Часть клиентов не согласны вылетать из Казани вместо аэропорта БегишевоФото: Василий Иванов

СИТУАЦИЯ С TEZ TOUR

Туроператор Tez Tour стал объектом претензий челнинских туристов, которые не смогли вылететь на отдых в Китай из-за ситуации с коронавирусом. Турагентствам в связи с позицией оператора пришлось вложить собственные средства в обмен проданных путевок на новые направления, и теперь они — в частности челнинское агентство «Фортуна» — намерены сообща с клиентами отбивать потери у Tez Tour в суде.

Как рассказала «БИЗНЕС Online» директор «Фортуны» Роза Сироткина, проблема возврата денег затянулась. Оператор, правда, предлагал альтернативы Китаю, но не соответствующие по цене или другим параметрам. К примеру, часть клиентов не согласны вылетать из Казани вместо аэропорта Бегишево. Кроме того, среди альтернатив, предложенных Tez Tour, нет Вьетнама и Индии — наиболее адекватных замен Китаю. Есть Таиланд, но из Москвы. Наконец, далеко не все туристы могут перенести отпуск на летний период.

«Что бы ни говорили по телевидению о правах на возврат денег в полном объеме, это не выполняется, к сожалению», — утверждает Сироткина. Для ее агентства речь идет о 26 несостоявшихся путевках в Китай, в среднем по 2–3 человека в каждой. Вместе с клиентами «Фортуна» направила досудебную претензию оператору, но договориться сторонам не удалось.

«Мы пишем, что нам не нужны зачеты — нам необходимы деньги, потому что люди или выбрали другое направление, или вообще передумали куда-либо ехать, — рассказывает Сироткина. — Они в ответ присылают одну и ту же отписку, словно не понимают, чего мы хотим. Хотя открытым текстом говорим: верните деньги!» По словам спикера, клиенты «Фортуны» составили вторую претензию — теперь при помощи юристов. Если вменяемого ответа не последует и на этот раз, следующим шагом станет иск.

Угля в топку подкинула и Турция. Пока обострение отношений с этим государством не привело к массовым отказам от путевок, но единичные уже есть, а спрос резко упал. «Это напрямую связано с новостями, но давайте не будем забывать, что война в Сирии идет не первый год, — призывает Сироткина. — Там ведь не случилось ничего такого, чтобы с какого-то дня вдруг стало опасно летать в Турцию. Да и локация конфликта далека от курортной зоны — любой может взглянуть на карту и убедиться, но людям кажется, что над Антальей кружат самолеты и их кто-то сбивает. Я считаю, сдаются слабонервные». Сироткина характеризует ситуацию с отказами от Турции как паникерство. В целом же, по ее словам, спрос на туры наступающего сезона уже существенно упал из-за коронавируса.

«По Турции, конечно, отказы уже есть, поскольку СМИ создают вокруг ситуации в этой стране негативное поле, но аннуляции туров единичны»Фото: pixabay.com

«НЕПРАВДА, ЧТО МЫ НЕ ВОЗВРАЩАЕМ ДЕНЬГИ»

В пресс-службе Tez Tour отрицают какие-либо конфликты с клиентами, но допускают вероятность задержек с рассмотрением их заявок.

«Неправда, что мы не возвращаем деньги, — заявили „БИЗНЕС Online“ в пресс-службе туроператора. — Все условия возвратов были нами анонсированы около месяца назад, они соответствуют рекомендациям Ростуризма. Все агентства и партнеры проинформированы о схеме, по которой можно получить компенсацию в случае отказа от вылета. Продажи туров по рекомендованным направлениям мы приостановили. Так как поток заявок большой, сформировалась очередь на их рассмотрение, поэтому возможны задержки, но все заявки будут отработаны. Можно как перебронировать тур на альтернативное направление, так и аннулировать его».

По информации пресс-службы Tez Tour, 85–90% клиентов предпочли мгновенно переоформить свои путевки — сразу по выходу распоряжения Ростуризма с возможностью не дожидаться возвратов средств от китайских партнеров. Оператор назвал наиболее популярными направлениями, которые отказники выбрали в качестве альтернатив, Объединенные Арабские Эмираты и Турцию. Таким образом, часть туристов, потеряв Китай, теперь оказались в подвешенном состоянии повторно.

«По Турции, конечно, отказы уже есть, поскольку СМИ создают вокруг ситуации в этой стране негативное поле, но аннуляции туров единичны. Большинство туристов не намерены отказываться от отдыха. Была среди возможных направлений и Европа, но мало, а для ОАЭ мы расширили собственную полетную программу. Имелась проблема с предложениями для региональных туристов, но мы запустили по два рейса в неделю из Москвы и трех регионов в Дубай с авиакомпанией iFly на широкофюзеляжных бортах Airbus A вместимостью 370 посадочных мест. Это хорошая альтернатива Китаю, потому что ОАЭ сопоставимы по цене. Туры на ближайшие даты начинаются от 15–17 тысяч рублей, включают 6 ночей с авиаперелетом, отель „три звезды“, завтраки. В стране сейчас как раз высокий пляжный сезон. Кроме ОАЭ, в первое время предлагались еще пляжные направления Таиланда, по стоимости аналогичные Китаю. Также были экскурсионные поездки, но их, конечно, меньшинство». Отметим, что Казань наряду с Екатеринбургом и Уфой входит в число региональных форпостов Tez Tour, откуда самолеты увозят несостоявшихся гостей Китая в ОАЭ.

