Гузель Удачина: «Многие к нам приходят в нестабильном эмоциональном состоянии»

Гузель Удачина: «Моя семья в целом глубоко погружена в эту проблематику, в эту тему, глубоко ей сопереживает, понимает и принимает» Фото: Сергей Елагин

«Таких организаций не было. Ни после чеченской, ни после Афганской, ни после Великой Отечественной войны»

— Гузель Любисовна, месяц назад в Казани под вашим руководством открылся филиал фонда «Защитники Отечества». Что вы знали о гуманитарной деятельности раньше? Может быть, вы сами помогали кому-то?

— Моя предыдущая работа уполномоченного по правам ребенка, конечно, предполагала оказание помощи, в том числе финансовой, семьям, детям конкретным. Тема, естественно, знакома, мне кажется, любому жителю республики. Что касается действующего фонда, он скорее не об оказании гуманитарной помощи. Сфера нашей деятельности несколько иная — она направлена на оказание помощи и поддержки ветеранов СВО и семей погибших ребят.

— Фонд связан со специальной военной операцией. Может быть, вы выезжали туда, помогали? Вашу семью СВО как-то затронула? Хочется понять вашу личную причастность к этой теме.

— Как гражданин и как житель Республики Татарстан, конечно, я принимала участие в оказании посильной помощи — вместе со своей семьей, коллегами мы участвовали в сборе гуманитарного груза. Моя семья в целом глубоко погружена в эту проблематику, в эту тему, глубоко ей сопереживает, понимает и принимает.

— Скажите, а зачем вообще потребовался фонд «Защитники Отечества»?

— Такого рода организаций в России не было никогда. Ни после Великой Отечественной войны, ни после Афганистана, ни после чеченской кампании, ни после иных военных конфликтов, в которых принимала участие страна. Это действительно новое дело, совершенно новая структура федеральная. В чем необходимость? Наверное, в том, что те наши ребята, кто будет возвращаться после окончания СВО, их семьи должны быть окружены исключительным вниманием и заботой, которые должны проникать во все сферы их жизни.

Вот эта проактивная позиция в оказании помощи лежит во главе угла организации деятельности фонда. Безусловно, существует значительное количество различных государственных — федеральных, региональных, муниципальных — структур, которые в своей части оказывают определенную помощь, выполняют функционал, установленный нормативными актами. И, собственно говоря, то, что они осуществляли, и будут продолжать делать. Задача фонда «Защитники Отечества» заключается в адресном и персональном сопровождении каждого ветерана СВО и каждой семьи, к сожалению, погибших ребят. Причем речь идет о сопровождении по всем вопросам, проблемам, которые у них возникают, а также оказании содействия в том, чтобы никаких сложностей у них не возникало — ни с оказанием медицинской, реабилитационной помощи, ни с получением мер социальной поддержки.

Принцип одного окна. Человеку нет необходимости ходить по различным организациям, которые решают его вопросы и задачи — на базе филиала уже работают сотрудники различных ведомств, готовые ему помочь. Достаточно лишь прийти в фонд. За каждым ветераном, за каждой семьей погибшего бойца закрепляется персональный социальный координатор — конкретный человек, который курирует эту семью, оказывает помощь и содействие в решении всех вопросов. И это, наверное, инновация на сегодняшний день.

— Я правильно понимаю, что система единого окна предполагает межведомственную работу с различными структурами? Удалось ли вам за месяц деятельности найти с ними общий язык?

— Да, конечно. С самого начала было абсолютное взаимопонимание, взаимопомощь и желание начать взаимодействовать со стороны организаций социального сектора. Кроме того, очень четкое взаимодействие с первых же дней мы выстроили с военным комиссариатом РТ. Поскольку без него ответы на многие вопросы, с которыми к нам приходят, просто невозможны. Безусловно, одно из ключевых ведомств, с которым мы очень плотно работаем, — это министерство здравоохранения Татарстана. Поскольку оказание медицинской помощи, в том числе медицинско-реабилитационной, на сегодняшний день является одним из самых приоритетных и востребованных направлений. Вплоть до того, что на территории нашего же филиала находятся специалисты министерства, которые готовы оказать психологическую помощь и поддержку и семьям, и самим ребятам здесь и тут же.

— За счет чего работает фонд «Защитники Отечества»?

— Федеральный бюджет.

— Получается, социальные координаторы получают зарплату?

— Конечно, это оплачиваемая работа. Это четкая, структурированная, профессиональная деятельность, не волонтерство.

