«Теперь каждый абонент сможет собрать тариф под себя»: что еще известно об обновленном билайне?

Анвар Шахмаев: «Настало время поменять язык, на котором мы говорим с клиентом»

«Для нас важно, чтобы абоненты знали о том, что мы меняемся для них»

— Анвар Маратович, на днях компания билайн объявила об обновлении бренда. Почему именно сейчас решили это сделать и что стало основным драйвером?

— Масштаб изменений, происходящих в целом в компании и на уровне отдельных территорий, а также их количество настолько велико, что для того, чтобы рассказать о них, было недостаточно просто рекламной кампании. Настало время поменять язык, на котором мы говорим с клиентом, показать, как теперь управляется наша техническая сеть, как создаются новые продукты, как контролируется качество услуг, как выстроен процесс обслуживания в магазинах, как строятся сценарии обслуживания в мобильном приложении.

Наверное, вы заметили, что теперь логотип билайна стал объемным и динамичным, он как бы начал жить в трехмерной плоскости. В какой-то мере прообраз нового логотипа есть в Казани: в кабинете директора Центрального региона, в который входит и Республика Татарстан, давно стоит глобус, раскрашенный в корпоративные цвета. И мы всегда смотрели на него, когда принимали важные решения, — будь то запуск нового тарифа или новой технологии на сети. Такая объемная визуализация логотипа отражает наше отношение к клиентам — мы поворачиваемся к нему лицом, смотрим на него открыто. Для нас важно, чтобы абоненты знали о нас, о наших классных предложениях и о том, что мы меняемся для них.

— Вы отметили, что компания сильно выросла и изменилась. Но при этом цвета логотипа не изменились. Почему?

— Одной из наших задач было сохранение индивидуальности предыдущего бренда. Мы не хотели терять яркость нашего логотипа и его легко узнаваемый желтый цвет. С одной стороны, нам важно рассказывать клиентам и партнерам о той трансформации, которую сейчас переживает наша компания. С другой стороны, мы продолжаем нашу, почти 20-летнюю, историю «дружбы» с нашими абонентами и хотим сохранить их доверие.

Поэтому неслучайно в центре нашего нового позиционирования стоит клиент, он наша главная ценность. Это хорошо отражено в новом слогане: «На твоей стороне». Мы понимаем, что все клиенты разные, у каждого свой характер, взгляды на мир, задачи в конкретный момент жизни и разные потребности. Общительные и замкнутые, невозмутимые и эмоциональные, увлеченные чем-то одним и равнодушные к чему-то другому. И эта индивидуальность каждого человека делает его ярким и интересным. Мы поддерживаем каждого нашего клиента вне зависимости от того, насколько мы с ним согласны. И честно признаемся об этом в слогане.

— Как действующие клиенты отреагировали на новшества?

— Поскольку я постоянно общаюсь с сегментом B2B, то в первый же день получил позитивную обратную связь от многих компаний-партнеров. Одними из первых отреагировали резиденты Иннополиса, прислав мне сообщение со словами: «Wow³! Давно пора было это сделать!» Многие отметили смелое строчное написание — билайн. Здесь мы одними из первых включились в новый тренд, можно даже говорить, что мы задали его — теперь многие компании задумались о том, чтобы писать нейминг со строчной буквы. Ведь сейчас мы живем на больших скоростях, общаемся в мессенджерах и часто пишем так, как удобно — придумываем новые слова или пишем с маленькой буквы. И дело вовсе не в том, что все мы неграмотные люди, забывшие уроки русского языка. А потому что это определенное следствие темпа современной жизни. Мы стремимся быть ближе к людям. Поэтому название бренда теперь всегда имеет строчное написание — билайн.

«Новый тариф — «Твое решение» — отражает ключевой посыл изменений, позволяя делать выбор из различных по объему пакетов минут и гигабайт»

«Рассчитываем, что мобильное приложение заменит офис»

— Под обновление бренда компания запустила новый тариф-конструктор. Расскажите подробнее о его преимуществах.

— Новый тариф — «Твое решение» — отражает ключевой посыл изменений, позволяя делать выбор из различных по объему пакетов минут и гигабайт. Некая кастомизация: теперь каждый абонент сможет собрать тариф под себя, а это значит, что это уникальный и универсальный продукт, который есть только у вас.