«Ухань, конечно, закрыт, там сейчас малолюдно. Остальные города функционируют, власти мобилизовались четко и очень жестко контролируют состояние здоровья населения»Фото: pixabay.com

«МЫ ЗАРУЧИЛИСЬ ГАРАНТИЯМИ ВСЕХ ПОРЯДОЧНЫХ ТУРОПЕРАТОРОВ НА РЫНКЕ»

Между тем не только «Фортуна», но и другие турагентства подтверждают наличие проблемы с Tez Tour, даже если сами мало работают с данным оператором. По словам игроков, иные солидные операторы готовы к возвратам, но в любом случае особую актуальность сегодня приобретает страховка клиентов от невыезда.

«Мы всех клиентов убедительно просим при бронировании тура страховаться от невыезда, — говорит руководитель турагентства „Конгресс Авиа“ Ирина Крюкова. — Полагаю, нагрузка на страховые компании сейчас заметно вырастет. Однако мы заручились гарантиями всех порядочных туроператоров на рынке — они готовы либо возвращать деньги, либо обменять билеты на более поздние сроки. С Tez Tour мы работаем лишь в тех случаях, если клиенту требуется определенный отель, который сотрудничает только с данным оператором. На сегодняшний момент через Tez Tour бронирований нет. Возможно, у компании свои корпоративные принципы, хотя я не думаю, что в сложившейся ситуации стоит им следовать. Может быть, у оператора особая финансовая политика — к примеру, депозиты вложены в отели и рассчитывать на их возврат не приходится. Это рынок, хозяин — барин».

По словам Крюковой, среди участников рынка наибольший скепсис по поводу возвратов демонстрируют сегодня не столько операторы, сколько перевозчики и отельеры. Менять график зафрахтованных чартерных рейсов сложно, из-за чего на специализированных интернет-порталах развернулась настоящая война — авиакомпании отказываются возвращать предоплату. Турецкие отельеры со своей стороны относятся к отменам бронирований настороженно, но готовы переносить даты заездов на любой срок без штрафов.

«Вчера мы получили письмо от казанского представительства „Турецких авиалиний“, — рассказала Крюкова. — В нем сказано, что по билетам, оформленным до 9 марта, с вылетом в Южную Корею, Италию и Ирак в период с 10 марта по 31 мая разрешается до 31 марта произвести либо одно бесплатное изменение даты, либо возврат билетов, согласно международным правилам, в связи с санитарно-эпидемиологической ситуацией. Мы со своей стороны уже оповестили всех об этих возможностях, но пока получили только один возврат — вчера клиенты отказались от бизнес-поездки в Турцию. Ирак сам по себе не слишком популярен. Италия популярна — в эту страну ездят на шопинг-туры, но активность начинается в апреле-мае, пока у нас таких заявок не было».

В то же время раннее бронирование путевок в Турцию по-прежнему открыто. По словам Крюковой, клиенты звонят в агентство с тревогами, но пока все готовы ждать результатов от политиков. Что касается Китая, то туристические поездки в эту страну закрыты, а бизнес-поездки, запланированные на март, пока отложены. «Наши представители в Китае продолжают работать, — говорит Крюкова. — Ухань, конечно, закрыт, там сейчас малолюдно. Остальные города функционируют, власти мобилизовались четко и очень жестко контролируют состояние здоровья населения — для этого у всех есть специальные чипы. Если человек идет в магазин, он отмечает свой температурный режим и местонахождение. Таким образом власти отслеживают зараженные локации. Поэтому россияне остаются в городах, в которых они аккредитованы и из которых не выезжали. При желании покинуть страну они подают заявку в российское консульство, и их централизованно вывозят».

В госкомитете РТ по туризму «БИЗНЕС Online» сообщили, что проблема возврата денег за туры в Китай обсуждалась на федеральном уровне как раз вчера. «В федеральном агентстве по туризму состоялось большое совещание с участием представителей федеральных органов власти и крупных туроператоров, — рассказала заместитель председателя госкомитета РТ по туризму Екатерина Барабанова. — Обсуждались меры федеральной поддержки тех туроператоров, которые имеют крупные турпотоки в нежелательные страны, а также порядок возврата денежных средств отказавшимся от поездок туристам. В случае, если туроператор не возвращает турагентству стоимость оплаченных туров, следует информировать о его действиях федеральное агентство по туризму».