«ПУТЬ КЛИНЕРА»: КАК СЕРВИС QLEAN СТАЛ СИНОНИМОМ УБОРКИ

Онлайн-сервис уборки квартир Qlean запустился в 2014 году сначала в Москве, а затем в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске. В этом году экспансия сервиса в другие города-миллионники России продолжилась, в том числе в Казань. Как сообщал партнер фонда Максим Медведев, венчурный фонд AddVenture инвестировал в проект $4,5 миллиона. За четыре года подающий надежды стартап превратился в быстрорастущую компанию. Неудивительно, что в регионах присутствия для многих заказ клинера на дом ассоциируется с Qlean — бренд стал как бы синонимом чистоты и уюта. Сейчас компания выполняет более 30 тыс. заказов в месяц, и к ее системе подключены несколько тысяч исполнителей.

«Клинеров сервис находит разными путями: через объявления, интернет-хантинг, с помощью рекрутеров в регионах. Кроме того, исполнители могут получить бонусы от компании, если приведут на работу друзей, — говорит генеральный директор компании Евгений Гапон. — Взаимодействие с клинерами происходит через мобильное приложение. Сотрудник видит доступные заказы в своем районе, что экономит ему время на разъездах. Придя на уборку, клинер отмечается в системе, по завершении ее ставит „выполнено“, и деньги моментально попадают на счет. Эта схема крайне привлекательна для исполнителей, многие хотят у нас работать».

По словам руководителя Qlean, компания весьма придирчиво относится к подбору сотрудников. Прежде чем стать клинером, человеку надо пройти несколько этапов — от собеседования до выдачи инвентаря.

«У нас есть брошюра „Путь клинера“, там изложена вся технология уборки: с чего начинать, как и чем чистить, как общаться с клиентами, — рассказывает Гапон. — Мы мониторим оценки и отзывы о работе клинеров, у нас есть черные списки: в них попадают те исполнители, которые совсем не понравились клиенту. Тех, у кого падает рейтинг, отправляем на переобучение. А исполнителей, которые регулярно собирают негативные оценки пользователей, просто отключаем от сервиса. Но, если заказчик находит своего идеального помощника по дому, задача сервиса — чтобы этот клинер сопровождал клиента всегда».

РАЗБИТУЮ КЛИНЕРОМ БУТЫЛКУ ДОСТАВИЛИ ИЗ АМЕРИКИ 

Философия сервиса Qlean — предоставлять качественную поддерживающую уборку квартиры по доступной стоимости с прозрачным ценообразованием и без таких лишних опций, как, например, предварительные замеры поверхностей или выезд менеджера на объект. Стандарты в уборке очень похожи на те, что приняты в отельном бизнесе: после визита клинера квартира должна быть чистой и ухоженной, как гостиничный номер. Исходя из этого, в Qlean подобраны экологически безопасные моющие средства и инструменты, описаны этапы и технологии уборки.

В стандартный список работ входят протирка всех доступных поверхностей (включая даже дверные ручки!), мытье посуды, полов, сантехники и плиты, полировка зеркал и стеклянных поверхностей, вынос мусора… Если заказчик не против, то ему застелют кровати, аккуратно сложат одежду, расставят по местам вещи и обувь, пропылесосят ковры. Некоторые опции, такие как глажка белья, мытье окон, балкона, люстры, чистка изнутри духовки или холодильника, доступны за дополнительную плату.

Истории о том, как пользователи вызывали на дом клинера и что из этого вышло, появляются в соцсетях регулярно. Не всегда они положительные. Самая большая претензия клиентов — клинер не приехал к оговоренному часу. Если это произошло без уважительной причины, клинеру грозит штраф, а заказчику оперативно подыскивают замену. Руководитель компании видит в таких ситуациях не только сугубо отрицательные стороны: люди, у которых были претензии к работе сервиса, но их проблема оказалась оперативна решена, часто становятся постоянными клиентами Qlean и рекомендуют его услуги знакомым.

«В любом клиентском сервисе, к сожалению, будут недовольные, — признает Гапон. — У нас хорошая поддержка, мы быстро реагируем и закрываем проблему. Решение зависит от ситуации, например, компания может компенсировать неудобство бонусными баллами. Вспоминается ситуация, когда мы после неудачной уборки нашли нового исполнителя почти в полночь и отправили его на объект на такси. Такая спешка потребовалась, так как заказчик утром должен был забирать из роддома жену и хотел, чтобы к приезду мамы и малыша квартира сияла чистотой. А однажды исполнитель разбил в доме бутылку заграничного напитка, не очень ценного, но дорогого хозяевам как память. Мы нашли точно такую же бутылку и доставили ее. Вообще, большую часть вопросов снимает собственный страховой фонд компании. Кроме того, наша ответственность застрахована на 60 миллионов рублей. Но могу сказать, что за все время работы нашего сервиса никаких криминальных историй не случалось. Решением остальных споров занимается служба поддержки, которая на связи 24 часа в сутки».

Доверие клиентов к Qlean простирается настолько далеко, что многие предпочитают, чтобы клинеры убирались в их отсутствие и просто завозили затем ключи от квартиры заказчику на работу. Как описывает Гапон, пользователей услуг Qlean условно можно разделить на три категории. Это люди, которые много работают и потому дорожат каждой свободной минутой. Это молодежь, которая давно привыкла все услуги и товары приобретать через смартфон. Но более половины аудитории составляют женщины от 25 до 55 лет, имеющие семью и средний либо чуть выше среднего уровень дохода. Мамы с детьми особенно ценят порядок и уют, на создание которого не нужно тратить силы, время и много денег!

Как рассказал руководитель сервиса, перед приходом в Казань Qlean проводит мониторинг рынка и поэтому сразу предложит казанцам конкурентоспособные цены и гибкую систему скидок. Так, при оплате заказа банковской картой после ее привязки скидка составит 10%. Также выгодно приобрести подписку на услуги Qlean, чтобы вызывать клинера два-три раза в месяц — как показывает практика, этим пользуются больше половины клиентов. В данном случае скидка также составит 20% от суммы заказа. А всем читателям «БИЗНЕС Onine»  при первом заказе услуги предоставляется скидка 20% по промокоду bonline.