Несмотря на то, что «условия современности» меняются, задача прежняя — к 2030 году все очные услуги должны идти через МФЦ. С такого тезиса начала выступление директор МФЦ по РТ Ленара Музафарова Несмотря на то что «условия современности» меняются, задача прежняя — к 2030 году все очные услуги должны идти через МФЦ. С такого тезиса начала выступление директор МФЦ в РТ Ленара Музафарова Фото: Вероника Ваганова

Куюки выпрашивают себе офис МФЦ

Несмотря на то что «условия современности» меняются, задача прежняя — к 2030 году все очные услуги должны идти через МФЦ. С такого тезиса начала выступление директор МФЦ в РТ Ленара Музафарова. Чтобы достичь цели, ведомство вместе с коллегами сейчас занимается оптимизацией и старается поднять сферу госуслуг «еще на уровень выше». Хотя казалось бы, куда еще? Еще в конце прошлого года все государственные и муниципальные услуги в Татарстане перевели в электронный вид. Однако работы у многофункциональных центров пока не сильно убавилось. В пандемийном 2021 году ведомство оказало 6,92 млн услуг, в прошедшем — 6,05 миллиона.

«Пока просто [пользоваться порталом госуслуг] не станет, к нам поток не иссякнет. Из 287 услуг 180 выведены на портал. В прошлом году число услуг [в МФЦ] должно было сократиться пусть не на 50, на 20 процентов [за счет перевода в „цифру“], но такого же не произошло. Это из-за того, что сложно. Может, интерфейс сложный, может, много данных нужно вводить. Должно быть как на Ozon, на Wildberries. Покупка товара же совершенно проста», — позже поделилась директор МФЦ в беседе с прессой.

Отчасти число обращений снизилось из-за «экономической ситуации», потребность оформлять документы «отошла на второй план», выбрала Музафарова лаконичную формулировку. К тому же власти продлили срок действия паспортов и водительских прав, а некоторые услуги теперь оформляются автоматически — обращаться и подавать заявление не нужно. Тем не менее нагрузка на татарстанские центры — одна из самых высоких в стране, подчеркнула Музафарова. Самые популярные услуги:

  • регистрация прав на недвижимость (1,3 млн);
  • проверка задолженности по налогам (1,2 млн);
  • предоставление данных из единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН, 369,6 тыс.);
  • регистрационный учет граждан РФ (359 тыс.);
  • подтверждение (восстановление) учетной записи на госуслугах (195,2 тыс.). Для сравнения: в прошлом году на фоне внедрения ковид-сертификатов было оказано 625,6 тыс. таких услуг. Две предыдущие коллегии МФЦ было посвящено именно лавине обращений граждан на фоне коронавируса.
Директор МФЦ Татарстана о «куаризации»: «Это сложнейшее испытание за всю историю!»

За прошлый год МФЦ принесли в бюджет республики пошлин на 594 млн рублей (в 2020-м было 521,9 млн рублей, а данные за 2021-й не звучали). Всего за 8 лет МФЦ в РТ пополнил казну на 4,3 млрд рублей. На данный момент в республике работает 61 офис «Мои документы», в прошлом году в Нижнекамске открылся новый офис внутри торгового центра. Пока такой только один. Еще одна новация — в прошлом году в дербышкинском и юдинском офисах открыли специальные зоны для посетителей с компьютером. Пока это пилот.

Кажется, вечная тема нехватки инфраструктуры в пригороде Казани прозвучала и на сегодняшней коллегии. Жители поселка Куюки Пестречинского района (население там уже составляет 52 тыс. человек) регулярно жалуются, что офиса поблизости нет и приходится ехать в город. В прошлом году в жилой массив отправляли выездной офис, но проблему это не решит, отметила Музафарова. «Хочу обратиться с огромной просьбой от себя лично и от имени жителей Куюков поддержать наше предложение и оказать содействие в организации в густонаселенном поселке стационарного офиса МФЦ», — попросила директор многофункционального центра. Она заметила, что Куюки «на первом месте по российским меркам заселенности сельских населенных пунктов». 

Время ожидания в очереди сократилось с 58 минут в 2021 году до 15 минут, радовалась Музафарова. Как выяснилось, татарстанцы стали воспринимать офисы чуть ли не как справочную Время ожидания в очереди сократилось с 58 минут в 2021 году до 15 минут, радовалась Музафарова. Как выяснилось, татарстанцы стали воспринимать офисы чуть ли не как справочную Фото: mfc16.tatarstan.ru

Музафарова жалуется на органы власти: ошибаются в документах и не присылают их вовремя

Время ожидания в очереди сократилось с 58 минут в 2021 году до 15 минут, радовалась Музафарова. Как выяснилось, татарстанцы стали воспринимать офисы чуть ли не как справочную. Среди «нестандартных обращений» — получение справки о хронических болезнях, просьба помочь с возвратом денег от Wildberries. «Сотрудники уже не удивляются и доброй улыбкой, с положительным настроем реагируют», — поделилась докладчик. Дополнительно в прошлом году в МФЦ добавились федеральные услуги пенсионного фонда, налоговой службы, региональных министерств и ведомств.

Жалобы от граждан как правило связаны с тем, что госорганы либо не успевают вовремя прислать заказанные документы, либо допускают в них ошибки. «Заявители отказываются получать готовые документы, так как в них указаны неверные сведения, и они требуют от МФЦ немедленно переделать», — описала Музафарова. Ведомство не раз обращалось в органы власти, но проблема не решается, отметила она. Понятно, что порция негатива выливается не на виновников, а на сотрудников в конкретном офисе.

