Вместо букета – извинения и промокод: как казанская сеть кинула женщин 8 Марта

Сеть цветочных магазинов «Клумба» накануне подпортила 8 Марта как минимум части своих покупательниц Фото: Альфред Мухаметрахимов

«Деньги мастерски «прихватизировали». Праздник испорчен»

Известная в Казани сеть цветочных магазинов «Клумба» накануне подпортила 8 Марта как минимум части своих покупательниц. Клиенты заказали букеты к Международному женскому дню, оплатили заказы, но ничего не получили. Судя по негативным комментариям в сообществе компании во «ВКонтакте», проблема массовая. С ней столкнулся в том числе корреспондент «БИЗНЕС Online», который заказал букет утром 8 Марта, но доставки так и не дождался. Вчерашние попытки дозвониться по номеру, указанному на сайте, не увенчались успехом, а представитель компании по имени Диана в онлайн-чате уточнила, что время ожидания букета в праздничные дни — пять часов (заблаговременного предупреждения не было), а потом перестала выходить на связь. Справедливости ради стоит сказать, что сложности были не только у «Клумбы». По словам собеседника «БИЗНЕС Online», еще в одной крупной сети в Казани доставку задержали на два часа, но букет все-таки привезли. По телефону там объяснили, что виноваты праздничный ажиотаж и непогода.

В комментариях к последнему посту расстроенные, мягко говоря, покупатели уже обдумывают коллективную жалобу. Один из пользователей под ником Георгий Арефьев отмечает, что уже составил претензию в адрес компании. «Теперь спокойно жду возврата средств и компенсации морального вреда 10 дней по закону, а дальше через суд. А отреагируют они или нет — мне в принципе уже не важно», — отметил комментатор. «Не пользуйтесь этой „Клумбой“ никогда. <…> Но деньги мастерски „прихватизировали“. Праздник испорчен», — отметила Марина Савкина. «Заказала букет на 5 тысяч, и не доставили ничего. Мама, пожилая женщина, до 12 ночи сидела и ждала», — негодует Дарья Ефимова.

В комментариях компания ответила так: «От лица компании приносим вам глубочайшие извинения за неприятные эмоции. Мы проанализировали ситуацию и предприняли все возможное, чтобы этого больше не повторилось» Фото: Нурия Фатхуллина

«Парень заказал мне цветы 14 февраля, выбрал время доставки в приложении с 16:00 до 18:00. <…> Доставили в 23:50! Целый час ехал таксист, так как по пути у него было еще две доставки. Немыслимо! Уже сам праздник закончился!» — возмутилась накануне пользовательница с ником Kamila Rish на сайте «2ГИС». В комментариях компания ответила так: «От лица компании приносим вам глубочайшие извинения за неприятные эмоции. Мы проанализировали ситуацию и предприняли все возможное, чтобы этого больше не повторилось». Соседние сообщения с жалобами на то, что букет не приехал, — без ответа. «Может, сразу уже в полицию заявление написать?!» — пригрозил еще один комментатор. Судя по сообщениям во «ВКонтакте», жалуются жители Казани, Саранска, Москвы, Чебоксар, Ульяновска.

«А куда мужчинам деваться?»: как санкции взвинтили цены на букетики к 8 Марта

«Со мной никто не связался, не подтвердил заказ, никаких действий абсолютно не было. Раньше, когда я у них заказывала, все как-то быстро происходило», — удивилась в разговоре с «БИЗНЕС Online» известный в Казани стилист Алена Мельник. Девушка рассказала, что специально заказывала через «Клумбу» букет маме в Чебоксары, потому что там есть филиал сети. «Был [заказ] на сумму 3 тысячи рублей, плюс доставка была от 300 рублей. Я ждала до вечера, в течение дня звонила на все телефоны, которые смогла найти, и писала им в WhatsApp*. Не отвечают нигде», — отметила Мельник. «Такая большая компания и так вот сделала, многих людей кинула, получается. Мама не получила букет, а через другую сеть отправлять уже не имеет смысла — 9 марта наступило», — добавила собеседница.

В одном из магазинов сети подтвердили, что накануне произошел технический сбой Фото: Альфред Мухаметрахимов

Репутацию подпортил технический сбой?

В одном из магазинов сети на улице Право-Булачной корреспонденту «БИЗНЕС Online» подтвердили, что накануне произошел сбой. Недовольных клиентов, штурмующих салон, не было, но сотрудницы ничуть не удивились вопросам. У «сетки с доставкой что-то случилось» и потому по некоторым букетам пришел возврат, обмолвилась одна из сотрудниц. «Мы некомпетентны в этом вопросе, мы люди простые. Там администратор ходит, она сейчас вас пошлет к руководству», — пообещала собеседница. Так и произошло. Администратор, особо не церемонясь, попросила обратиться к вышестоящему начальству и назвала единый контактный номер, по которому, впрочем, дозвониться так и не удалось. Девушка не смогла уточнить, что делать клиентам, которые не получили заказ: «Разговаривайте с руководством. Ничего не могу объяснить, у меня своя работа».

