Книгу жалоб можно больше не выдавать: вступили в силу новые правила торговли в розницу

Татьяна Щипанова: «Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур

ЗАВЕРШИЛАСЬ ЭПОХА КНИГИ ЖАЛОБ

Зачем нужны новые правила? В России идет процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старую нормативку, отменяют неактуальные требования и вводят дополнительные с учетом современных реалий. Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Правила будут действовать 7 лет, до 1 января 2027 года.

Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале неправомерен. Клиенты вправе получать информацию об интересующем товаре в любых источниках. Магазин не может установить такой запрет внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемкам в том числе и нарушений.

Что важно знать продавцам. Завершилась эпоха «Дайте жалобную книгу». Теперь магазин не обязан по первому запросу предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны и распространены обращения через интернет: на сайте компании или в соцсетях.

Продавцов освободили и от других обязательств. Раньше их обязывали бесплатно помогать в погрузке крупногабаритных покупок в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Коснулись изменения и ювелирной сферы — при покупке изделий больше не надо оформлять товарный чек. 

Также отменено требование обеспечивать обмен технически сложных бытовых товаров, на которые установлена гарантия на 12 месяцев и более. А вот предоставление замены товаров длительного использования на время ремонта по-прежнему в силе. Однако список товаров, для которых магазин обязан передать аналог или замену, сузили. Теперь в нем нет газовых и газоэлектрических бытовых приборов для приготовления еды, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»

Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать. При этом срок ответа не установлен. Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на положения закона «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ.  Возврат некачественных товаров происходит за счет продавца. А продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, это может быть отражено в договоре. Требование применять кассы остается в силе. Вместе с тем, если в кассовом чеке мало информации о покупке, клиент вправе просить товарный чек. Важно, чтобы по документам можно было определить: где, когда, у кого и по какой цене куплен товар.

Интернет-магазины. После оформления покупателем заказа на сайте магазина продавец обязан: направить ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи; информировать о том, как можно отправить претензии. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.

При доставке больше не надо идентифицировать получателя. Достаточно назвать номер заказа, и курьер обязан его отдать. Исключение — дорогостоящие товары, в отношении которых магазин вправе установить свои требования. Кроме того, уточнили порядок возврата сложной бытовой техники и ювелирки, купленной в интернет-магазине. Вернуть их можно, только если сохранились потребительские свойства и товарный вид, а клиент может доказать факт и условия покупки.

Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны информировать клиентов:

— О данных продавца (наименование, место нахождения и адрес, режим работы и т. д.).

— О правилах пользования автоматом.

— О порядке возврата денег при техническом сбое.

Новый СанПиН для продуктовых магазинов. Еще один важный нормативный акт, который вступил в силу 1 января 2021 года, — санитарные нормы для помещений и рынков, где продаются продукты (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).

В частности, необходимо:

— Учитывать товарное соседство, чтобы не смешивались запахи продуктов.

— Соблюдать условия, определенные производителями, для хранения овощей и корнеплодов, охлажденной и мороженой рыбы.

— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.

— Хранить хлеб и различные хлебобулочные изделия только на стеллажах. Мороженое мясо также нужно держать исключительно на стеллажах или поддонах.

— Хранить в транспортной таре мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и мороженую птицу.

— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого при приготовлении и охлаждении продуктов.

Многое осталось в силе. Отметим, что «регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовым магазинам по-прежнему нужно выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели понимали, в каких продуктах есть заменители молочного жира, а в каких нет (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).

Осталось в силе и требование предоставлять посетителям всю информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если нет возможности использовать ценники, можно печатать прейскурант и размещать его в доступном для клиента месте. Например, таким прайсом нужно снабжать табачную продукцию, потому что ее размещают в закрытых витринах, для которых ценники не подходят.

Разумеется, продолжают действовать требования к продаже подконтрольных товаров. Об алкогольной продукции розница и общепит обязаны отчитываться в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» с помощью гашения ветеринарных документов. А приемку и продажу маркированных товаров нужно отражать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».