«Экономия для жителей – 17 миллиардов в год»: Татарстан первым оцифровал все госуслуги

Татарстан первым в России оцифровал абсолютно все госуслуги

«Два года назад президент РФ Владимир Путин дал поручение регионам перевести в электронный вид все социально значимые госуслуги до конца 2022-го. Был определен приоритетный список из 125 наиболее востребованных услуг, и Татарстан одним из первых регионов с этим справился, на год раньше. Тогда президент РТ Рустам Минниханов поставил перед нами еще более амбициозную задачу — оцифровать оставшиеся 194 услуги, чтобы абсолютно все государственные и муниципальные услуги в Татарстане оказывались в электронном виде. Был очень жесткий график, многие считали, что это не вполне реально. Но мы сделали это уже к 4 декабря. Больше ни в одном регионе такого уровня цифровизации услуг и сервисов нет», — рассказывает о беспрецедентном проекте Альберт Халяпов, гендиректор Центра информационных технологий Татарстана (ЦИТ РТ). Последние 319 услуг ЦИТ оцифровывал своими силами, в тесном взаимодействии с профильными министерствами и ведомствами. 

Была разработана новая республиканская система исполнения государственных и муниципальных услуг, которая позволила сократить сроки оцифровки услуг с 3–4 месяцев до нескольких дней и снизить стоимость соответствующего процесса в 5 раз.

Альберт Халяпов: «Больше ни в одном регионе такого уровня цифровизации услуг и сервисов нет»

В итоге сегодня на портале «Госуслуги Республики Татарстан» доступно 503 цифровых сервиса и услуги, включая оплату ЖКХ, электронную очередь в школы и детсады, запись в техникумы, получение паспорта, подача заявления на вступление в брак (или о разводе) и так далее. Их оценили уже 2,8 млн зарегистрированных пользователей. Самый популярный сервис на портале — запись к врачу, им воспользовались более 8 млн раз. На втором месте — оплата штрафов ГИБДД (только за прошлый год их общая сумма составила 271 млн рублей), следующие по популярности — оплата ЖКХ (за год оплачено почти 4 млн электронных квитанций на сумму в 15,8 млрд рублей) и пополнение баланса мобильного телефона. Крайне популярен на портале и сервис оплаты детского сада – им воспользовались в прошлом году 1,6 млн раз, перечислено почти 4 млрд рублей. А компенсацию за садик получили 54 тыс. раз.

Жители Татарстана благодаря цифровым госуслугам экономят примерно 17 миллиардов рублей в год. Калькуляция простая: мы рассчитали, сколько потратил бы времени человек, если бы ему приходилось по старинке ходить в госорганы и лично подавать обращения, и умножили эту цифру на среднюю зарплату по республике.

Илья Начвин первый замминистра цифрового развития РТ

Кроме количественных показателей есть и качественные. Первый заместитель министра цифрового развития госуправления РТ Илья Начвин вспоминает, что ранее некоторые ведомства возвращали заявления гражданам без оказания услуги чуть ли не в половине случаев: то неправильно было составлено обращение, то не хватало нужных документов.

Особенно остро проблема стояла при получении градостроительного плана на земельный участок или при уведомлении о начале строительства. «Сегодня заявление заполняется в электронном виде по унифицированным шаблонам, и система сама подсказывает, какие нужно прикрепить документы. Процент отказов сократился с 50 до пяти!» — говорит замминистра.

В будущем минцифры РТ рассматривает в качестве одного из дополнительных каналов для подачи заявлений социальные сети

Что нужно знать о госуслугах: часто задаваемые вопросы

В каком формате сегодня можно получить госуслуги? Сегодня любую государственную и муниципальную услугу можно получить как по старинке, т. е. при личном обращении в ведомство или в МФЦ, так и в электронном виде. Есть несколько путей: портал «Госуслуги РТ», федеральный сайт «Госуслуги» (он же Единый портал государственных услуг Российской Федерации, он же ЕГПУ), где, впрочем, есть не все татарстанские сервисы. У каждого портала есть свои мобильные приложения — «Услуги РТ» и «Госуслуги» соответственно. Нужно зарегистрироваться через ЕСИА, заполнить данные о себе и найти в поиске нужную услугу. Заявление можно подать со смартфона или компьютера из любой точки мира, где есть интернет, результаты тоже приходят в большинстве случаев в электронном виде.

Все процессы выстроены так, чтобы к заявлению пришлось прикреплять минимально необходимый объем документов, а все основные данные автоматически заполнялись по информации из личного кабинета.