«Надо понимать, что фонд все-таки создан для четко определенной категории граждан. Если они приходят к нам, полный фокус внимания именно на них» Фото: «БИЗНЕС Online»

С какими проблемами приходят в фонд

— Сейчас есть проблема с тем, что ветераны боевых действий не могут получить такой статус. Это повод, чтобы обратиться к вам? 

— Я еще раз оговорюсь, для того чтобы было четкое понимание. Первая основная категория, с кем призван работать фонд сейчас, — это ветераны боевых действий. Вторая — это семьи ребят, которые погибли, исполняя свой долг, в зоне СВО.

Учитывая ситуацию, основной категорией граждан, обращающихся к нам за помощью, являются действующие участники СВО, которые по каким-то обстоятельствам оказались сейчас дома. По большей части это ребята, находящиеся в отпусках, в том числе по ранению. Безусловно, никакого отказа в предоставлении помощи не происходит, однако формат работы несколько иной.

— И все-таки с получением ветеранского статуса вы помогаете?

— Безусловно. И надо сказать, что это одна из самых востребованных тем, по которым к нам обращаются. Естественно, наши сотрудники знают все порядки, существующие сейчас для получения статуса ветерана боевых действий. Мы помогаем людям, которые к нам обращаются, разобраться в этом вопросе, объясняем, куда они должны обратиться, с каким пакетом документов, в какие сроки это ветеранское удостоверение они получат.

«Раньше я ходила и фыркала, а сейчас горжусь нашими мужчинами!»: как помочь фронту СВО этим летом?

— С какими проблемами в фонд обращаются чаще всего?

— Вы совершенно правильно подметили по поводу получения статуса ветерана боевых действий. Это действительно один из самых востребованных запросов. Бывают случаи, когда люди сомневаются, они еще никуда не обратились, или, например, действующий участник, находящийся в отпуске, прорабатывает вопрос, куда, каким образом ему надо обратиться для получения соответствующего статуса. Мы оказываем консультативную помощь и при необходимости содействие в присвоении этого статуса, если все нужные документы поданы.

Далее идут вопросы, касающиеся оказания различных мер поддержки. Есть целый ряд случаев, когда, узнав о нашем фонде, люди еще не успели куда-либо обратиться для назначения мер социальной поддержки, но сразу пришли к нам. То есть не потому, что им отказали в назначении мер соцподдержки или у них не получилось в связи с какими-то обстоятельствами подать заявление. Сейчас я уже осознаю, что люди начинают понимать, что им надо сразу к нам подойти, а не ходить по различным органам. Для понимания: на территории нашего фонда находятся сотрудники того же социального фонда по Республике Татарстан, к компетенции которого относится назначение тех или иных мер поддержки. Человек тут же сопровождается к специалисту, и на месте осуществляется оформление тех или иных выплат.

— Наверное, эти люди еще боятся всей этой бюрократии?

— Надо понимать, что фонд все-таки создан для четко определенной категории граждан. Если они приходят к нам, полный фокус внимания именно на них. Идея создания фонда в этом и состояла — чтобы максимально быстро, удобно и профессионально решать проблемы, с которыми к нам обращаются.

«Мы стараемся рассматривать заявки максимально быстро и оперативно. Если есть возможность, то день в день, на следующий день, в течение недели. Многие вопросы, не требующие месячного срока, решаются оперативно» Фото: «БИЗНЕС Online»

От обращения к решению

— Опишите алгоритм — человек приходит к вам с проблемой, как ее решают?

— Есть два формата работы, отличающихся друг от друга. Один из них в отношении категории ветеранов и семей погибших, а другой — действующих участников СВО, их семей. И если по первой это проактивный порядок работы, персональное сопровождение, то по второй — заявительный порядок, персонифицированное сопровождение не ведется. В остальном работа выстраивается совершенно одинаково. Естественно, человека нужно верифицировать, определить, кто к нам пришел. Выясняются проблемы, с которыми столкнулся заявитель. Далее задачей социального координатора является проработка всех этих вопросов вплоть до их разрешения в интересах обратившегося. 

— Есть ли какие-то сроки, в которые должны уложиться сотрудники фонда при рассмотрении заявок?

— Безусловно, есть крайние сроки рассмотрения обращений граждан. Здесь мы действуем в рамках общего правового поля Российской Федерации, которое определяет не более 30 дней на рассмотрение обращения гражданина. Но надо понимать, что это крайний максимальный срок для рассмотрения. Мы стараемся рассматривать заявки максимально быстро и оперативно. Если есть возможность, то день в день, на следующий день, в течение недели. Многие вопросы, не требующие месячного срока, решаются оперативно.

