«Помогите похоронить папу!»: как работает черный рынок ритуальных услуг?

Станислав Зарубин: «Иногда приходится исправлять косяки и доделывать работу за другие компании» Фото: Андрей Титов

В момент шока мною двигало только одно: «Скажите, куда и сколько денег отдать, я все оплачу»

Однажды в моем офисе раздался звонок: «Помогите похоронить папу!» Голос женщины был тревожным. Мы начали выяснять, что случилось. Оказалось, у семьи сорвались похороны. К дочери покойного накануне ночью приехали некие ритуальные агенты, которые обещали провести траурную процессию под ключ. Привезли гроб, помыли покойного, взяли за услуги 20 тыс. рублей. Но на следующий день в назначенное время никто не приехал — ни обещанного катафалка, ни бригады для выноса тела. Телефон компании был недоступен. Куда обращаться, женщина не знала, никакого договора с ритуальной службой она не составила, а в полицию бежать — стыдно, ведь она сама отдала деньги незнакомцам, и для нее теперь важнее достойно похоронить отца, чем искать мошенников.

К сожалению, черный рынок ритуальных услуг процветает, причем на всех уровнях. Если говорить о числе компаний, работающих в Казани, оценить цифры сложно, но, судя по данным портала «2ГИС», их более 140. По моим наблюдениям, 85–90% рынка и денежных потоков сейчас находится в тени. Среди них есть и ИП, а чаще это просто черные агенты или группа лиц. Все еще жива известная схема продажи информации об умерших: должностные лица пользуются своим служебным положением. Каким-то образом после смерти близкого родственникам начинают сыпаться звонки от всевозможных ритуальных агентов с предложениями организовать похороны. Как они узнали о случившемся в семье, остается только догадываться, но, видимо, у таких агентов есть своя отработанная схема получения номеров телефона и адресов, откуда впервые поступило сообщение о смерти.

Информация расходится по черным агентам очень быстро. Как-то раз мои сотрудники после звонка клиента выехали по адресу, и каково же было их удивление, когда на пороге их встретила другая компания и уже вовсю вместо нас договаривалась о похоронах. Сам клиент просто был не в курсе, что разговаривает совсем не с теми людьми, кому изначально звонил. В стрессовой ситуации запомнить все детали сложно.

«Черный рынок ритуальных услуг процветает, причем на всех уровнях. По моим наблюдениям, 85–90% рынка и денежных потоков сейчас находится в тени» Фото: «БИЗНЕС Online»

На этапах получения справок и оформления документов есть риск столкнуться с недобросовестными сотрудниками. Частенько они рекомендуют обратиться в определенную ритуальную службу, и только рекомендациями это, как правило, не заканчивается — они сами передают туда контакты родственников. Будьте бдительны.

Иногда приходится исправлять косяки и доделывать работу за другие компании. К нам обратилась женщина, у которой после кремации на руках остался прах дедушки. То есть фирма сделала часть своей работы, а что делать дальше, людям не рассказали. Я удивлен халатностью и холодным отношением к людям в такие моменты, когда ты заработал деньги, а твой клиент вынужден обращаться в другие компании, искать, как и где можно захоронить кремационную колбу. Когда наш агент спросил, почему женщина не прояснила этот вопрос с прежней службой, та ответила, что после кремации сотрудники просто перестали отвечать на звонки.

«При выборе ритуальной службы стоит тщательно выбрать компанию, которой вы доверите похороны» Фото: Андрей Титов

Что делать, если пришли непрошенные гости? Топ рекомендаций по выбору ритуальной компании

На самом деле все эти ситуации происходят ежедневно. Кроме того, на рынке есть предприниматели, которые находятся в тени и оказывают ритуальные услуги без какого-либо официального оформления, — они не самозанятые или ИП, а просто физлица. Цель у них одна — быстро заработать денег. Но обычно это все скоро заканчивается. Во-первых, на твое место завтра может прийти кто-то другой, а во-вторых, если не вкладывать в развитие, у компании нет будущего. Черный рынок тормозит развитие всей отрасли, ведь когда есть здоровая светлая конкуренция, мы знаем друг о друге, видим изменения, вместе улучшаем бизнес-процессы и развиваем культуру ритуальных услуг.

Удивляет на самом деле, что люди иногда сами обращаются в компании, у которых ни регистрации, ни юридического адреса. Нам часто звонят с просьбой предоставить чеки: «Мы в другом месте все заказали, но нам никаких документов не дали, а нам надо расходы от государства возместить».

Поэтому при выборе ритуальной службы стоит тщательно выбрать компанию, которой вы доверите похороны. Вот мои рекомендации:

Изучите отзывы и сайт компании, ведь те, что нацелены на нормальную белую работу, имеют сайт, подтверждение и фотографии, реквизиты и реальный юридический адрес.

