ОСНОВНОЙ АКТИВ — ПОТРЕБИТЕЛИ И СОТРУДНИКИ

Российский бизнес из года в год стремится стать более клиентоориентированным, предоставлять лучшее качество обслуживания для потребителей. Одно из доказательств — стабильный спрос на CRM-решения, который сохранился даже в кризисные 2014 и 2015 годы. Мотивы схожи — увеличение прибыли за счет привлечения новых потребителей и формирования лояльности существующих.

Компании отрасли электроэнергетики держались в стороне от общего тренда. Сейчас энергосбытовые компании не менее активно занимаются вопросами работы с потребителями и качества обслуживания, о чем свидетельствуют и разрабатываемые стратегии развития, и рост престижности отраслевых конкурсов, таких как «Лучшая энергосбытовая компания России». Конкурс ежегодно организует портал energo-news.ru при поддержке Некоммерческого Партнерства гарантирующих поставщиков и энергосбытовых компаний.

«Компании стали больше внимания уделять вопросам качества обслуживания, а новые каналы взаимодействия с потребителями – социальные сети, мобильные приложения, личный кабинет — показывают рост популярности», — считает эксперт по применению CRM в энергетических компаниях Ренат Шакирзянов. По его мнению, основной актив энергосбытовых компаний — потребители и сотрудники (в отличие от генерации и сетей, основные активы которых — это материальные фонды, в поддержание и развитие которых они инвестируют средства). «Именно поэтому главный принцип в работе гарантирующих поставщиков — это клиентоориентированность, а большая часть их инвестиций всегда была направлена на повышение уровня обслуживания потребителей», — говорит он.

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ИНИЦИАТИВЫ ДЛЯ ЭНЕРГЕТИКОВ

Изначально главным триггером на пути развития клиентоориентированности энергетических компаний стало не обострение конкуренции, а инициатива правительства Российской Федерации. Выход в 2012 году постановления правительства Российской Федерации №442 «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» обязал гарантирующих поставщиков создавать и оптимизировать очные и заочные каналы взаимодействия, разрабатывать программы повышения качества обслуживания. Со временем меняются ожидания потребителей в отношении качества услуг, предоставляемого энергосбытами.

С 2013 года со стороны государства продвигается и другая инициатива — эталонный сбыт. Сбыт по эталонам подразумевает унификацию затрат, выручки и прибыли сбытовых компаний, на основе которых будет определяться сбытовая набавка. Считается, что это стимулирует гарантирующих поставщиков эффективнее расходовать средства. Новый проект вводит критерий качества обслуживания, предусматривающий три уровня — базовый, повышенный и высокий. В первом случае тариф будет рассчитываться по эталонным затратам, по двум другим энергосбытовая компания получит право на повышающие коэффициенты к постоянным затратам. По сообщениям портала energo-news.ru, ФАС подготовила механизм перехода уже в 2017 - 2020 годах.

ЛИЧНЫЕ КАБИНЕТЫ, СОЦСЕТИ И ПРИЛОЖЕНИЯ

Каковы тенденции взаимодействия с потребителями на фоне происходящих изменений?

Руководители отделов по работе с потребителями гарантирующих поставщиков отмечают, что на передний план выходят показатели клиентоориентированности и уровня соблюдения стандартов качества обслуживания. Эти стандарты охватывают базовые требования при взаимодействии с клиентами, порядок и показатели работы при очном и заочном обслуживании.

Изменение за прошедшие годы, которые выделяют сами энергетики, — это рост популярности дистанционных сервисов. Личный кабинет для физических и юридических лиц стал удобным способом передачи показаний, отслеживания истории начислений, получения справочной информации. В компании ОАО «Татэнергосбыт» по результатам третьего квартала 2015 года 59% потребителей передали показания приборов учета через личный кабинет. Развиваются и сайты компаний — ОАО «ЛЭСК» предлагает для своих потребителей сервис «Онлайн-консультант», который позволяет обмениваться мгновенными сообщениями со специалистами компании, передавать показания счетчиков, получать информацию о начислениях, дополнительных услугах и тарифах. Возросла популярность дистанционных методов оплаты, интернет-эквайринга.