В тарифе уже заложены безлимитные мессенджеры, включенные в абонентскую плату, а также есть возможность дополнительно подключить пакеты SMS, безлимитные звонки внутри сети и безлимитный трафик на социальные сети, видео- и музыкальные стриминговые сервисы. Кроме того, всем абонентам тарифа «Твое решение» доступен сервис билайн ТВ с более чем 20 популярными ТВ-каналами, включая голливудские и российские премьеры фильмов по партнерской подписке.

— Коснутся ли случившиеся изменения в компании формата обслуживания клиентов?

— Конечно, и в первую очередь digital⁴-каналов. Мы понимаем, что наш клиент становится все более цифровым и общаться с ним нужно более цифровым образом. В день обновления бренда мы представили новый сайт компании, он стал похожим с точки зрения использования на популярные сегодня сайты маркетплейсов. Полностью обновилось мобильное приложение билайн. В нем уменьшилось количество рекламных баннеров — теперь ничего не отвлекает пользователя от решения первостепенных вопросов, с которыми он обратился к приложению. Стала удобнее навигация, легко можно поменять тарифный план и управлять услугами. Мы рассчитываем на то, что возможности нового приложения в скором времени смогут заменить нашим клиентам поход в офис продаж. Но, если такая необходимость все же появится, в поиске на главном экране вы всегда сможете найти информацию о ближайшем офисе билайна. Мы особо гордимся тем, что все работы по обновлению цифровых площадок были проведены силами in-house⁵ команды.

— Раз приложение может заменить офис, стоит ли ждать оптимизации розничных точек?

— Работа по оптимизации размещения магазинов ведется всегда — мы стараемся размещать наши офисы там, где максимально удобно для наших абонентов. Несмотря на то, что сейчас все больше покупок совершается онлайн, большинству покупателей все же нужен личный контакт: задать вопрос консультанту, пощупать гаджет и так далее. Стоит отметить, что в связи с введением QR-кодов и падением трафика в ТЦ спрос на наши розничные точки, стоящие отдельно, существенно вырос.

«В последний год-два мы в Татарстане взяли целенаправленный курс на расширение зоны покрытия 4G-интернетом на всей территории республики. Так, за это время сеть 4G по Татарстану выросла более чем на 75 процентов!»

Абоненты билайна уйдут в SON? 

— Обновление бренда — равно повышение качества связи и услуг?

— Конечно. Как я уже говорил, улучшение качества связи — один из драйверов обновления бренда. В последний год-два мы в Татарстане взяли целенаправленный курс на расширение зоны покрытия 4G²-интернетом на всей территории республики. Так, за это время сеть 4G по Татарстану выросла более чем на 75 процентов! Связь появляется даже в населенных пунктах, где живут менее 500 человек, а всего за 2021 год мы ускорили мобильный интернет в 100 населенных пунктах. Также провели рефарминг, что привело к увеличению потребления трафика мобильного интернета в Татарстане на 35 процентов! 

Например, в этом году очень здорово поработали над качеством связи в Агрызском и Чистопольском районах республики. Теперь в этих районах, в отдельных точках скорость интернета достигает 55 мегабит в секунду. Отмечу, что это очень хороший показатель, которого зачастую нельзя увидеть даже в более крупных городах.

— Изменились ли требования к качеству связи в период пандемии у казанцев?

— Определенно, да. Сейчас все мы поддерживаем постоянную связь с близкими и коллегами в мессенджерах да и нередко используем приложения для видеоразговоров и видеоконференций прямо в дороге. И наша задача — обеспечить абонентов качественным интернетом дома, на работе и в дороге. Поэтому неслучайно в Казани мы внедрили новое поколение системы автоматизированной оптимизации SON (Self Optimized Networks), которая позволяет создать «бесшовный ковер» LTE¹, чтобы при перемещении по городу связь у абонентов оставалась стабильной и скоростей мобильного интернета было достаточно для комфортного интернет-серфинга. Уже сегодня можно говорить о результатах — например, на 20 процентов сократилось число разрывов интернет-сессий при переходе с зоны покрытия одной базовой станции к другой.

В наших планах — продолжить внедрять новые технологии на сети и увеличивать присутствие на территории Татарстана, чтобы у каждого нашего абонента, независимо от того, живет он в большом городе или маленьком селе, был свободный доступ ко всем цифровым ресурсам и возможностям.