«Несколько месяцев назад мы начали организовывать услугу собственной доставки и уже создали сайт с приложением, позволяющим быстро обрабатывать онлайн-заказы. Будто предчувствовали…»Фото: Сергей Елагин

СИТУАЦИЯ БЫЛА КРИТИЧНАЯ

— Руслан Камилевич, сегодня многие предприятия общепита переживают серьезный кризис: меры ограничений из-за коронавируса в первую очередь ударили по кафе и ресторанам. «ИТLE» тоже полностью закрылось?

— Даже официально индустрия гостеприимства признана наиболее пострадавшей от «коронакризиса». Безусловно, это затронуло и нас: мы закрыли свои двери, подчинившись требованию властей. Это был шок. Особенность ресторанного бизнеса в том, что большинство расходов (аренда, поставки сырья, зарплаты) за прошлый период осуществляется в текущем. Причем с текущей выручки… А ее вдруг не стало. И компания оказалась в критической ситуации, в одночасье свалившись в долги. Чтобы вы представляли масштаб — у нас работают около 100 сотрудников и только на зарплату мы тратим более 2,5 миллиона рублей в месяц. А ведь есть еще обязательства по арендным платежам, поставщикам за сырье… Где взять такие средства, если заведения закрыты, да еще неясно, насколько затянется эта ситуация? Это была ключевая проблема, с которой мы столкнулись. Пришлось искать и занимать деньги, чтобы в первую очередь выдать людям зарплату.

— Как-то прозвучала информация, что до 90 процентов предприятий в сфере общепита находится на грани краха, а многие уже закрылись. Что предприняли вы для спасения своего бизнеса?

— Сначала мы все оказались в смятении. Честно признаюсь, я не представлял, что делать в данной ситуации, к которой, как нам тогда казалось, мы совсем не были готовы. А время требовало быстрых решений, иначе убытки стали бы просто огромными.

Только один штрих: «ИТLE» — это ресторан, который жарит стейки из особого, выдержанного, мяса, на созревание которого необходим 21 день. В наших специальных холодильниках для вызревания в то время было сотни килограммов мяса! Что делать с ним в условиях полного отсутствия заказов? Можно было, конечно, прокрутить его на фарш, но из премиального мяса фарш стал бы просто «золотым».

В один момент из заведения с многочисленной посадкой гостей, неповторимой атмосферой и сервисом, которые мы выстраивали долгие годы, нам нужно было срочно переориентироваться на совсем другое — по сути, уйти в виртуальное пространство и кормить людей дистанционно, там, где они находятся.

К счастью, несколько месяцев назад мы начали организовывать услугу собственной доставки и уже создали сайт с приложением, позволяющим быстро обрабатывать онлайн-заказы. Будто предчувствовали…

Нам ничего не оставалось как буквально на ходу менять производственные процессы. Это было непросто, на поверхность вышло множество нюансов, о которых раньше мы и не задумывались.

Например, многие наши блюда достаточно сложно доставлять. Представьте стейк, который подается с пылу с жару из кухни сразу же на стол гостю. При доставке, спустя 30–40 минут, это уже не то — мясо становится другим. Многие наши блюда теряли свое качество, те же бургеры, которые хороши исключительно сразу же после приготовления. На ходу мы учились упаковывать блюда так, чтобы они сохраняли первозданный вкус и температуру максимально долго. Но сначала нам пришлось срочно переделывать линейку нашей продукции, анонсировать новые блюда.

«ИТLE» — это ресторан, который жарит стейки из особого, выдержанного, мяса, на созревание которого необходим 21 день»Фото: Сергей Елагин

— И что придумали нового?

— Мы вспомнили, что раньше получали от гостей запросы на сеты для компаний — это когда на одной доске подаются ассорти из стейков, колбасок, шашлыков и овощей. А в это время множество людей целыми семьями находились в самоизоляции. И многие из них хотели себя побаловать мясом, пожаренным на угольном гриле. Мы быстро разработали пять вариантов — на разное количество людей, семью или компанию. И наши сеты сразу стали популярными. В результате буквально за две недели все наши запасы мяса были распроданы. 