— А можете дать установку военкомату?

— В таком формате мы в принципе ни с кем не общаемся. Кстати, с военным комиссариатом РТ с первых же дней работы фонда наложено тесное взаимодействие. Достаточно сказать, что представители военкомата ведут приемы и консультирование граждан на площадке фонда в еженедельном режиме, каждый вторник с 9:00 до 18:00. В случае возникновения конкретных спорных ситуаций у сотрудников фонда есть возможность оперативной связи с представителями военкомата для разрешения этих вопросов.  

— Что собой представляет филиал фонда «Защитники Отечества» в Татарстане?

— Это 39 социальных координаторов, работающих в 17 муниципальных образованиях РТ, включая город Казань. Планируется, что такие социальные координаторы появятся практически в каждом муниципальном образовании нашей республики, чтобы все граждане могли получить помощь непосредственно по месту жительства.

— Наблюдается ли всплеск обращений с момента открытия фонда?

— Вы знаете, ситуация очень нестабильная, с учетом того что сейчас еще и летний период. Надо еще понимать, что та категория граждан, на которую нацелен фонд, пока не такая многочисленная. Мы максимально стараемся популяризировать деятельность фонда, чтобы он был узнаваем, чтобы люди знали о его существовании, возможности обратиться к нам за помощью. Это довольно волнообразный процесс, и какую-то закономерность по итогам первого месяца работы мы пока не усматриваем, это очень индивидуально.

— Сколько человек вы потенциально готовы и можете принять? Ставите ли для себя какие-то прогнозные цифры?

— Я не могу говорить о каких-то прогнозных цифрах. Наша задача на сегодняшний день — создать систему работы социальных координаторов в каждом муниципальном районе республики. Очень важно сформировать команду специалистов, которые смогут результативно выполнять свою работу, исходя из профессиональных знаний, полученных ими в рамках обучения, и личных человеческих качеств. 

«Наша задача на сегодняшний день — создать систему работы социальных координаторов в каждом муниципальном районе республики» Фото: Сергей Елагин

Истории тех, кому уже помогли

— Расскажите о нескольких проблемах, которые фонд помог решить.

— Была ситуация, когда к нам обратился молодой человек, который проходил лечение, будучи участником СВО после ранения. Он лечился в одной из ведущих клиник России системы министерства обороны. Ему провели серьезную высокотехнологичную операцию и назначили через 8 месяцев подъехать в эту же клинику на повторную операцию.

К тому моменту он уже прекратил свои взаимоотношения с минобороны, то есть перестал быть военнослужащим. Соответственно, формально он не мог попасть в госпиталь, находящийся в ведении министерства. Но та операция, которая должна была быть проведена, действительно относилась к категории высокотехнологичных, а также к категории операций, которые на территории Татарстана не могут быть выполнены. Поэтому с нашей стороны было обращение в адрес данной клиники. Мы, конечно, прорабатывали этот вопрос с министерством здравоохранения РТ. По-моему, и недели не прошло, как получили положительный ответ. И мужчина к нам пришел уже с приглашением на конкретную дату госпитализации со словами благодарности. 

Еще один пример приведу. Обратился молодой человек, студент одного из вузов Казани, учится на платной основе. Он, к сожалению, потерял отца – участника СВО. С учетом изменения семейной ситуации обратившийся уточнил, нет ли для него возможности перевестись на «бюджет». Мы тоже проработали эту заявку оперативно. Мы знаем, как урегулирован данный вопрос на законодательном уровне. Приоритет при переводе у этих ребят есть, но при наличии свободных бюджетных мест. Тут как раз сложилось так, что бюджетного места не оказалось. Поэтому здесь было личное общение с ректором, который предложил другой вариант — сделать существенную скидку по оплате обучения в следующем учебном году. Это устроило и молодого человека, и его семью.

Каждая ситуация отрабатывается индивидуально.

Волонтер Наиль Каюмов: «Некоторые нас осуждают: «Чего помогаешь?!» И это не украинцы – татары и русские»

— Шаблонность — это не про вас?

— Да, это не про нас. Я ориентирую наших социальных координаторов, сотрудников на то, что, с каким бы вопросом к нам человек ни пришел, с самым невероятным возможно, в любом случае мы должны найти хоть какой-то вариант оказания помощи. Никакого формального подхода не должно быть.

«Кандидаты в социальные координаторы — люди абсолютно не случайные. Они должны соответствовать определенным требованиям» Фото: rais.tatarstan.ru

Как работают социальные координаторы

— Какая нагрузка на одного социального координатора? Сколько заявок он в среднем обслуживает?