Наша задача — чтобы вся информация максимально подставлялась автоматически, чтобы заявителю как можно меньше пришлось прописывать вручную.

Альберт Халяпов гендиректор ЦИТ РТ

В будущем минцифры РТ рассматривает в качестве одного из дополнительных каналов для подачи заявлений социальные сети. По словам Начвина, сейчас соответствующая опция активно прорабатывается с командой «ВКонтакте».

В 2022 году портал пытались атаковать сотни тысяч раз, но команда ЦИТ РТ успешно отразила все атаки, никаких утечек данных допущено не было

Безопасно ли вводить свои данные на портале и в приложениях? Портал «Госуслуги РТ» входит в единый защищенный контур, и система защиты постоянно обновляется. В 2022 году портал пытались атаковать сотни тысяч раз, но команда ЦИТ РТ успешно отразила все атаки, никаких утечек данных допущено не было.

Говорят то об электронных услугах, то о цифровых. Это одно и то же? Не совсем. И там и тут заявление на получение услуги подается онлайн, а результат иногда бывает в электронном виде, а иногда — в бумажном. За последним приходится идти, например, в МФЦ. В первом случае (когда никуда не надо идти) услуга будет считаться цифровой, а во втором — электронной.

«В цифровом формате задействовано меньше человеческих ресурсов и бумажной документации, межведомственное взаимодействие происходит в электронном виде, — рассказывает Халяпов. — Но это постоянный процесс развития. Полностью считать услугу цифровой можно только в случае, если она будет оказываться фактически без участия человека».

Как понять, каким порталом госуслуг пользоваться — региональным или федеральным? Татарстанский портал госуслуг работает с 2009 года, федеральный был запущен в 2017–2018 годах. Соответственно, количество услуг и сервисов на «Госуслугах РТ» в 2 раза больше, чем на ЕГПУ, они охватывают все жизненные ситуации. Есть и особые сервисы: например, можно посмотреть, на какой штрафстоянке находится эвакуированный автомобиль. А оплата ЖКХ через республиканский портал при помощи карты Ак Барс Банка будет еще и без комиссии. Есть услуги и для юридических лиц — например, выдача разрешения на установку рекламной конструкции. 

Почему нельзя было оставить все на откуп федералам? «Мы не имеем права ухудшать качество госуслуг и сервисов для граждан, а половина республиканских услуг на федеральном портале сегодня не представлено, — подчеркивает Начвин. — Ряд услуг, которые есть на ЕГПУ стандартизированы по типовым административным регламентам, которые охватывают все регионы. Зачастую в Татарстане эти процессы выстроены удобнее и быстрее. Например, подача заявления на зачисление ребенка в школу».

Кроме того, в Татарстане разработана собственная прикладная платформа, которая позволяет не просто оцифровывать услуги, но и модернизировать их, сокращая бизнес-процессы на республиканском уровне. «Огромная экспертиза по цифровизации госуслуг позволила нам переводить в электронный вид те сервисы, которые еще не оцифрованы в других регионах, даже самые сложные и самые специфичные», — добавляет директор ЦИТ.

То есть госуслуги в Татарстане будут оказываться быстрее? Многие из них — да. Де-юре сроки оказания госуслуг обусловлены административными регламентами, но на практике цифровизация уже привела к ускорению этого процесса. Буквально на прошлой коллегии глава Нурлатского района Алмаз Ахметшин рассказал, что сократилось время получения свидетельства о рождении ребенка, уведомления о начале и окончании строительства индивидуального жилья и т. д.

В минцифры считают, что время оказания госуслуг потенциально можно сократить в 2–3 раза. Технически перестроить бизнес-процессы не так сложно, но реинжиниринг услуг требует изменения сознания людей и большой организационной работы, в том числе изменения законодательной базы. По словам министра «цифры» РТ Айрата Хайруллина, уже в этом году будут постепенно вводиться новые стандарты оказания госуслуг. По «золотому стандарту» услуги будут оказываться проактивно, по «серебряному» — в течение трех рабочих дней, по «бронзовому» — в течение 10 дней. Одной из первых проактивных услуг станет выдача удостоверения многодетной семьи.

«Ключевой подрядчик — ЦИТ, который перевел все государственные и муниципальные услуги в электронный вид»

Кто всем этим занимается? «По сложности портал госуслуг — как большой завод или небольшой город, — оценивают в минцифры. — За его внешней оболочкой находится множество информационных систем и ряд подрядчиков». Ключевой подрядчик — ЦИТ, который перевел все государственные и муниципальные услуги в электронный вид. Второе — это управление информационными проектами (УИП). Ряд услуг и сервисов разрабатывали коммерческие компании, например «БАРС Груп». 

