Тысячи звонков и 220 ответов: как работает кол-центр по вопросам мобилизации?

Контакт-центр по вопросам частичной мобилизации был собран на следующий день после ее объявления — 22 сентября

Что такое кол-центр по вопросам мобилизации

Контакт-центр по вопросам частичной мобилизации был собран на следующий день после ее объявления — 22 сентября. При этом инфраструктура уже была наготове: кол-центр существует с 2020 года, тогда он начинал работать по вопросам коронавируса. Сотрудники — опытные «телефонисты», если их так можно назвать. Все они долгое время работают в организации «Цифровые технологии», которая и предоставляет услуги для минцифры РТ по ранее заключенному договору.

По словам заместителя министра цифрового развития РТ Ильи Начвина, до 22 сентября услуги аутсорса для минцифры оказывали порядка 30 операторов, но после объявления частичной мобилизации министерство привлекло еще 40 человек. На сегодняшний день в круглосуточном режиме на вопросы населения отвечает 71 сотрудник контакт-центра. «Это динамичная цифра, которую мы можем увеличивать и уменьшать», — пояснил замминистра.

По данным минцифры РТ, с 22 сентября сюда поступает порядка 4 тыс. вопросов в день. Половина — 2 тыс. вопросов — касается частичной мобилизации. Всего о ней спрашивали уже 11 тыс. раз. «Остальные вопросы относятся к другим сферам, в том числе к коронавирусу», — рассказал Начвин журналистам.

Кол-центр существует с 2020 года, тогда он начинал работать по вопросам коронавируса. Сотрудники — опытные «телефонисты», если их так можно назвать

Как выстроен алгоритм работы кол-центра

Кол-центр «122» физически представляет из себя несколько офисов со множеством рабочих столов. За каждым сидит сотрудник, который автоматически получает звонок. Перед глазами у оператора компьютер, где открыт так называемый внутренний портал, или «база знаний» — программа, которая была специально разработана минцифры и «Цифровыми технологиями». В ней собраны ответы на поступившие ранее вопросы. Алгоритм работы оператора выглядит следующим образом:

• оператору поступает звонок от гражданина с вопросом о частичной мобилизации;
• оператор открывает программу, где собраны ответы, и, если такой вопрос уже был ранее задан кол-центру, дает ответ.

Илья Начвин: «Вопросы, не нашедшие своего ответа в базе знаний, аккумулируются и направляются в федеральный центр, отрабатываются через министерство обороны»

Но что делать, если оператор не нашел ответ во внутреннем портале? В таком случае сотрудник кол-центра обязан зафиксировать вопрос и передать его менеджеру. Обратившемуся в контакт-центр гражданину рекомендуют перезвонить позже. Затем «безответные» вопросы направляются в минцифры.

«Стреляй только по команде, ложись от пулемета, беги от дрона»: как не погибнуть на спецоперации

«Вопросы, не нашедшие своего ответа в базе знаний, аккумулируются и направляются в федеральный центр, отрабатываются через министерство обороны», — объяснил Начвин. В некоторых частных случаях, например касательно мобилизационных предписаний, операторы рекомендуют обратиться в военкомат.

Есть человеческий фактор. К примеру, может поступить вопрос, на который сотрудник кол-центра не смог оперативно ответить из-за растерянности или усталости. Тогда оператор просит звонящего остаться на линии, а сам обращается во внутренний чат, где на помощь приходит менеджер или другой оператор. Но, по словам менеджера центра, у работников стресс пока на минимуме. «Стрессоустойчивые люди работают, уже не первый день», — рассказала менеджер кол-центра Лилия Иванова.

Один из операторов по имени Ольга работает в кол-центре более двух лет. Сейчас она сосредоточена именно на теме мобилизации. «Вопросы разные: от мам студентов до жен, мужей которых призывают»

Что интересует больше всего

Большинство вопросов, касающихся мобилизации, поступает от женской части населения, а именно — от матерей студентов, которые обучаются в вузах республики. Лидер рейтинга популярных вопросов — будут ли призваны студенты? Операторы успокаивают родителей, говоря, что студенты в рамках частичной мобилизации не призываются.

Один из операторов по имени Ольга работает в кол-центре более двух лет. Сейчас она сосредоточена именно на теме мобилизации. «Вопросы разные: от мам студентов до жен, мужей которых призывают. Звонят добровольцы, которые хотят призваться. В основном спрашивают о том, что им взять с собой, выдадут ли им экипировку. Мы им говорим, что личные вещи они взять могут по желанию, а обмундирование выдается государством. Также есть люди, которые, например, живут в Елабуге, а прописаны в Бугульме, спрашивают, в какой военкомат обращаться. Мы говорим, что им следует обратиться по фактическому месту жительства. У нас есть база, на любой вопрос есть ответ», — рассказывает Ольга.

Сотрудники работают по 12 часов в день. Смены две — дневная и ночная. «В день получаем очень много вопросов. От 100 и больше. Но сейчас уже идет спад, самый пик был в начале — 22, 23 сентября»

Сотрудники работают по 12 часов в день. Смены две — дневная и ночная. «В день получаем очень много вопросов. От 100 и больше. Но сейчас уже идет спад, самый пик был в начале — 22, 23 сентября», — рассказала «БИЗНЕС Online» сотрудница контакт-центра.

Кетонал, очки, наличка и плащ-палатка: что брать с собой, если вас мобилизовали

Помимо матерей студентов в кол-центр очень часто обращаются люди, у которых есть кредиты. Интересуют вопросы кредитных каникул на случай их мобилизации. «Также есть те, кто хочет уточнить возрастные категории мобилизованных, какие есть категории по отсрочке, звонят жены, у которых от двух и более детей. Если человек уже мобилизован, то родственникам следует обращаться в военкомат», — рассказала «БИЗНЕС Online» менеджер кол-центра.

Кроме того, сюда обращаются люди, которые недавно вышли из мест заключения, или те, кто состоит на учете в наркодиспансере, говорит Иванова. Всех их интересует одно — могут ли их призвать?