После того, как разрешили открыть веранды (летом 2020-го), народ сразу пошел толпой. И люди стояли в очереди, по часу ждали, пока освободится столик После того, как разрешили открыть веранды (летом 2020-го), народ сразу пошел толпой. И люди стояли в очереди, по часу ждали, пока освободится столик

О герое

Нашей собеседнице около 25 лет, последние пять она работает в казанском общепите. Работала официантом в нескольких известных ресторанах столицы, сейчас трудится в культовом заведении в самом центре Казани с миллионными выручками. В нем же она «пережила» локдаун, наступление эпохи QR-кодов и рассказывает, как эти времена отразились на жизни общепита.

О локдауне и гостях, сидящих до закрытия

  • Когда ввели жесткий локдаун в 2020 году, мы, естественно, закрывались и работали только на доставку. В день было по 2–3 заказа на доставку, максимум на 10 тыс. рублей — для нашего ресторана это мелочь. Но повара все равно работали, в отличие от официантов — мы сидели по домам.
  • После того, как разрешили открыть веранды (летом 2020-го), народ сразу пошел толпой. И люди стояли в очереди, по часу ждали, пока освободится столик. Только одна компания выходит из-за стола — другие уже подлетают к ним: «Вы уходите?» И просто садились за грязные столы. И так длилось примерно месяц-полтора.
  • Когда разрешили открыться полностью, у нас была полная посадка (насколько это разрешал Роспотребнадзор). Складывалось такое ощущение, что люди реально соскучились по ресторанам. Выручки были неплохими — примерно на том уровне, что и до закрытия.
  • После локдауна у нас обновилось меню и поднялись цены. Разница была небольшой, рублей на 40–50 выше, и то не на все позиции. Люди этого даже не заметили. И при этом, что больше всего удивило, всегда оставляли чаевые, в основном по 10% от суммы чека.
  • Сейчас мы до сих пор работаем с ограничением — закрывались в 23:00, сейчас можно в 00:00. И это реально доставляет неудобства. Когда начинаешь говорить гостям, которые выпивают, что пора уходить, они устраивают скандалы. Столы не ломали, к счастью.
  • Один раз летом была трансляция футбольного матча, у нас работал всего один официант, и, пока он бегал всех рассчитывал, так получилось, что последний стол рассчитали после 00:00. И гость заявил: раз время на чеке после 00:00, то это значит, что мы работаем после двенадцати. Ему очень хотелось доказать, что он самый умный: «Я могу с этой бумажкой куда-нибудь прийти и рассказать». В итоге он скандалил так несколько минут, его все-таки выпроводили. Он обиделся и забрал чаевые, которые уже положил в счетницу.
  • Это вообще самое распространенное: когда катаешь (обслуживаешь — прим. ред.) стол, сидит хорошая компания на 20–30 тыс. рублей, контакт у вас налажен, и есть понимание того, что в конце он оставит тебе 10% чаевых, тебе приходится их выгонять. Три раза предупреждаешь, что, дескать, мы не принимаем заказы по бару и кухне, мы должны вас рассчитать, а третий, когда уже подходит 00:00, — что мы закрыты. Объясняешь им, что правила не наши, но их надо соблюдать, иначе нам прилетит большой штраф. И все равно уходят только тогда, когда администратор выключает в зале свет и кричит: «Мы закрыты!» Заглядываешь в счетницу, а там ноль. Потому что их выгнали. Потому что они считают, что гость всегда прав и мы должны работать до последнего клиента.
  • Когда работали до 23:00, очень часто у дверей ресторана стояли полицейские. Подходили, спрашивали: «Кто-то у вас сидит? Точно? Я вижу, что сидят!» А время буквально 23:01, и это был последний стол, который уже рассчитался. Полицейские к ним подходили, просили на выход — и гости уходили. Хотя они спокойно собирались выйти и без помощи полиции.

