Туроператор «Легенда»: Online-туроператоры не всегда выполняют свои обязательства

ПОЧЕМУ СТОИТ ЗАДУМАТЬСЯ ОБ ОТДЫХЕ В КЕНИИ И ЗИМБАБВЕ

В сезон отпусков традиционно набирают обороты online-сервисы, позволяющие самостоятельно подобрать тур. Однако далеко не все оnline-туроператоры гарантируют, что вы сможете действительно отправиться в запланированное путешествие. Например, в минувшие новогодние каникулы один из крупнейших online-сервисов по подбору заграничных поездок оставил без путешествий 6 тыс. туристов. Директор официального туроператора Универсиады-2013 ООО «Легенда» Алсу Кузнецова разъяснила, как выбрать добросовестного оnline-туроператора, не утаив, что ее компания тоже становилась объектом внимания контролирующих органов.

Алсу Кузнецова: «Человеку, решившему воспользоваться online-сервисом, надо помнить, что удобства и экономия могут обернуться срывом поездки»

КОГДА ОСНОВНОЙ ЗАРАБОТОК — НЕ ПРОДАЖА БИЛЕТОВ, А СДАЧА РЕКЛАМНЫХ МЕСТ

— Алсу Мунировна, сегодня огромное количество туристов пытается самостоятельно подобрать туры через online-сервисы. Насколько их надежды оправданы? И почему online-сервисы так популярны?

— Online-сервис — это удобно, и всегда будет категория людей, которые ради экономии будут приобретать туры либо билеты online. Но такие услуги еще надо развивать, например, они не должны быть обезличенными — клиент в случае возникновения проблемы должен точно знать, к кому он может обратиться. Ведь человеку, решившему воспользоваться online-сервисом, надо помнить, что удобства и экономия могут обернуться срывом поездки. Не так давно был случай с одним из известных сайтов, который, по мнению многих специалистов, входил в пятерку крупнейших игроков по предоставлению туристических сервисов online. 5 января 2014 года появилось объявление, что 6 тысяч проданных авиабилетов аннулированы, соответственно, люди остались без запланированных новогодних каникул. По этому инциденту завели уголовное дело, однако испорченный отдых и настроение уже не вернуть… Еще пример. Недавно было раскрыто мошенничество с другим весьма популярным сайтом, где деньги за билеты перечислялись на счет физическому лицу, а сами билеты не выписывались вообще.

— Кому же доверять?

— Я общалась с несколькими крупными разработчиками таких туристических сайтов. Выяснилось, что большинство из них — даже самые крупные — с точки зрения комиссии на продаже билетов убыточны. Связано это с огромной конкуренцией на данном рынке и демпингом цен. Ведь основной заработок этих сайтов — вовсе не продажа билетов, а сдача рекламных мест. При помощи низких цен на билеты они лишь заманивают клиентов, чтобы те посетили сайт. Компании осознанно идут на убыток, продавая билеты, для того чтобы их сайт был более посещаемым, чем другие.

Есть еще много нюансов. Оказывается, многие сайты оснащены возможностью менять цены на билеты в зависимости от устройства, с которого клиент заходит на портал. Например, если с обычного компьютера, цена одна, если с Мас (Macintosh) — выше. Также не раз приходилось слышать, что предлагаются билеты по одной цене, а когда начинаешь оформлять заказ, она не подтверждается.

«Компания, куда вы обратились, должна существовать минимум три года на рынке»

— Что же делать рядовому потребителю?

— Во-первых, надо выбирать компанию с аккредитацией в международной ассоциации воздушного транспорта (International Air Transport Association — IATA). Во-вторых, компания, куда вы обратились, должна существовать минимум три года на рынке. В-третьих, у нее обязательно должна быть туроператорская лицензия по въездному и выездному туризму. И в-четвертых, турфирма должна оплачивать взносы в фонд турпомощи.

УНИВЕРСИАДА БЫЛА ТЯЖЕЛЫМ ТРУДОМ

Однако иногда подозрения распространяются и на добропорядочных туроператоров. После триумфальной Универсиады, на которой «Легенда» была официальным туроператором, УФАС по РТ предположило, что во время соревнований имело место «осуществление согласованных действий по предоставлению ООО «Легенда» исключительного права на размещение клиентских групп». Было разбирательство.

— На мой взгляд, такие проверки должны быть обязательными, — рассказывает Кузнецова. — Что касается нас, то после непродолжительных разбирательств ФАС было вынесено решение, что в деле «Легенды» отсутствует состав правонарушения. Думаю, все дело в том, что большинство договоров с отелями на выкуп определенного количества номерного фонда были нами заключены до подписания договора с дирекцией Универсиады: соглашения с примерно 20 отелями заключили и оплатили еще в марте и апреле 2013 года, а договор с дирекцией был заключен только 6 мая.

«Наша компания очень благодарна Универсиаде — после нее количество постоянных клиентов выросло почти в два раза»

— Наверное, для получения такого статуса надо было пройти серьезные проверки…

— К нам как к официальному туроператору предъявлялись серьезные требования. В том числе мы должны были дать финансовые гарантии, иметь лицензии, аккредитации и внести партнерский взнос. Все свои действия мы производили открыто. И вся наша команда гордится, что мы оказались достойными такого статуса.

— Насколько трудно было справиться с потоком туристов во время Универсиады?

