Денис Захаров: «Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения ИТ-инфраструктуры вместо того, чтобы решать отдельные проблемы» Денис Захаров: «Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы»

«Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента»

— Денис, в чем состоит ваша идея инновационного подхода к технической поддержке? Чем она отличается от привычной схемы?

— Исторически предприятия использовали инцидентную техническую поддержку, которая  подразумевает не регулярные работы, а только оперативное реагирование на возникшую проблему. Такой подход когда-то считался эффективным, но устарел и в настоящее время больше приносит компаниям убытки, нежели решает проблемы. Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента. Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы. KPI1 проактивной поддержки заключается в уровне доступности сервиса, а не в количестве инцидентов. То есть показатель высчитывается в процентах. Распространенный уровень — 99,9 процента. И его можно обеспечить в любом бизнесе. Например, цех работает 24/7, 365 дней в году, проактивная поддержка не позволит встать производству более чем на 9 часов в год.

— Правильно ли я понимаю, что эти проблемы чаще всего являются следствием того, что долгие годы компании получали только «инцидентное» решение, а не регулярный «техосмотр»?

— Все верно. Если вы управляете большой и сложной IT-инфраструктурой, которая в течение многих лет эволюционно развивалась и переходила от поколения к поколению администраторов, то в ней, очевидно, скопилось некое количество глубоко скрытых проблем, возможно вследствие неудачно сделанных исторических решений. Из-за этих проблем зачастую страдает производительность бизнес-систем, их отказоустойчивость и защищенность.

— То есть вы занимаетесь тем, что определяете критические точки и защищаете их?

— Компания состоит из определенных критических сервисов, которые напрямую или косвенно влияют на ее деятельность и доход. К примеру, делопроизводство, управление бизнес-процессами компании (ЭДО, CRM2), управление ресурсами компании (ERP3), безопасность (DLP4), НИОКР (PLM5), производство (MES6) и так далее.

Представьте, что один из этих критических сервисов «встал», службы инцидентной поддержки отреагировали оперативно, и в течение 10 минут инженер подключился к устранению инцидента. В инструкции прописано, что на устранение неполадки отведено до 8 часов, он уложился в четыре, свою работу выполнил и «пожар потушил». Но сколько потеряла компания за время простоя? В зависимости от масштабов предприятия каждый такой час может оцениваться в миллионы рублей. А теперь представьте, что подобных инцидентов за год на одном предприятии случилось 10 или 50. Компания может потерять колоссальные средства на «тушении пожаров».

Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика

«Цель — обеспечить стабильную работу инфраструктуры»

— Что нужно сделать компании, чтобы перестать терять средства и начать работать на опережение?

— На самом деле для перехода на проактивную IT-поддержку разработан алгоритм. Мы начинаем с обследования инфраструктуры заказчика с точки зрения ее соответствия лучшим мировым практикам, индустриальным практикам, требованиям по поддержке инфраструктуры. С помощью специализированных инструментов мы собираем большое количество информации о текущей конфигурации, событиях, ее производительности и формируем отчет об отклонении действующей инфраструктуры от эталонной с указанием рекомендаций — в какой области инфраструктуру стоит развивать, с техническим погружением для специалистов заказчика в то, что конкретно мы проверяем в инфраструктуре, почему это важно и какие риски они несут, если не будут исправлены замечания.

Следующий шаг — создание «модели здоровья» и документации по аварийному восстановлению. Это документы, регламентирующие работу специалистов заказчика при различных ситуациях повреждений или потере данных.

Затем наступает позитивный результат — улучшение производительности, преимущественно в части бизнес-решений, и повышение безопасности. Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика.

— А есть ли конкретные примеры успешного результата?

— Конечно, компания Softline имеет большой опыт успешной реализации проектов по технической поддержке и услуг аутсорсинга IT-инфраструктур для крупных коммерческих компаний и государственных организаций. Мы помогаем заказчикам различных сфер деятельности: промышленность, ретейл, телекоммуникационный сектор и всем предприятиям.

Опыт компании Softline включает:

  • многолетний контракт на техническую поддержку и сопровождение IT-инфраструктуры для крупнейшей транспортно-производственной компании России;
  • контракт на аутсорсинг сопровождения сетевого оборудования, серверного комплекса и СХД, программного обеспечения Microsoft, а также другой IT-инфраструктуры ведущего ретейлера стройматериалов;
  • модернизацию инфраструктуры, расширенную техподдержку инфраструктуры Microsoft, инцидентный IT-аутсорсинг для компании NEC;
  • комплексный IT-аутсорсинг для Nippon Steel Trading Corporation;
  • IT-аутсорсинг клиентских сервисов, IT-аутстаффинг для Campbells7;
  • IT-аутсорсинг системных сервисов для ФГУП «90 Экспериментальный завод»;
  • комплексная техническая поддержка вычислительной инфраструктуры крупного регионального банка.

— Рынок услуг полон конкурентов, почему заказчики приходят именно к вам?

— У нас гибкий подход. Вы можете выбрать любой элемент инфраструктуры и тот сервис, который для него в настоящий момент является критичным, например анализ оптимизации производительности учетных систем, создание плана аварийного восстановления или учебный курс для прокачки навыков.

Наша цель — обеспечить вашу уверенность в стабильной работе инфраструктуры, которая не содержит скрытых рисков, а также гарантировать максимально эффективную отдачу от вложений в приобретенные и внедренные продукты.