Еще одна популярная проблема — офисы не могут принимать документы от граждан, у которых нет при себе паспорта. «Многие посетители часто выражают недовольство по этому поводу, ошибочно полагая, что можно обойтись копией или другим документом», — отметила руководитель ведомства.

Что касается электронных услуг, пока здесь действует территориальный принцип. Если нужна услуга Альметьевского района, надо ехать в МФЦ в Альметьевске. Вопрос планировали решить еще в том году, но перенесли на I квартал 2023-го. Как пояснила Музафарова, работа масштабная. «Чтобы эта система успешно и без сбоев заработала, эту работу нужно взять под личный контроль!» — обратилась докладчик к руководителям офисов в районах. 

В этом году МФЦ намерен побороть «тихое выгорание». «Сотрудник, столкнувшийся с выгоранием, не заинтересован в работе, демонстрирует низкую вовлеченность в процесс. А в работе с людьми очень важно быть вовлеченным и внимательным» В этом году МФЦ намерен побороть «тихое выгорание». «Сотрудник, столкнувшийся с выгоранием, не заинтересован в работе, демонстрирует низкую вовлеченность в процесс. А в работе с людьми очень важно быть вовлеченным и внимательным» Фото: mfc16.tatarstan.ru

Увольнений стало меньше, но «тихое выгорание» осталось

В прошлом году от посетителей МФЦ не было ни одной жалобы на грубость, подчеркнула Музафарова. По ее словам, конфликты на месте решают специально отобранные и обученные сотрудники. «Наш стиль — открытость, помощь людям!» — отметит позже руководитель альметьевского филиала МФЦ. 

Впрочем, помощь специалиста зачастую требуется не только посетителям, но и сотрудникам, рассказывала ранее директор МФЦ и жаловалась на эмоциональное выгорание, из-за которого специалисты увольняются, а новые кадры идут неохотно. «Мы ввели третью ступень профилактики эмоционального выгорания сотрудников — это наставничество или менторство, как сейчас модно это называть. Передача культурных ценностей, знаний и опыта новому сотруднику, создание благоприятной среды для адаптации и погружению в профессию — основные цели наставничества», — рассказала спикер. По ее словам, ничего нового здесь нет, но наставничество сделали «живым и работающим», а не формальным, как это обычно бывает. В результате процент увольнений сотрудников, проработавших менее трех месяцев, снизился, отметила докладчица. Впрочем, конкретные цифры она не привела.

В этом году МФЦ намерен побороть «тихое выгорание». «Сотрудник, столкнувшийся с выгоранием, не заинтересован в работе, демонстрирует низкую вовлеченность в процесс. А в работе с людьми очень важно быть вовлеченным и внимательным», — сказала Музафарова.

На этот год у МФЦ четыре ключевые задачи:

  • полностью перейти на новую информационную систему «Эволента». Она позволит упростить прием заявлений граждан и более оперативно дорабатывать функционал услуг;
  • открыть возможность в онлайн-режиме следить за тем, насколько загружен офис. Планируется, что такой функционал появится на сайте МФЦ;
  • направлять заявителям уведомления о готовности документов на электронную почту;
  • «обратный звонок» заявителю. Если клиент позвонил в кол-центр МФЦ в нерабочий момент, автоответчик заведет заявку и оператор МФЦ сам перезвонит заявителю в рабочее время.

Процент увольнений в 2022-м был «очень маленьким», позже отметила Музафарова. При этом она заметила, что МФЦ, по сути, выступает институтом переквалификации. Многие из тех, кто уволился после двух лет работы, теперь стали руководителями в жилищных компаниях, устроились нотариусами и специалистами юридических отделов.

По мнению Фазлеевой, спрос на услуги МФЦ уменьшаться не будет. Это связано удобством, доступностью и простотой обращения По мнению Фазлеевой, спрос на услуги МФЦ уменьшаться не будет. Это связано удобством, доступностью и простотой обращения Фото: «БИЗНЕС Online»

«Мы должны прийти к единообразию унификации процессов на территории всей республики»

Вместо заявленного первого вице-премьера РТ Рустама Нигматуллина на коллегию приехала Лейла Фазлеева, которая, видимо, держит пальму первенства по числу посещенных итоговых совещаний. Заместитель премьер-министра республики обратила внимание на 10 районов, которые «имеют проблемы по ряду услуг и их предоставлению», т. е. не подключили услуги к специальной платформе, позволяющей ускорить и упростить информационный обмен документами между МФЦ и муниципалитетами. В числе этих районов-аутсайдеров, например, Сармановский, Черемшанский, Нижнекамский, Кукморский, Верхнеуслонский и некоторые другие. «Отличие предоставления услуг на одной территории и на другой территории не допускается. Мы с вами должны прийти к единообразию унификации процессов на территории всей республики», — подчеркнула она.

По словам Музафаровой, «отобрать» у районных чиновников услуги, чтобы потом перевести их в электронный вид, было не так просто. «Они неохотно нам отдавали, не знаю, по каким причинам», — отметила она. Сложности с некоторыми районами были и при отказе от бумажного документооборота — некоторые просили работать по старинке.

По мнению Фазлеевой, спрос на услуги МФЦ уменьшаться не будет. Это связано удобством, доступностью и простотой обращения. Кроме того, обратила она внимание, по стратегии федерального центра к 2030 году МФЦ должен стать единым фронт-офисом всех государственных ведомств. И руководители на местах уже сейчас должны понимать, каким образом «это будет осуществляться», подчеркнула вице-премьер. Видимо, вспомнив о недавнем посещение коллегии Социального фонда, вице-премьер попросила коллеги активнее сотрудничать и с ним. В числе главных задач — оказывать услуги вне зависимости от места жительства и продолжать работу с эмоциональным выгоранием сотрудников.