Не следует слепо звонить по первому попавшемуся номеру в интернете или доверяться тому, кто пришел к тебе на порог без приглашения. Ведь как часто бывает? Черные агенты любят эффект неожиданности, психологически давят, что нужно торопиться с похоронами. Но поверьте моему опыту: человек уже умер, торопиться некуда! Не поддавайтесь на манипуляции, возьмите паузу и выберите компанию, которая действительно проведет похороны в соответствии с вашей картиной ценностей.

«Обязательно заключите договор на оказание услуг, где будет четко прописан каждый пункт» Фото: Андрей Титов

Не ведитесь на дешевизну. Потому что по телефону можно говорить об одном ценнике, а по факту он может получиться совсем другим. Тут все зависит от пожеланий и возможностей клиента. Нужно выбрать человека, которому ты готов доверить сопровождение данного мероприятия.

Обязательно заключите договор на оказание услуг, где будет четко прописан каждый пункт. Я до сих пор вспоминаю первый опыт организации похорон близкого мне человека. В момент шока мною двигало только одно: «Скажите, куда и сколько денег отдать, я все оплачу». Прошло уже около 16 лет с того момента, и мне, если честно, очень интересно было бы сейчас поднять договор на оказание услуг, где было бы все расписано, чтобы понимать, сколько стоили услуги тогда и сейчас. Но тогда я об этом, конечно, не задумывался. А сколько таких людей вокруг? Возьмем даже копку могил. В этой сфере нет фиксированных цен. Хотелось бы, чтобы тарифы на услуги были прозрачны и открыты и человек понимал, за что платит.

Если к вам уже пришли непрошеные агенты или звонят вам без вашей заявки — вызывайте полицию. Почему так кардинально? А как бы вы поступили, если к вам домой пришел посторонний человек? Как бы вы себя в этот момент почувствовали? Сообщите полиции номер телефона, с которого вам звонили и предлагали услуги, и не пускайте на порог незнакомцев. А если разговор с ними все же случился, не надо соглашаться на какие-то уловки или запугивания. Часто бывает, что людям говорят: «Если вы у нас не закажете, то документы не получите». Не нужно за это переживать. Есть законодательство, есть полиция в конце концов. А обратившись в нормальную компанию, где работают агенты, обученные похоронному делу и которые знают юридические аспекты, никаких проблем не возникает. Они знают, как действовать в тех или иных ситуациях, и являются представителями интересов клиента.

«Мы ритуальщики, которые «топят» за развитие ритуальной сферы» Фото: Андрей Титов

Рынок ритуальных услуг спасет только цифровизация

Рынок ритуальных услуг спасет, на мой взгляд, только цифровизация. Чтобы получить ту или иную услугу можно было через сайт госуслуг, например. Ведь те же справки о смерти или предоставление места на кладбище — это, по сути, муниципальные услуги. Почему бы не сделать функционал наподобие получения свидетельства о рождении? Когда у меня родился сын, я подал все документы дистанционно, а потом приехал в загс по записи в определенное время и забрал готовое свидетельство. В такие моменты чувствуешь себя человеком! Но почему-то у нас в Казани справка о смерти выдается только в одном месте и ты стоишь там в огромной очереди по 2–3 часа. Так же и с похоронами. Ты должен приехать на кладбище, написать заявление, вместо того чтобы потратить это время на другие заботы. Люди в таком состоянии собрать-то себя не могут, а тут нужно предпринимать какие-то действия, сидеть в очередях.

Уже больше семи лет активно обсуждаются изменения в федеральный закон о погребении в похоронном деле. Мы, ритуальщики, которые «топят» за развитие ритуальной сферы, все его ждем на самом деле, потому что закон будет адаптирован под современные реалии, станет более прозрачным, структурированным, с привязкой к ответственности и с четкими правилами того, что, где и как должно происходить.

Я же, в свою очередь, прорабатывал в Татарстане проект «Белый агент», который позволяет оцифровывать заявки, связанные с похоронами, и контролировать ход их исполнений на каждом этапе — от регистрации звонка до получения места на кладбище. Человек и ответственные лица смогли бы контролировать ход событий, и, если где-то что-то идет не так, вовремя реагировать. Но дальше обсуждений дело пока не пошло.

От черного рынка мы на 100 процентов, конечно, быстро не уйдем. Хотелось бы, чтобы предприниматели задумались, что белый бизнес — это удобно и классно с точки зрения развития, а для клиента обращение в такие компании — это гарантия качества. Ну и не забывайте, что ритуальные услуги — это такие же коммерческие услуги, как и любые другие, и вы вправе потребовать возврата денег, если вас не устроило качество их исполнения. Вы же не будете носить ботинки, если обнаружите брак, а сдадите их по гарантии. Поэтому, когда на рынке появятся четкий понятный регламент, как действовать после смерти человека, будут муниципальные прозрачные электронные услуги, рынок сможет развиваться дальше, на нем не будет недобросовестных сотрудников, продающих ваши данные на черном рынке.

Станислав Зарубин — основатель и генеральный директор компании «Ритуал PRO». Опыт работы в ритуальной сфере — более 15 лет.