И тут мы от одной проблемы ушли к другой. В те дни практически невозможно было пополнить запасы сырья для стейков — поставщики не работали, дороги перекрыты… Что делать? Нам срочно пришлось разрабатывать новые блюда: выводить из оборота премиальные стейки, заменять их шашлыками, колбасками и так далее. Одним словом, было нескучно! Но сдаваться было нельзя: выбора практически не было — либо перестраиваться на ходу, либо потерять весь бизнес, который мы выстраивали много лет…

Хочу подчеркнуть, что мы всегда руководствуемся принципом — «Воистину, за каждой тягостью наступит облегчение» (цитата из Корана 94:5 — прим. ред.). Поэтому стараемся делать все от нас зависящее и всегда с оптимизмом смотрим в будущее.

В настоящее время мы восстановили все наши экономические цепочки и пополняем запасы мяса для будущего открытия ресторанов. Расширили линейку мясных полуфабрикатов ручной работы от наших шеф-поваров и предлагаем к доставке все блюда ресторанного меню. Без мяса никуда, ведь мы «ИТLE»…

«Нам пришлось срочно переделывать линейку нашей продукции, анонсировать новые блюда»Фото предоставлено рестораном «ИТLE»

КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТОВ И НАЙТИ ПОДХОД К АРЕНДОДАТЕЛЮ

— Как удалось перестроиться? Ведь в вашем ресторане никогда доставка не была приоритетом, в отличие, скажем, от пиццерий.

— Эта ситуация стала для нас вызовом. С одной стороны, мы не сомневались, что нас поддержат наши благодарные гости. Проекту «ИТLE» более трех лет, и многие гости являются уже его частью. А с другой стороны, многим кажется, что все просто — заказал еду, ее привезли в пакете. А на деле за этим стоит такое количество абсолютно разных процессов…

Нам пришлось многому учиться: учиться готовить бургеры на доставку, учиться выстраивать и оптимизировать логистику, учиться новому сервису, чтобы наши гости могли получить максимально хороший продукт. Тут как раз дали плоды наши жизненные принципы, которые мы исповедуем и внедряем в нашей команде. Один из этих них — это справедливость: по отношению к клиентам, сотрудникам и владельцам бизнеса. Мы постарались поддержать нашу команду, а она в ответ поддержала проект.

У нас не было глубокого понимания специфики работы в доставке, но каждый человек в команде включился в общее дело. Официанты становились операторами, а общение и принятие заказа вживую и по телефону — не одно и то же. Иногда нужно успеть принять сразу несколько заказов, не потерять другие звонки, всем все тактично объяснить, правильно оформить, быстро передать на кухню. Кухня, в свою очередь, тоже должна оперативно приготовить и правильно упаковать, чтобы сохранить качество ресторанной еды от «ИТLE». Дальше — четко и вовремя все привезти. И все сделать так, чтобы оправдать ожидания наших гостей!

«Нам пришлось многому учиться: учиться готовить бургеры на доставку, учиться выстраивать и оптимизировать логистику, учиться новому сервису, чтобы наши гости могли получить максимально хороший продукт»Фото предоставлено рестораном «ИТLE»

— Вероятно, сориентироваться в новых реалиях удалось непросто?

— Проблем было достаточно и ошибок немало… Например, могли забыть положить приборы, какое-то блюдо или перепутать заказы. К счастью, наши гости прощали нам эти огрехи. И в большинстве случаев даже давали теплую обратную связь о том, что можно было бы улучшить. Такая связь всегда была нашей точкой роста, а в этой ситуации особенно! Исправляли свои ошибки и учились мы быстро, на ходу. Команда понимала: каждый потерянный заказ — это потерянные деньги в кассу. А значит, чья-то неполученная зарплата… В такой ситуации и происходит консолидация коллектива, проявляется общая ответственность. Ведь кто-то один может все испортить, перечеркнуть работу всех остальных! В результате наша команда еще более укрепилась, и это залог дальнейшего развития.

Также нам во многом удалось сохранить любовь и лояльность наших гостей. И прошли мы этот непростой период во многом благодаря их поддержке. Было так приятно, когда люди писали, звонили, лично приезжали, заказывая наши блюда не только для себя, но и для других, тем самым поддерживая нас! Пользуясь случаем, я хочу искренне поблагодарить всех друзей «ИТLE» за то, что вы помогаете нам в трудный период: спасибо всем вам, мы это ценим и дальше будем работать, постоянно улучшаясь для вас!

— Как складываются отношения с деловыми партнерами в кризис?

— Все арендодатели и поставщики были открыты к диалогу и с пониманием отнеслись к нашей ситуации. Мы разговаривали с каждым партнером, задействованным в нашей экономической цепочке, и совместно искали компромиссы. Например, поставщики сырья временно заморозили наши долги, а новые поставки мы сейчас оплачиваем полностью. Арендодатели где-то предоставили нам арендные каникулы, где-то сделали хорошую скидку. Такой взаимный конструктивный подход устроил всех.

