В последнее время уже ставшая привычной для отечественных пользователей рынка телекоммуникационных услуг концепция аутсорсингового контакт центра несколько видоизменяется за счет расширения географии охвата целевой аудитории. Если еще относительно недавно такие структуры были, преимущественно, «сосредоточенными» или «якорными», то сегодня все чаще приходится слышать о распределенных (единых) колл-центрах, которые имеют собственные представительства не только в различных регионах страны, но и за рубежом.

Толчком к изменению концепции структур, работающих на телекоммуникационном рынке, послужило, в том числе, расширение географии бизнеса крупных корпораций, компаний, холдингов и других бизнес-единиц. Их центральное руководство находится в столице или крупных городах, а открытие филиалов в других регионах продиктовано условиями современного рынка, в частности, борьбой за сферу сбыта. Именно такие корпорации часто являются клиентами того или иного аутсорсингового колл center, имеющего собственные филиалы.

Работающие на телекоммуникационном рынке структуры, принявшие решение о территориальном распределении своих мощностей, оказываются в выигрыше, поскольку такой подход позволяет:

  • значительно разгрузить каналы связи центрального офиса;
  • набрать персонал с числа местных жителей, что обойдется значительно дешевле, чем в центре;
  • использовать относительно недорогие IP каналы связи, предоставляемые местными провайдерами и проч.

Воспользовавшиеся услугами распределенных контакт центров крупные холдинги, имеющие собственные представительства в регионах, тоже могут рассчитывать на выгоды. В первую очередь, территориальная близость обеих филиалов позволяет заказчику осуществлять постоянный контроль над деятельностью исполнителя. Кроме этого, такой подход– это возможность наладить более эффективную работу с представителями целевой аудитории в том или ином регионе. В частности, потенциальные клиенты будут больше доверять оператору call центра, разговаривающему с ними на «одном» языке, то есть, с присущим данному региону акцентом, употреблением специфических слов, характерных для данной местности и проч. Реализация проекта будет более эффективной, благодаря качественной связи, ведь региональные каналы менее загружены. Наконец, чтобы решить любой вопрос, нет нужды обращаться в центр: решить его максимально быстро можно с региональными менеджерами, которым поручено вести данный отрезок работы.

Чтобы оставаться на «плаву» и быть конкурентоспособным, распределенный контактный центр должен активно развиваться и в технологическом плане. Сегодня наиболее перспективными технологиями являются такие, как единая очередь всех запросов, SIP каналы, биометрия голоса, унифицированное общение, использование мультимедийных функций, интеграция систем навигации и телематики и другие.

Выбирая единый контакт центр, который бы взял на аутсорсинг телекоммуникационные бизнес процессы компании, корпорации, холдинга, следует обращать внимание на наличие современного программно-аппаратного комплекса, профессионального менеджмента и быстро обучаемого человеческого ресурса. Только в таком случае можно рассчитывать на высокий уровень обслуживания клиентов и успешную реализацию проекта.