— Нагрузку и количество обращений на одного сотрудника можно оценивать совершенно по-разному. Достаточно сказать, что на сегодняшний день более 500 человек обратились к нашим социальным координаторам по всему Татарстану.

— Вы проводите обучение?

— Безусловно. Кандидаты в социальные координаторы — люди абсолютно не случайные. Они должны соответствовать определенным требованиям: наличие высшего либо среднего профессионального образования, стаж работы — не менее трех лет, стаж работы не менее года с гражданами, которые находились в каких-либо трудных жизненных ситуациях. Это люди, которые должны обладать исключительной эмпатией, желанием помочь человеку, проявить по отношению к нему сочувствие, сопереживание и при этом иметь достаточно серьезный уровень стрессоустойчивости. Очень многие люди к нам приходят в нестабильном эмоциональном состоянии, это надо понимать. И человека нужно и успокоить, и еще суметь ему помочь. Реально оказать помощь, а не просто проявить по отношению к нему сочувствие. На сегодняшний день в казанском филиале фонда у нас сформировалась настоящая команда профессионалов и неравнодушных людей.

— Не страшно ли работать в этой сфере?

— Риски, конечно, всегда какие-то присутствуют. Я смотрю на работу наших социальных координаторов, мы постоянно рядом. Пока что удается улаживать все ситуации, в каком бы психоэмоциональном состоянии к нам ни приходили люди. А это не только участники СВО, но и еще и члены семей участников, что тоже нужно учитывать. Например, к нам обращались по поводу переживаний детей в связи с гибелью отца. Важно правильно человека встретить на пороге нашего учреждения и правильно с ним выстроить работу, по-человечески. В каком бы состоянии человек ни находился, он чувствует настрой социального координатора, и это напряжение, где-то первичная агрессия спадает. Ну и необходимые меры безопасности в нашем фонде тоже присутствуют.

— Были ли ситуации, когда люди приходили и сразу разговаривали на повышенных тонах?

— Да. Я сама однажды на пороге нашего фонда встретила такую женщину. Она находилась в очень возбужденном психоэмоциональном состоянии. К нам ведь тоже иногда приходят после того, как уже куда-то сходили. Там отказ, здесь. Иногда буквально первый же вопрос социального координатора может вызвать у человека негативную реакцию. Потому что только что ему этот вопрос уже задавали в другом учреждении, и в итоге уже получил не тот результат, которого ожидал… 

У нас также работают медицинские психологи, которые способны считать настроение человека, погасить его не совсем стабильное эмоциональное состояние и вывести на конструктивный диалог. Конечно, в этом случае речь идет об индивидуальном подходе к каждому человеку.

— Есть понятия, как «вьетнамский синдром», «афганский». Вы чувствуете неизбежность прихода «украинского синдрома»?

— Говоря проще, речь идет о военной психотравме, в преодолении которой тоже необходимо помогать. Поэтому с начала года еще до создания фонда министерством здравоохранения нашей республики был начат процесс подготовки очень серьезных специалистов. Это специалисты-психологи, которые будут способны работать с военной психотравмой. И сегодня на базе нашего филиала такие психологи уже начали свою работу.

О благотворительных фондах и мошенниках

— С момента открытия «Защитников Отечества» предлагали ли вам помощь волонтеры, какие-то другие фонды, организации?

— С первого же дня работы, даже до начала официальной деятельности фонда стали поступать обращения со стороны различных общественных организаций с готовностью взаимодействовать, помогать. К примеру, у нас есть совершенно замечательный благотворительный фонд имени Дамира Исламова. Представители этого фонда на сегодняшний день наши надежные партнеры и товарищи.

Безусловно, это комитет семей воинов Отечества — другая общественная организация во главе с ее руководителем Ангелиной Фаритовной Галимовой, с которой мы начали общаться еще до начала официальной работы фонда. Это очень неравнодушные, весьма активные люди. Помощь с их стороны особая и уникальная, поскольку это помощь от равного к равному. В основном женщины, которые работают в этом фонде, сами являются женами действующих участников СВО. К сожалению, есть среди них вдовы. И конечно, эмпатия и сопереживание, которые они проявляют по отношению к супругам, членам семей военнослужащих, дорогого стоят.