Я признателен всем нашим партнерам, которые поняли ситуацию, вошли в наше положение и не стали «ломать нам хребет». А как говорится, то, что нас не убивает, делает нас сильнее! Поэтому спешу всех заверить: после полноценного открытия заведений мы обязательно рассчитаемся со всеми долгами.

STREET-FOOD, ГОТОВАЯ ЕДА ОТ «ИТLE» НА ПОЛКАХ МАГАЗИНОВ И НОВЫЕ ЗАВЕДЕНИЯ

— Насколько «просела» ваша компания по сравнению с «довоенным» временем?

— В целом по всем заведениям произошло снижение выручки в 5 раз, или на 80 процентов. У нас три локации, из них работает только одна — на доставку и самовывоз. В работающем заведении «просели» меньше.

Но здесь мне бы хотелось привести сравнение апреля и мая. В апреле мы работали 12 часов в день, обслуживая заказы с утра до вечера. И нам удавалось немного зарабатывать на обедах и ужинах. В мае, с наступлением Рамадана, в котором мы по традиции работаем только после захода солнца, осуществляли доставку всего три часа и работали только на ужины.

Надо сказать, сначала команда переживала, что, работая только на ужины, мы уйдем в убыток и не сможем заработать даже на зарплату. Был вариант временно, на период Рамадана, закрыться, но мы приняли решение продолжить работу, несмотря ни на что! И удивительно, но в мае мы получили практически такую же выручку, как и в предыдущий месяц, когда работали полный день! Знаете, такие моменты очень вдохновляют! Именно в Рамадан все мы воспрянули духом, увидев, насколько наш проект нужен людям.

Это дает нам уверенность в завтрашнем дне, и именно поэтому мы не отказываемся от наших дальнейших планов.

«Мы поняли, что есть востребованная ниша — это доставка еды и полуфабрикатов. И намерены данное направление серьезно развивать» (на фото: основатель «ИТLE» Руслан Хайрутдинов с управляющим партнером Тимуром Хайрутдиновым)Фото: Сергей Елагин

— Кстати, о планах: наверное, сейчас не время говорить о дальнейшем развитии  компании?

— О, у нас масштабные планы. Мы в проекте «ИТLE» всегда шли от спроса, то есть выстраивали наше предложение, исходя из запроса наших потребителей. Кризис и условия, в которых мы невольно оказались, открыли другие горизонты.

Мы поняли, что есть востребованная ниша — это доставка еды и полуфабрикатов. И намерены данное направление серьезно развивать. Также востребован формат street-food — сегмент быстрого уличного питания. У нас есть желание войти в этот сегмент, так как он устойчиво работает, несмотря ни на какие кризисы.

Мы сейчас подробно изучаем растущий рынок готовой еды и полуфабрикатов, продающихся в торговых сетях. Это когда блюда, разработанные шеф-поварами ресторанов и приготовленные в специализированных фабриках-кухнях, продаются по доступной цене в магазинах у дома. Предложений в нашем сегменте (Halal) почти нет. Уверены, что это перспективное направление, и сейчас его прорабатываем. Так что, возможно, скоро готовая еда и полуфабрикаты от «ИТLE» появятся на полках магазинов.

«Мы давно определили для себя нашу миссию — кормить людей вкусной, благой и дозволенной пищей, приготовленной по стандарту Halal»Фото предоставлено рестораном «ИТLE»

Непосредственно по ресторанам «ИТLE» у нас был четко сформулированный план развития, согласно которому мы должны были в августе открыть еще одно заведение в Казани. А в следующем году планировали расширить географию нашего присутствия и запустить еще несколько заведений в других регионах. Текущая ситуация вносит свои коррективы, мы извлекаем уроки и вносим изменения в наши дальнейшие планы. Поэтому открытие новых заведений, дай бог, обязательно состоится, только позже.

Конечно, мы понимаем, что рынок будет трансформироваться под влиянием текущей ситуации. Но потребность питаться у людей ведь не исчезнет, независимо от того, какие времена наступили. А мы давно определили для себя нашу миссию — кормить людей вкусной, благой и дозволенной пищей, приготовленной по стандарту Halal*.  Так что будем продолжать это делать и обязательно расширять перечень наших форматов и предложений. Как говорится, ждите и следите за новостями!