— Считаю, оценку нашей работы должны давать непосредственно отельеры, туристы, дирекция Универсиады и уполномоченные на то органы. Однако хотелось бы отметить, что организация размещения во время Универсиады была тяжелым трудом — несколько месяцев работы non-stop. Но наша компания выполнила взятые на себя финансовые обязательства, и с уверенностью могу заявить, что мы полностью рассчитались со всеми отелями, выполнили закрепленные в договорах условия.

ПРОПАВШИЕ ФИЛИППИНЦЫ

— Наверное, и без неожиданностей не обошлось. Были какие-то интересные истории?

— Конечно, но все они связаны с туристами. Самый смешной случай произошел с 10 филиппинцами. Они заселились в отель и не появлялись в номерах три дня. Менеджер отеля, обеспокоенный этим фактом, связался с нами. Мы нашли пропавших, и каково же было наше удивление, когда мы узнали, что они не появлялись в отеле потому, что все это время просто гуляли по городу. Днем они посещали спортивные соревнования, а потом путешествовали по Казани. Они рассказали нам, как катались на трамваях и как им нравится встречать рассветы и провожать закаты на зеленой лужайке у Кремля… Появившись в отеле, они вновь пропали на три дня.

«Мы готовы подобрать тур под любые цели, задачи и компанию»

Также был вопиющий случай с отелем, куда приехала в день открытия Универсиады группа студентов. У них у всех был лимит на проживание — приблизительно 500 рублей в день, включая завтрак. И вот студенты приезжают, а отель, который был ими выбран и оплачен заранее, закрыт. Как удалось выяснить, владелица отеля накануне была задержана полицией в качестве понятого и не смогла явиться для того, чтобы открыть отель. Конечно, мы уладили проблему, и через 40 минут студенты уже были размещены в другом отеле — у нашей компании был резерв как раз на такой случай.

Не менее интересной была работа со звездами, которые приезжали на церемонии открытия и закрытия. Райдеры некоторых из них достигали 30 страниц печатного текста! В них прописывалось все, вплоть до занавесок, марки мыльных принадлежностей, воды и так далее.

— А как обстоят дела у «Легенды» после Универсиады? Она что-то изменила в работе компании?

— У нас большие планы! Однако не буду раскрывать всех секретов. Наша компания очень благодарна Универсиаде — после нее количество постоянных клиентов выросло почти в два раза. Также появилось много новых корпоративных клиентов: часть из них познакомилась с нами на международных студенческих Играх и решила сделать наше сотрудничество постоянным.

«Туристы должны получать максимум комфорта, для того чтобы у них было желание вернуться в Казань снова»

— С точки зрения туроператора, во время Универсиады все было организовано правильно?

— Мне бы хотелось отметить, что все, с кем «Легенде» пришлось работать во время Универсиады, профессионалы с большой буквы. Это касается и отельеров, и представителей дирекции Универсиады, и кабинета министров Татарстана, которые держали под контролем вопросы размещения. Я очень рада, что туроператору «Легенда» посчастливилось работать с настоящими профессионалами своего дела!

Но, на мой взгляд, было бы целесообразным закончить аккредитацию всех клиентских групп хотя бы за три месяца до начала Универсиады, как это происходит почти на всех мероприятиях такого уровня. Это позволило бы знать точно, какое количество номеров требуется, заранее высвободить неиспользованный под делегатов номерной фонд и заселить желавших приехать туристов. И было бы хорошо, если бы при проведении следующих крупных мероприятий возможность аккредитации транспорта давали не только официальным делегациям, но и транспортным компаниям, занимающимся перевозками туристов. Ведь не стоит забывать, что туристы должны получать максимум комфорта для того, чтобы у них было желание вернуться в Казань снова.

— Чем еще занимается «Легенда» помимо своей основной деятельности?

— Наша компания активно участвует в различных мероприятиях. Например, недавно совместно с клиникой «Платиненталь» организовали в СТЦ «МЕГА» акцию «Крути против рака груди», где 210 женщин получили бесплатно квалифицированную консультацию онкологов-мамологов, а также прошли на безвозмездной основе УЗИ или мамографию.

«Недавно совместно с клиникой «Платиненталь» организовали акцию «Крути против рака груди»

«НОВЫЙ ОФИС НА КРЕМЛЕВСКОЙ»

— Насколько знаю, компания «Легенда» переехала в новый офис…

— Да, раньше мы располагались на улице Калинина, теперь — по адресу улица Кремлевская, 9.

— В самом разгаре сезон отпусков, какие необычные направления вы могли бы порекомендовать?

— Курортов огромное множество. Мы готовы подобрать тур под любые цели, задачи и компанию. «Легенда» часто предлагает оригинальные места, сулящие массу незабываемых впечатлений. Любителям дикой природы рекомендуем отправиться в Зимбабве, на водопад Виктория. А может, хотите стать свидетелем охоты на гепарда в Кении и подняться на вершину Килиманджаро? Для взрослых и детей, любящих активный отдых, порекомендовала бы посетить различные парки развлечений, среди которых выделяются: «Европа Парк» в Баден-Бадене, «Гардаленд» в Италии, «Диснейуорлд» во Флориде и, конечно же, «Порт Авентура» в Испании… Любителям романтики советуем отправиться в самые обаятельные уголки Европы — на озера Комо (Италия) и Леман (Франция) или позаниматься верховой ездой в Каринтии на австрийском озере Вертер-Зе.