Рушан Сахбиев — заместитель председателя Волго-Вятского банка – управляющий отделением «Банк Татарстан» ПАО Сбербанк

«ХОТИМ ОСТАВАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ И НА ВСЮ ЖИЗНЬ»

— Рушан Флюрович, на каких принципах в Сбербанке строится работа с клиентами?

— Мы не просто активно изучаем потребности аудитории. Нам важен отклик и живые человеческие эмоции, поскольку миссия Сбербанка — выстраивать долгосрочные отношения, быть вместе с клиентами всю жизнь. Многие банковские продукты уже предполагают длительный срок использования — зарплатные карты, ипотека, потребительский кредит, страхование. Но мы хотим, чтобы наши клиенты оставались с банком еще и по велению сердца.

Запись в книге отзывов и предложений, звонок на горячую линию Сбербанка или пост в социальной сети — каждый случай внимательно анализируется и обязательно получает обратную связь. Думаю, многие хотя бы раз получали СМС-запрос с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания. Это наша официальная рассылка, которая помогает собирать мнения клиентов о сервисе. Самая высокая оценка — десять баллов, самая низкая — один. Именно эти оценки формируют индекс удовлетворенности клиентов. Если по итогам визита в филиал нашего банка вы получите СМС, пожалуйста, отправьте ответное сообщение. Нам очень важно мнение каждого!

— Как изменился портрет среднестатистического клиента Сбербанка, скажем, за последние 5–10 лет?

— Он поменялся кардинально, и не только потому, что среди наших клиентов становится все больше молодежи. Трансформировалась экономика, жизненный уклад, на который повлияли глобальная цифровизация и соцсети. Сегодня от банка клиенты ждут доступности, удобства, скорости, безопасности и новых возможностей. Сейчас около 70 процентов банковских операций проходит через удаленные каналы. При этом мы не отказываемся от традиционной модели обслуживания «лицом к лицу». У Сбербанка огромная филиальная сеть в стране, и это наше мощное конкурентное преимущество. Более того, планируем в Татарстане открывать новые филиалы — там, где есть необходимость, в том числе в сельской местности. Так что те клиенты, кому важно живое общение, или те, кто не очень дружит с гаджетами, всегда будут иметь возможность прийти в наш банк. Образно говоря, Сбербанк стоит сегодня на двух ногах. Первая опора — цифровая, вторая — физическая, то есть наша разветвленная филиальная сеть. Наша задача — обеспечить клиентам омниканальность, то есть стереть границу между онлайн и офлайн.  

БОЛЬШЕ, ЧЕМ БАНК: ОТ МАРКЕТПЛЕЙСОВ И СОТОВОЙ СВЯЗИ ДО ДИСТАНЦИОННОЙ МЕДИЦИНЫ И ГОСУСЛУГ

— Рушан Флюрович, какие новые предложения появились в Сбербанке?

— Мы впервые широко представляем продукты, напрямую не связанные с финансами. То есть переходим к созданию собственной экосистемы, которая позволит решать самые разные — и повседневные, и неординарные — вопросы клиентов. Можно сказать, 2019 год будет знаковым — мы становимся больше, чем банком! Заходим в те сферы, которые исторически меньше всего ассоциировались с финансовой деятельностью. Сегодня в портфеле наших предложений появилось направление телемедицины — сервис DocDoc. Есть услуги для предпринимателей, связанные с ведением бухгалтерского учета и анализом контрагентов для предприятий — продукт «Деловая среда». В прошлом году появились сервисы интернет-торговли от Сбербанка — «Беру» и Bringly, которые по ассортименту, сервису, удобству оплаты и скорости доставки уже могут поспорить с известными интернет-магазинами. Также в ближайшее время запускаются услуги мобильной связи под брендом «Сбермобайл». Новый оператор сегодня тестируется в нескольких регионах.

Новации Сбербанка входят в обыденную жизнь очень быстро. С момента создания сервиса по подбору недвижимости «ДомКлик» прошло всего пару лет, но уже треть заявок на ипотеку поступает через эту систему. Удобство сервиса не только в том, что он позволяет получить жилищный кредит без посещения банка. С помощью сервиса «ДомКлик» можно совершить любую операцию с недвижимостью: продать, снять или сдать в аренду, получить правовую экспертизу или оценку жилья. А в этом году спектр сервисов дополнится еще и услугами ремонта.

— Если говорить об ипотеке: как трансформировался подход к жилищному кредитованию за последние годы?