Как выглядит процесс оцифровки? «Оцифровка происходила в пять этапов. Вначале наши специалисты выезжали в район, садились вместе с госслужащими, которые оказывают соответствующую услугу, и отрисовывали на большом листе бумаги формата А1 сам бизнес-процесс в его фактическом состоянии: какие этапы проходит заявление гражданина, какие отделы задействованы и так далее. Иногда оказывалось, что в один и тот же кабинет бумаги возвращались по 2–3 раза. После того как мы получали наглядную картину, мы думали, как этот механизм можно оптимизировать. Мы пытались по возможности упрощать и автоматизировать этот процесс: например, часто нужные сведения можно запросить в электронном виде, допустим, в налоговых органах, Росреестре и так далее. А их все еще заказывали через бумажные выписки, что значительно растягивало сроки оказания услуг», — объясняет Начвин.

В ЦИТ создали единую прикладную цифровую платформу, которая позволяет оцифровывать услуги и выводить их на республиканский или федеральный портал практически без участия разработчиков

Затем паспорт услуги согласовывался с минэкономики и Центром экономических социальных исследований, с ними совместно разрабатывался новый административный регламент. И пятый этап — это технический вывод на портал госуслуг. Для этого в ЦИТ создали прикладную платформу государственных и муниципальных услуг, которая позволяет оцифровывать услуги и выводить их на республиканский или федеральный портал практически без участия разработчиков. В результате сроки оцифровки услуг значительно сократились: если раньше процесс мог занимать 2–3 месяца, сейчас он сократился до 5–10 дней.

А что такое суперсервисы? В зависимости от разных жизненных ситуаций госуслуги группируются в самостоятельные приложения — суперсервисы или супераппы. В Татарстане их пять, разработкой занимается Центр цифровой трансформации РТ (ЦЦТ), резидент ИТ-парка. «Лучший сервис — тот, который не замечаешь. ЦЦТ активно работает не только над улучшением пользовательского пути при получении госуслуг и сервисов, через оптимизацию сроков и форм заявлений, но и переводом услуг в проактивный режим. Поэтому было создано пять клиентоцентричных систем: „Локоло”, „Я строю”, „Мои субсидии”, „Забота” и „Я школьник”», — рассказывает директор ЦЦТ РТ Динар Самигуллин.

«Локоло» закрывает все сценарии взаимодействия жителя с управляющей компанией — от подачи показаний счетчиков до голосования за вид двора. А еще это социальная сеть для соседей, где могут общаться жители, бизнес и управляющие компании. Приложение установили уже 10 тысяч раз, в нем можно, например, провести электронное собрание собственников жилья или просто найти интересного соседа.

Динар Самигуллин директор ЦЦТ РТ

«Забота» — персональный помощник получения мер соцподдержки. «Мои субсидии» объединяет 59 мер поддержки — в прошлом году в нем было подано 120 тыс. заявок и выплачено субсидий почти на 5 млрд рублей. «Я Школьник» уже помогает 250 тыс. учащихся Татарстана готовиться к урокам и улучшать свою успеваемость. А с помощью сервиса «Я строю» можно получить необходимые для строительства или реконструкции документы в электронном виде.

При строительстве дома появляется необходимость в получении как государственных услуг (разрешение на строительство, получение адреса и так далее), так и коммерческих. Дом нужно подключать к газу, водоснабжению, электричеству, нужны услуги кадастрового инженера. Все эти ситуации, связанные со строительством дома, мы предусмотрели в одном электронном сервисе «Я строю».

Илья Начвин первый замминистра цифрового развития РТ

Что делать, если что-то пошло не так? Для рассмотрения всех жалоб и обращений создана группа техподдержки. Каждое сообщение рассматривается индивидуально, оперативно дается обратную связь. Обращаться можно по телефону 8 (843) 5-114-115 или на почту uslugirt@tatar.ru

Если все будет в электронном виде, останутся ли МФЦ? В отделения МФЦ в Татарстане ежедневно обращаются более 14 тыс. граждан, и эта цифра ежегодно только растет. Востребованность отделений показала пандемия: в прошлом году QR-коды о вакцинации можно было получить в электронном виде, тем не менее люди активно шли в МФЦ. Поэтому, несмотря на стремительное развитие электронных госуслуг, говорить о том, что они заменят МФЦ, преждевременно.