Один официант за смену мог сделать даже больше 1 млн. выручки. А всего их работало по 6-8 человек в смене Один официант за смену мог сделать даже больше 1 млн выручки. А всего их работали по 6–8 человек в смене

О рекордных выручках летом

  • Самые «жирные» времена начались в апреле 2021 года. Мы начали сдавать огромные выручки — в 2–3 раза больше, чем даже до закрытия. Один официант за смену мог сделать даже больше 1 млн выручки. А всего их работали по 6–8 человек в смене. Летом даже приходилось нанимать раннеров, которые помогали выносить заказы и убирать грязную посуду.
  • Каждый день у нас была полная посадка, не протолкнуться. Если в будни еще как-то можно было расслабиться, то в пятницу – субботу было просто невыносимо. Плюс еще стояла страшная жара, а ты постоянно на ногах.
  • Летом очень много туристов — почти каждый второй. При этом в основном это русские туристы, иностранцев я видела редко. Видимо, русский народ после локдауна соскучился и по ресторанам, и по путешествиям.
  • В июле и августе я зарабатывала рекордные для себя деньги — по 100 тыс. в месяц. Это при том, что за смену нам платят 800 рублей, еще несколько процентов — от личной выручки. Поэтому для нас основной заработок — это всегда хорошие чаевые.
  • Вообще, в среднем официанту за месяц можно заработать 50 тыс. рублей, если сложатся все составляющие: количество смен, поток гостей, неплохие чаевые. По сравнению с летом, осенью поток гостей резко упал, а в ноябре у меня был, наоборот, рекордно низкий заработок — 24 тыс. за месяц. Это прямо какие-то финансовые качели, хотя ничего удивительного: это общепит, от нас здесь мало что зависит.

О чаевых и «зажравшихся» клиентов

  • Летом у нас, у всех официантов, в среднем за смену выходило по 6–7 тыс. рублей чаевых. Самые большие чаевые — конечно, в пятницу и выходные. Но раз на раз не приходится. Бывает так, что и в будни могут оставить больше.
  • Самые большие чаевые, которые мне оставляли за один раз, — 5 тыс. рублей. Пришел мужчина, сказал, что я ему понравилась, позвал замуж. Потом достал всю наличку из кармана, сказал, дескать, забирай. При этом счет у него был на 2 тыс. рублей. Сказал, что, если бы было больше с собой налички, отдал бы всю.
  • Самые большие чаевые у нас оставляли в прошлые новогодние праздники — 7 тыс. рублей одному официанту. Пришла компания человек из 15, счет у них был на 70 тыс. рублей, но сидели они долго — почти 12 часов.
  • Мы никогда не «меряемся» чаевыми. Иногда только, бывает, интересуемся друг у друга, особенно когда были «грустные времена»: народу мало, столы «бедные», гости сказали тебе «огромнейшее спасибо», чуть ли не в ноги покланялись, а в счетнице 50 рублей мелочью. Или вообще ничего. И после смены сидишь и думаешь: приехала я на работу на такси за 300 рублей, обратно — за 400 рублей. Получается, 700 рублей я потратила на такси, а чаевых у меня рублей 400. Съездила на работу в минус. Вот когда так бывает, интересуемся друг у друга, кому сколько оставили. Естественно, никто ни на кого не обижается.
  • Во многих ресторанах сейчас чаевые можно перевести по QR-коду в чеке (да, и здесь он). Есть пещерные люди, которые не могут перевести по коду, переводят на карту. Но вообще большинство гостей все до сих пор ходят с наличкой, как ни странно.
  • У нас есть такие, кто определяет по одежде, щедрый гость или нет. Все банально: если он дорого одет — значит, щедрый. Потому что не думают, что человек будет жалеть чаевые официанту, если у него на ногах 500 тысяч. Хотя бывало и такое, что ничего не оставляли. О таких у нас говорили, что они зажрались. Бывало, что абсолютно невзрачный на вид человек оставлял большие чаевые. Вообще, я считаю, определить можно по манерам. Если он вежливый, адекватный, 90%, что оставит чаевые.

