А в преддверии нового, 2020 года хочу пожелать клиентам банка и всем вашим читателям здоровья, благополучия и мира, добра, любви и ярких впечатлений!