7-я больница Казани стала пионером создания отделов конфликтологии в медучреждениях Татарстана (фото: emckzn.ru)

КОГДА ВЫРАЖЕНИЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ ЯВЛЯЮТСЯ САМОЦЕЛЬЮ

В казанской клинической больнице №7 Казани впервые в Татарстане создан отдел конфликтологии, который призван разрешать споры между пациентами и врачами. Об этом «БИЗНЕС Online» сообщила пресс-секретарь больницы Альфия Хасанова.

«Специалисту-конфликтологу отводится роль дипломата и посредника между сторонами. В его обязанности входит ведение переговоров, урегулирование спорных вопросов, улаживание конфликтных ситуаций, работа с возражениями и претензиями», — рассказала Хасанова.

Главная задача отдела — найти компромисс, если между пациентом и врачом в процессе лечения возникло недопонимание. Отдел также понадобится, если придется улаживать конфликты в профессиональной среде или между самими больными. Специалист-конфликтолог будет разрешать разногласия, рассматривать жалобы, при этом он «осуществляет помощь как по письменному заявлению, так и на местах», говорит Хасанова. При необходимости будут привлекаться представители администрации больницы, профсоюзный комитет, медпсихологи, представители общественности или, скажем, религиозные деятели.

Конфликты в медицине сегодня — «это частое и носящее некий хаотичный характер явление», говорит представитель больницы. При этом иногда конфликт возник, потому что пациент действительно не получил ту помощь, которую должен был. А иногда «выражение отрицательных эмоций является не средством достижения конкретного результата, а самоцелью». Просто выговориться иногда тоже важно.

Отдел конфликтологии является рекомендательным органом и, по сути, будет выступать в роли третейского судьи.

В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ МЕДПЕРСОНАЛА

Отдел конфликтологии пока создан только в клинической больнице №7 Казани, но при успешном опыте в дальнейшем такие «переговорные комнаты» будут открыты и в других лечебных заведениях, сообщили «БИЗНЕС Online» в пресс-службе минздрава РТ. При этом отметили, что толчком к созданию подобного отдела послужила громкая коллегия минздрава, которая состоялась в апреле этого года с участием представителей прокуратуры, следственного комитета, МВД. Среди прочих громких обвинений, которые тогда привели правоохранительные органы, например, о 37 пациентах, которые скончались из-за некачественной медпомощи, говорили и о многочисленных жалобах на врачей.

«Создание атмосферы психологического комфорта как в коллективе, так и в учреждении было определено в числе приоритетных ориентиров для руководителей медицинских организаций», — говорят в минздраве.

Хотя подчеркивают, что активно сотрудничать с психологами, которые специализируются на конфликтологии, начали еще лет пять назад. Сегодня их работа организована в 54 учреждениях здравоохранения РТ, в том числе в детских, республиканских учреждениях и их филиалах, городских поликлиниках и ЦРБ.

«В целях повышения стрессоустойчивости медицинского персонала и обучения поведению в конфликтных ситуациях проводятся тренинги по различным тематикам, но в большинстве случаев — по вопросам психологической защиты и этики взаимоотношений», — сообщили в минздраве. В прошлом году подобные тренинги прошли 4,1 тыс. специалистов, в этом — 3,1 тысячи. Там, где работают психологи, от населения поступают единичные жалобы, говорят в минздраве.

В миндздраве утверждают, что там, где работают психологи, от населения поступают единичные жалобы (фото: emckzn.ru)

Создание подобного отдела и в целом работа по налаживанию контакта между врачами и пациентами напрашивались давно. На июльской встрече с редакторами СМИ министр здравоохранения РТ Адель Вафин рассказал, что из-за неумения врачей и пациентов общаться друг с другом дискредитируется работа целых медицинских коллективов. «Сегодня врачи не считают нужным объяснять что-то пациентам или их родственникам. Именно по этой причине в большинстве случаев в СМИ выходит негативного рода информация. Нужно учить врачей доносить до населения информацию предельно ясно, чтобы ни у пациентов, ни у их родственников не возникало вопросов и претензий», — рассказал Вафин.

По его словам, необходимо учить врачей терпимости и внимательности, поскольку это тоже влияет на результат работы конкретного учреждения.

«Врач одним своим неправильным выражением порой дискредитирует работу всего лечебного учреждения. Мы знаем медицину, но мы не умеем общаться», — заявил министр здравоохранения РТ.

В 90 ПРОЦЕНТАХ СЛУЧАЕВ С ПАЦИЕНТОМ МОЖНО ДОГОВОРИТЬСЯ. А В 10?

Эксперты прокомментировали газете «БИЗНЕС Online» открытие отделов конфликтологии.

Альберт Галявич — главный кардиолог РТ, доктор медицинских наук, профессор, член-корреспондент академии наук РТ:

— С одной стороны, конфликт должен улаживать сам лечащий врач. В большинстве случаев можно найти точки соприкосновения, понимания со стороны пациента или его родственников. Лечащий врач лучше знает и пациента, и заболевание, может разобраться во всех деталях. Насколько уместна третья сторона присутствия, сказать сложно. Ведь психология пациента такова: если присоединяется третий человек, тем более в белом халате, пациент считает, что против него ополчаются теперь два человека. Но это мое субъективное мнение.

С другой — прецеденты создания таких отделов существуют за рубежом, в некоторых клиниках отдельные специалисты помогают в решении конфликтных вопросов. Но все-таки я считаю, что в 90 процентов случаев с пациентом можно договориться. Хотя подчеркну, что в некоторых случаях пациенты, извините, если говорю грубо, действительно бывают неадекватные и уже приходят с установкой на скандал.

Еще одна сторона вопроса — нередко в СМИ появляются необоснованные обвинения врачей только на основании заявлений пациентов, мол, врачи «убили» такого-то пациента. Это недопустимая практика. В цивилизованных странах не публикуются подобные материалы, пока нет заключения экспертной комиссии. Если мы не будем публиковать неподтвержденную информацию, многие конфликты сами сойдут на нет.

Ильдар Галимов — директор сети клиник «Стомус»:

— Врачи разные. Мы умеем работать руками, но не всегда справляемся с конфликтами. Ко мне, бывает, обращаются тогда, когда не оправдываются ожидания, например, клиента не устраивают сроки, но это не всегда зависит от нас. Словом, идея хорошая. Но мнение конфликтолога может быть недостаточно авторитетным, если, например, эту должность займет молодая девушка без знания специфики медицины.

Ильдар Берхеев — советник ректора КГМУ:

— Не подвергаю сомнению, что такой отдел нужен, ведь врач стоит на потоке. Конечно, это не оправдывает некоторую холодность врачей, нежелание объяснять какие-то моменты. Но и пациенты бывают разные, кому-то надо уделять слишком много внимания, так что врач просто не укладывается в нормативы по времени. Если будет такой специалист, который поможет пациенту понять, что происходит, поможет понять действия врача, я считаю, это будет только в плюс. Почему без него обходились раньше? Ну раньше обходились и без хороших лекарств, без высокотехнологической помощи.