В первый день, когда ввели QR-коды, были дикая пустота. Ну и к тому же это был понедельник В первый день, когда ввели QR-коды, были дикая пустота. Ну и к тому же это был понедельник

О QR-кодах

  • Первая реакция, когда мы узнали, что вводятся QR-коды, — паника. В такой ситуации сразу вспоминаешь, что, когда в 2020 году все заведения закрывали, люди испугались и засели дома — даже еще до того, как объявили о закрытии. Они боялись тратить деньги. И мы опасались, что теперь тоже все закроются по домам.
  • В первый день, когда ввели QR-коды, были дикая пустота. Ну и к тому же это был понедельник. Хотя обычно даже в будние дни посадка на бизнес-ланчах полная, а здесь на ланч пришли два человека за весь день. И в такой пустоте мы работали целый месяц.
  • По выручкам было очень плохо — они упали сразу раза в 3. Например, если в этом месяце в смену сдавали по 300–400 тыс. с официанта, то теперь стали сдавать по 100 тыс. в лучшем случае. Естественно, когда люди перестали ходить, чаевых стало меньше. В будни работал один официант, по выходным — 3–4, и то одного отпускали вечером, потому что людей не было.
  • QR-коды у нас проверяют официанты на входе, отдельного человека мы не нанимали. Проверяли поголовно, но паспорт не просили.
  • Большинство гостей относятся с пониманием — заходят внутрь уже с телефоном, приготовят там код, показывают. Но случалось, что пытаются пройти внаглую без QR-кода. Приходится каждому из них объяснять, что действует распоряжение и так далее. Обычно после такой фразы начинается скандал. В редких случаях люди просто тихо разворачиваются и уходят.
  • Один мужик начал на нас кричать, что у нас тупые правила. Мы ему объясняем, что это не наши правила, он даже как будто бы все понимает, но поскандалить ему все равно надо. Ему надо, чтобы ему посочувствовали.
  • Приходили и такие, у которых мы сканировали код, а он оказывался левым. Постоянно приходят двое мужчин, на вид им лет под 40, сканируешь QR-код, а там показывает, что у них 1995–1996 годы рождения. Сразу понятно, что это не они.
  • Одна женщина приходила, на вид тоже лет 40, она показывает QR-код, — а там 1953 год рождения. Как будто у бабушки своей взяла.
  • Знаю одного мужика, который сам сделал себе QR-код через какое-то приложение. Если его сканируешь, вылезет картинка с надписью: «Тебе чего надо?» И он ходит и везде это показывает.
  • Бывало такое, что приходит большая компания, а у кого-то нет QR-кода. Просто не пускаем — куда нам деваться? Один раз пришла компашка из 8 человек, и среди них была девушка с иностранной вакциной. С ней мы тоже не можем пустить — когда сканируешь, вылезают не госуслуги, а просто какой-то набор цифр и букв. Мы его не можем проверить и не можем знать, действительно ли у нее есть сертификат или это просто какой-то «битый» код. Мы сказали, что не можем ее пустить. Они все вышли на улицу, посовещались, вернулись уже всемером — просто бросили девушку.
  • Несколько раз приходила женщина, кричала, что у нее гражданство Италии и итальянская вакцина, тыкала в лицо бумажным сертификатом, говорила нам, что мы дуры и ничего не понимаем. Заявила, что хочет заказать одно блюдо и сидеть с ним три часа, никому не мешать, а мы, такие плохие, не можем ее пустить. Мы ее разворачивали. Один раз она ушла, в окно показала нам неприличный жест — настолько обиделась.
  • Есть остроумные шутники. Один постоянно показывает пачку сигарет, там напечатан QR-код, и говорит: «Ха-ха, сканируй». Есть те, кто говорит: «А код из „Макдоналдса“ подойдет?» Но в большинстве своем относятся все адекватно.
  • В чатах постоянно предупреждают, что, мол, готовится какой-то рейд (и так чуть ли не каждый день), но мы даже не переживаем. Хотя, кстати, с момента введения QR-кодов ни один полицейский с проверкой к нам не пришел.
  • Кстати, после скандала с ресторатором в Казани, которая отказалась проверять QR-коды (речь о кафе Madame Pavlova — прим. ред.), слышала, что в некоторых заведениях распорядились не требовать QR-коды, а просто «интересоваться». То есть человек приходит и его просто спрашивают, есть ли у него код. Он говорит да — и его пропускают. Это логично с учетом того, что у нас в автобусах QR-коды не проверяют от слова «совсем», хотя должны. Почему только рестораны должны страдать?
  • Это логично еще и потому, что у нас очень много постоянных гостей, которые ходят или каждый день, или каждые выходные, и многих мы знаем в лицо. И я уже на автомате запоминаю, что у этого человека есть код. Но даже несмотря на это, я спрашиваю у них каждый раз — они относятся с пониманием, не обижаются.