Энергосбытовые компании в поисках новых способов взаимодействия двинулись в социальные сети. ОАО «Новосибирскэнергосбыт» даже запустило интерактивное приложение для смартфонов и планшетов, где в режиме онлайн можно получать информацию поставщиков электроэнергии, тепловой энергии и горячей воды о расчетах, начислениях, оплатах, пене.

Рост популярности дистанционного самообслуживания среди потребителей — позитивная тенденция для самих сбытовых компаний. С точки зрения издержек на один контакт с потребителем эти сервисы требуют наименьших затрат на создание и поддержание.

Другой заочный канал — контакт-центр принимает не только входящие обращения. Гарантирующие поставщики инициируют контакты с потребителями: информируют об отключениях, напоминают о сроках оплаты, рассказывают о специальных акциях. Инструментарий взаимодействия широк: СМС, e-mail, автообзвон. Для работы с должниками в фирмах активно используются кампании по информированию о задолженности с помощью оператора или систем автообзвона. ПАО «Томскэнергосбыт» сообщает, что 40 - 50% потребителей компании оплачивают счета после напоминания.

Со временем вперед шагнули и IVR-технологии. Позвонив по номеру горячей линии, потребитель может передать показания приборов учета, получить справочную информацию и даже узнать информацию по начислениям — все без участия оператора. Используются речевые технологии. Например, потребитель голосом называет номер лицевого счета и показания прибора учета, которые распознаются системой и заносятся в базу.

БУДУЩЕЕ ЗА ИНТЕРАКТИВОМ

Очное обслуживание по-прежнему остается для потребителей важным способом взаимодействия с энергосбытовой компанией, а сами сбыты оценивают его как самый дорогой канал. По оценкам генерального директора ПАО «Мосэнергосбыт» Андрея Ковалева, более 40% потребителей обращаются в офисы лично. При этом европейский опыт показывает, что очное обслуживание снижается до минимальных показателей в 5%. «До конца 2016 года мы планируем отказаться от офисов исключительно по электроэнергии. Активно развивается проект единых информационно-расчетных центров: будут офисы, которые в целом решают вопросы населения по жилищно-коммунальным услугам», — поделился планами развития Ковалев в ходе дискуссии «Качество обслуживания потребителей в электроэнергетике: оценка общества и лучшие практики».

Взаимодействие по телефону дешевле очного обслуживания. В поисках способа оптимизации затрат некоторые энергосбытовые компании передали контакт-центр на аутсорсинг специализированным фирмам, считая такой вариант наиболее приемлемым с точки зрения сокращения затрат.

Компании, оставившие контакт-центр в структуре, приводят два довода. Первый — это специфика продукта, второй — использование специализированного программного обеспечения, которое не передашь в пользование сторонней организации. Встречается и другой вариант — создание единого контакт-центра для нескольких сбытовых компаний, объединенных в холдинг. Например единые кол-центры холдинга «ТНС энерго» и ПАО «ЭСК РусГидро».

Здесь будущее — за интеграцией речевых технологий в телефонию компании, которые позволят автоматически обрабатывать все поступающие звонки, оказывать услуги, для которых прописан четкий сценарий диалога, а также обзванивать потребителей.

По оценкам экспертов по работе с потребителями, в будущем популярным форматом общения сбытовой компании и клиентов станут интерактивные сервисы, функционирующие без участия человека. Это удобно потребителю — он передает показания, оплачивает квитанции без комиссии, автоматически получает необходимую информацию, не обращаясь в компанию очно. Это выгодно энергосбытовой компании — с точки зрения затрат интерактивные каналы являются наиболее эффективными.