Превратить звонок в контракт

Используемые в крупных компаниях call-центры – это дорогие и сложные решения, обладающие развитыми инструментами отработки вызовов. Но компаниям среднего и малого бизнеса (СМБ) такие решения до недавнего времени были не по карману. Традиционно, в небольших компаниях общение с клиентами реализуется с помощью офисной ATC. Это значит, что звонок пользователю, если его нет на рабочем месте, будет пропущен, и компания об этом никогда не узнает. Но сегодня сегмент СМБ уже успел «распробовать» и оценить виртуальную АТС – важное для продуктивного ведения бизнеса решение, которое позволяет организовать рабочее место продавца или специалиста по работе с клиентами наиболее эффективным способом. Причем с помощью тех же самых интеллектуальных функций, благодаря которым это делают крупные компании.

А чем же так привлекателен для бизнеса облачный центр обработки вызовов? Давайте разберемся. Основная причина, по которой результаты бизнеса могут оказаться ниже ожидаемых, – неверно обработанные или непринятые вызовы. К сожалению, если вызов не принят, или клиент остался недоволен, исправить ситуацию будет уже очень сложно. С большой вероятностью с пропущенным звонком может быть потеряна продажа, не заключен какой-то важный контракт. А облачный ЦОВ сводит возможность таких критичных для бизнеса потерь к нулю. 

Более того, у клиентов компании «Манго Телеком», пользующихся облачным центром обработки вызовов, появляется возможность резко снизить число пропущенных вызовов благодаря тому, что контролировать качество работы могут не только руководители, но и сами сотрудники.

В виртуальный ЦОВ этого сервис-провайдера внедрено много новых удобных сервисов, использование которых ощутимо влияет на рост продаж и позволяет объективно оценить квалификацию работника, а также его вклад в общую «воронку продаж». 

Так, например, ЦОВ «Манго-Офис» оснащен интеллектуальными схемами распределения звонков, позволяющими быстро перенаправить вызов тому эксперту, который даст наиболее квалифицированный ответ, с наибольшей вероятностью снимет проблему и превратит звонок в контракт. Одна лишь только правильная настройка этого блока функций (без переучивания персонала) дает рост продаж на 15 - 30%. К слову, больших материальных затрат на увеличение продаж тоже не потребуется – ЦОВ на пять пользователей стоит всего 1,5 тыс. рублей в месяц. 

ПРЕДУПРЕДИТЕ ПРОБЛЕМУ

Виртуальный ЦОВ – это продукт, который позволяет не просто реагировать на проблему, а создает условия, которые позволяют не допустить ее. Руководителю компании и каждому сотруднику в реальном времени представляется вся картина коммуникаций с клиентами. 

В компании, где используется облачный ЦОВ, каждому сотруднику отдела по работе с клиентами видны все звонки, которые поступают в организацию. Система также показывает, есть ли очереди, какие сотрудники находятся на линиях, сколько из них занято, как долго продолжаются телефонные разговоры и пр. Если заняты все секретари или операторы, ситуацию помогает смягчить IVR – система интерактивного речевого взаимодействия. 

И у продавца, и у сотрудника первой линии работа тяжелая, связанная со стрессовыми ситуациями, с психологическими перегрузками. С одной стороны, на сотрудника давит план, с другой – чем-то недовольные клиенты. Облачный ЦОВ позволяет создать такие условия, при которых работа с клиентами становится проще и эффективнее. ЦОВ также дает более полную картину работы предприятия и позволяет объективно оценивать работу сотрудников. 

Очень важный момент в работе с клиентами – возможность задать KPI и затем измерить эти показатели в любой момент. ЦОВ предоставляет для этого весь необходимый инструментарий. С его помощью любой сотрудник, принимающий телефонные вызовы, может посмотреть, как работа соотносится с поставленными перед ним задачами, сравнить ее с работой коллег. 

Принципиально то, что ЦОВ позволяет сотруднику понять, как его работа соотносится с общими показателями компании, чтобы он в любой момент времени мог посмотреть, соответствует ли его деятельность этим показателям, и постараться в течение дня, недели, месяца эти показатели улучшить. 

КОМАНДНЫЙ ПУНКТ 

В управлении бизнесом важно основываться не на ощущениях, а на реальных показателях. KPI дают руководителю представление о том, насколько эффективно работает его подразделение. Но если в компании итоги подводятся раз в месяц, очевидно, что эта простая констатация фактов не сможет оперативно изменить ситуацию. 

Главное принципиальное отличие облачного ЦОВ-а от традиционного call-центра – способ реагирования. В традиционной системе предоставляемая за день отчетность позволяет увидеть только те события, что произошли накануне. Но темпы движения бизнеса не позволяют реагировать спустя сутки на то, что произошло вчера, важно, чтобы реакция была немедленной.

Благодаря предоставляемой системой информации, руководитель видит ситуацию на рабочих местах в режиме online: сколько людей находится на приеме звонков, и достаточно ли это для обслуживания, в какое время сотрудники пришли, когда ушли. Сопоставляя информацию о количестве звонков в очереди и числе клиентов на линии, руководитель может оперативно принять соответствующее управленческое решение. 

А зная среднюю продолжительность вызова и видя, что сотрудник серьезно превышает этот показатель, супервизор может вмешаться в разговор в режиме суфлирования и, разобравшись в ситуации, может помочь сотруднику или же сразу переключить важного клиента на себя. 

Длительный звонок может означать также, что позвонил специфический клиент, который требует неординарного подхода. Если это важный для компании клиент, то руководитель подразделения, имеющий более широкий взгляд на то, как решить его проблему, может сделать такому клиенту выгодное предложение. Возможно, что работа именно с этим клиентом приведет к заметному увеличению продаж. 

ВАТС И ЦОВ: ЭЛАСТИЧНАЯ СВЯЗКА И НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ 

При использовании традиционной корпоративной телефонии, потерь звонков избежать невозможно, поскольку поток звонков очень неравномерный. Он сильно меняется (в течение дня, в зависимости от конкретной даты). А в периоды интенсивной рекламной кампании трафик может вырасти на порядок – и компания не сможет обработать столько звонков. 

Когда создается бизнес, и приходит время телефонизировать офис, угадать с первого раза, сколько потребуется номеров для связи с клиентами, практически невозможно. В результате либо поток звонков оказывается слишком плотным, и тогда компания теряет клиентов, которые не смогли дозвониться и ушли к конкурентам, либо приходится переплачивать за телефонные номера, которые используются крайне редко. Добавление одного или нескольких новых номеров создает другую проблему: эти номера нужно довести до сведения клиентов, а значит, оплатить еще несколько рекламных акций. А переезд в новый офис создает и вовсе неразрешимую проблему: в этом случае обновляется весь номерной ряд, что влечет за собой потерю части старых клиентов и... необходимость печати нового пакета рекламных материалов! 

Возможности облачной АТС, работающей в связке с ЦОВ, помогают решить эти проблемы. Они позволяют использовать 100-канальные номера, которые никогда не бывают заняты и не теряются при переезде, что позволяет компании без особых хлопот сохранить существующий пул клиентов и не потерять новых заказчиков. 

ТРЕБОВАНИЯ ВРЕМЕНИ 

Очевидно, что облачные сервисы, такие как виртуальная АТС и ЦОВ, будут все более быстрыми темпами «переманивать» клиентов у традиционных сервисов телефонии и call-центров. Поэтому тем, кому небезразличен каждый пропущенный звонок от потенциального клиента, приходится делать выбор уже сейчас, чтобы преуспеть завтра.

16+