Есть такие люди, которые относятся к официантам, как к дерьму. Я отношусь к ним так же, как и ко всем — хотя, наверное, по моему лицу иногда можно понять, что я не рада видеть этих людей Есть такие люди, которые относятся к официантам как к дерьму. Я отношусь к ним так же, как и ко всем, хотя, наверное, по моему лицу иногда можно понять, что я не рада видеть этих людей

О новогодних праздниках и фанатах ЦСКА, выпивших весь алкоголь ресторана

  • С начала декабря гостей стало в разы больше — очевидно, что из-за наступающих праздников, хотя, конечно, мы не ожидали, что народ пойдет так рано. Выручки сразу подросли раза в 2, даже в будние дни. Но с летом, конечно, это не сравнится.
  • Люди не боятся ходить большими компаниями на корпоративы — у нас в декабре их было уже несколько, компании были от 30 человек. Кстати, одна компания посидела на 80 тыс. и не оставила ни копейки чаевых.
  • В новогодние праздники ждем большого потока гостей. Стабильно так происходит, что, когда 1 января мы еще даже не успеваем открыть двери, люди уже стоят и долбятся в них, кричат: «Открывайте, наливайте!»
  • Несмотря на то, что нам разрешили работать до 3 часов ночи, вряд ли мы будем работать в новогоднюю ночь. У нас в этом плане лояльное руководство, оно считает, что этот праздник мы должны провести с семьей, а не на работе.
  • Когда в этом году опять пошли слухи, что объявят нерабочую неделю в ноябре, мы думали, что рестораны закроют. И мы даже не стали делать запасы алкоголя в бар. Как назло нас не закрыли, и ровно в это время пришли фанаты ЦСКА, компанией человек из 30. Они выпили вообще весь крепкий алкоголь из бара. И мы просто всю неделю работали без него. Гости, конечно, возмущались. Естественно, это почувствовалось и на выручке — вместо бутылки водки они стали заказывать по пиву (что в четыре раза дешевле), а потом уходили и делали выручку другим заведениям. Но сами фанаты, кстати, были очень адекватными.
  • А есть такие люди, которые относятся к официантам как к дерьму. Я отношусь к ним так же, как и ко всем, — хотя, наверное, по моему лицу иногда можно понять, что я не рада видеть этих людей. Особенно когда они начинают хамить, грубить и общаться так, будто ты самое низшее существо на этой планете. Но тебе все равно приходится их обслуживать, это работа. Знаю, что есть такой стереотип, что официанты или повара якобы плюют в еду таким гостям. Но я считаю, что это ужасно и дико, никогда не видела, чтобы кто-то так делал.
  • QR-коды мешают общепиту однозначно. С одной стороны, конечно, это намного лучше, чем если бы нас закрыли. А с другой — сколько бы гостей пришло, если бы не было этих кодов? Надеюсь, хотя бы в следующем году это все отменят.