«Умудряются спрашивать: «Что вы с этого зарабатываете?» Ничего, кроме пустой кредитной карты»

Ну а для нас это очень хорошая возможность подключиться к тем проблемным историям, с которыми к ним обращаются. Где, допустим, у них не до конца получается в чем-то помочь и оказать содействие. Все-таки у нас возможностей побольше будет, мы для этого и созданы. Они нам передают какие-то кейсы, вопросы, которые мы берем в работу и помогаем отрабатывать их до конца. Взаимодействие в этом плане очень активно развивается.

— С боевыми братствами вы как-то работаете? Они вокруг себя аккумулируют бойцов, семьи, нуждающиеся в помощи.

— Действительно, это одна из тех общественных структур, с которыми мы сейчас налаживаем взаимодействие и работу. К примеру, это союз ветеранов СВО. 

— Было ли для вас открытием, что так много людей потянулись помочь фонду «Защитники Отечества»?

— Нет, удивления не было совершенно никакого. Эта готовность людей не по призыву, а самим приходить, оказывать помощь очень ценна. Бывает, обращаются бабушки, пожилые люди, которые хотят помочь конкретной семье. Они приходят с какими-то своими сбережениями. Это очень трогательно и вызывает довольно сильные эмоции.

— А что вы делаете с этими деньгами, которые бабушки приносят?

— Мы не тот фонд, который аккумулирует какие-то сбережения. Поэтому у нас есть благотворительные организации, с которыми мы взаимодействуем, которых доверяем. В случае если кто-то приносит свои сбережения, способствуем встрече этих людей с представителями благотворительных организаций на площадке нашего филиала.

В свое время на прежней работе у меня тоже был пул определенных общественных организаций, которые мы очень хорошо знали. Например, плотно взаимодействовали с Владимиром Владимировичем Вавиловым и его фондом поддержки и помощи детям, страдающим лейкемией. Это фонд, который пользуется исключительным доверием, уважением и преклонением. В случае если к нам обращались люди, а таких по республике было очень много, которые хотели кому-то помочь, к примеру к Новому году, мы их направляли в эти благотворительные организации. Здесь, в фонде «Защитники Отечества», мы стараемся по тому же принципу выстраивать свою работу. Если человека волнует, чтобы его помощь дошла до адресата, то мы стараемся ему помочь в этом вопросе сориентироваться правильно.

— С момента открытия фонда «Защитники Отечества» приходилось ли сталкиваться с недобросовестными людьми, откровенными мошенниками?

— Честно говоря, пока таких случаев не было.

«Одно из направлений нашей деятельности — патриотическое воспитание через привлечение наших ветеранов СВО к различным мероприятиям с детьми, молодежью и в принципе с населением» Фото: «БИЗНЕС Online»

Что показал первый месяц работы

— Можно ли подвести итоги первого месяца деятельности фонда?

— Конечно, главным итогом первого месяца нашей работы является то, что филиал фонда в Республике Татарстан создан и начал свою активную деятельность. Мы находимся в стадии становления, выстраивается система работы в целом по республике. Сегодня мы сосредоточены на положительном решении каждой проблемы, с которой к нам обращаются. 

Ильсур Метшин – мобилизованным: «Никто один на один не останется с проблемами!»

— Можно ли сделать однозначный вывод, стоило ли учреждать такой фонд?

— Я считаю, что это было мудрое и правильное решение со стороны руководителя нашей страны Владимира Владимировича Путина. Ведь здесь, наверное, цели преследовались еще более глубокие. Речь идет о возвращении наших ребят к привычной жизни в более широком смысле. То есть это помощь в трудоустройстве, в том, чтобы каждый из них после возвращения нашел свое место в мирной жизни. Мы понимаем, что военные действия — это серьезный психологический стресс для каждого человека. Многие возвращаются в психологическом плане другими людьми. У них меняется отношение к жизни, привычным, казалось бы, вещам, где-то меняются взаимоотношения внутри семьи. И это очень серьезные, глубокие проблемы, в решении которых надо помогать. 

Одно из направлений нашей деятельности — патриотическое воспитание через привлечение наших ветеранов СВО к различным мероприятиям с детьми, молодежью и в принципе с населением. С одной стороны, для них это форма признания. А подобное очень важно, мы действительно должны быть признательны этим ребятам за то, что они делают сегодня. Это возможность их самореализации, возможность донести до других то, через что они прошли, как это было. Они живая история. 

С другой стороны, это будет иметь потрясающий воспитательный эффект для наших детей. Мы планируем начать работу по общению участников и ветеранов СВО со школьниками с начала учебного года. Сейчас такой формат мероприятий нами реализуется в рамках летне-оздоровительной кампании совместно с министерством по делам молодежи РТ.