— Кто бы мог представить еще несколько лет назад, что между решением купить квартиру и реальным воплощением мечты — всего несколько кликов на смартфоне или ноутбуке? Новая модель жилищного кредитования Сбербанка опирается на три принципа. Все, что можно выполнить за клиента, должно быть сделано за него. Все, что нужно исполнить заранее, должно быть осуществлено заранее. Все, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано. Все действия доступны онлайн: от заявки на ипотечный кредит до выхода на сделку. В банк нужно будет прийти всего один раз, чтобы поставить подпись в кредитном договоре. А с развитием уполномоченной электронной цифровой подписи необходимость в визите в банковский офис отпадет вообще.

— Можно ли сегодня оформить ипотечный кредит без страховки?

— На получение потребительских кредитов в Сбербанке отсутствие страховки никак не влияет. А вот ипотека связывает интересы клиента и банка на очень долгий срок, в течение которого жизненные и финансовые обстоятельства человека могут измениться. К тому же при оформлении ипотеки застрахованный заемщик получает дисконт к ставке — минус 1 процент. Как говорил миллиардер Джон Рокфеллер, никогда не экономьте на рекламе, охране и страховке — и ваши дела пойдут в гору. В прошлом году в Татарстане наша дочерняя компания «Сбербанк Страхование» выплатила порядка 600 миллионов рублей по наступившим страховым случаям. Иными словами, больше 3 тысяч татарстанцев воспользовались страховой защитой и оценили, что это реально действующий инструмент в трудной ситуации.

НА ПУТИ К БЕЗНАЛИЧНОМУ МИРУ

— Ваш прогноз: как скоро Россия сможет если не полностью, то хотя бы на 90 процентов перейти на безналичные платежи?

— Уже сейчас некоторые страны, Дания к примеру, объявляют о планах полностью отказаться от наличных денег. Безналичные платежи — взаимовыгодный процесс для всех, кроме теневого сектора. Есть исследования, что при увеличении безналичного оборота на 10 процентов налоговые отчисления вырастают сразу на 3 процента. А для обычного человека деньги на карточке — это безопасность средств, выгода за счет накопительных программ и бонусов, контроль расходов и возможность грамотного финансового планирования. Главное — нужно переходить на безналичные рельсы плавно, чтобы у каждого пользователя была возможность выбирать разные способы оплаты, почувствовать на себе преимущества безналичной жизни.

Сбербанк сохраняет и расширяет сеть своих банкоматов и одновременно обеспечивает сервис по приему безналичных платежей в любой сфере: торговля, услуги, ЖКХ, транспорт. Могу с гордостью отметить, что турникеты казанского метрополитена на 100 процентов обеспечены терминалами по приему карт — такого нет даже в Москве. А в этом году проект по безналичной оплате будет реализован и в наземном транспорте. Переход на безналичный оборот — это еще и вопрос изменения менталитета. Более молодые пользователи расплачиваются даже не картами, а приложениями с бесконтактной оплатой на смартфоне. Сбербанк помогает воспитывать новую финансовую культуру с малых лет. Это и «ладошки» в школах для оплаты обедов в столовой, и кампусные карты, которые объединяют кошелек, студенческий билет, пропуск и еще много опций. Так, в Татарстане с вузами уже реализовано четыре кампусных проекта.

— А смогут ли банковские услуги когда-нибудь целиком уйти в онлайн?

— Уже сегодня более 90 процентов услуг Сбербанка предоставляется через интернет. Аудитория нашего сервиса «Сбербанк Онлайн» превысила 40 миллионов человек, в прошлом году приложение обновлялось более 25 раз, с учетом пожеланий и потребностей наших клиентов. Появились такие новые опции, как заказ карты, получение госуслуг и справок из пенсионного фонда, оплата штрафов ГИБДД, подарочные сертификаты…

— В завершении нашего разговора хотелось бы узнать рецепт успеха Сбербанка: как завоевать расположение клиента раз и навсегда?

— Мы стараемся выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и предоставляем им удобные продукты. Ошибочно мнение, что банки конкурируют только по стоимости услуг. Сейчас выбор банка определяется уровнем сервисов и степенью лояльности. Сбербанк не только удовлетворяет потребности своих клиентов, но и предвосхищает их, выходит за рамки финансового провайдера. У нас огромная аудитория, но, перестав трансформироваться, мы упустим свое преимущество. Слишком сильны в современном мире вызовы и потенциальная конкуренция. Представим хотя бы, что условный «Фейсбук» завтра решит вдруг заняться финансовыми операциями — он мог бы легко стать крупнейшим банком в мире! Поэтому мы всегда должны действовать на опережение. И я хотел бы поблагодарить наших клиентов за то доверие, которое они оказывают Сбербанку. Наш самый ценный актив — это именно они.