Администратор филиала на улице Восстания Ирина Фарисеева, где зарегистрировано юрлицо, оказалась более отзывчивой. «Я от лица компании приношу извинения всем, у кого были проблемы с доставкой. К сожалению, произошел технический сбой. Это всего 4 процента от всех доставок», — отметила женщина. По ее словам, сейчас вопрос «прорабатывается» и «скоро любой сможет созвониться с оператором». В каждом случае вопрос решат индивидуально. «Покупатели смогут оформить возврат денежных средств либо заказать другой букет. Также им предоставят промокод», — сказала она. Руководства компании на месте не оказалось.

«Покупатели смогут оформить возврат денежных средств либо заказать другой букет. Также им предоставят промокод» Фото: «БИЗНЕС Online»

На своем официальном сайте компания «Клумба» подчеркивает, что добилась «наивысшего качества поставляемых растений», а перевозит цветы в Казань сама, без участия посредников, и поэтому может предложить цветы «по минимальной цене». Юридическое лицо — ООО «Клумба» — зарегистрировано в Казани по адресу: ул. Восстания, 88, помещение 5. Фирма была зарегистрирована в ноябре 2016 года. Директором и конечным владельцем компании указана Шумилова Лариса Степановна, у которой есть еще две действующие организации — ульяновское ИП и казанское ООО «Топ-Лидер».

Всего у «Клумбы» 25 магазинов, из них 13 — в Казани, 5 — в Ульяновске, 2 — в Чебоксарах, по одному — в Зеленодольске, Нижнекамске, Ижевске (Удмуртия), Волжске (Марий Эл), Октябрьском (Башкортостан). При этом фирма сейчас ищет руководителя розничной сети в Москве и Санкт-Петербурге. Весной 2018 года проверку в ООО «Клумба» проводила госинспекция труда в РТ, следует из данных в базе «Контур.Фокус».

Правообладетелем торгового знака «Клумба» в открытых источниках указан предприниматель, депутат Казгордумы Евгений Сеньковский Фото: «БИЗНЕС Online»

Правообладетелем торгового знака «Клумба» в открытых источниках указан предприниматель, депутат Казгордумы Евгений Сеньковский. Бизнесмен в свое время также основал известную сеть «Букет столицы». В марте 2021 года «БИЗНЕС Online» рассказывал об обысках в офисе «Букета столицы» в рамках дела о поджоге павильона сети «4 сезона». Сеньковский тогда отмечал, что еще в 2013-м «абстрагировался» от цветочного бизнеса и теперь больше занимается недвижимостью.

Всего у «Клумбы» 25 магазинов, из них 13 — в Казани, 5 — в Ульяновске, 2 — в Чебоксарах, по одному — в Зеленодольске, Нижнекамске, Ижевске (Удмуртия), Волжске (Марий Эл), Октябрьском (Башкортостан) Фото: Нурия Фатхуллина

«Покупатель может расторгнуть договор купли-продажи и требовать возврата денег»

«БИЗНЕС Online» обратился за комментарием в управление Роспотребнадзора по Татарстану, но пока не получил ответа. Между тем в комментариях покупатели приходят на помощь себе сами и советуют через банк запускать чарджбэк — процедуру оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен. Банк по закону обязан принять заявление на возврат денег по карточной операции и ответить в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны. Понятно, что такое ожидание устроит не всех клиентов, да и неясно, пойдет ли банк навстречу. Компания тем временем, видимо, «досылает» задержанные букеты. Одному из собеседников, который столкнулся с проблемой, сегодня вечером позвонил курьер со словами: «На ваше имя приятный сюрприз».

Покупатель может расторгнуть договор купли-продажи, если есть существенные нарушения условий, прокомментировала ситуацию в беседе с «БИЗНЕС Online» юрист юридической компании «Шаймарданов и Сабитов» Айгуль Мингазутдинова. «К примеру, если было указано время доставки — 8 марта к 10:00 или с 12:00 до 18:00 и букет не доставлен, покупатель потерял потребительский интерес к этому товару, может отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств. Срок ответа на претензию составляет 10 дней. Если по истечении этого времени продавец не возвращает деньги, начинает начисляться неустойка», — отметила специалист.

По словам Мингазутдиновой, если товара нет, можно сначала устно попытаться договориться о расторжении договора и потребовать денежную сумму обратно. «Поскольку цветочный магазин осуществляет предпринимательскую деятельность, действует закон о защите прав потребителей. Покупатель вправе требовать штраф в размере 50 процентов от стоимости букета и неустойку 0,5 процента от цены букета за каждый день просрочки (не может превышать стоимость букета). Но если на устную претензию никак не реагируют, то требования нужно выражать письменно», — посоветовала спикер. Если нет реакции на письменное заявление, появляются основания для обращения в мировой суд. И тут уже компенсация посерьезнее: возвращение стоимости букета, неустойка и штраф в размере 50% от суммы, которую удовлетворил суд. «Например, взыскивается стоимость букета, допустим, 5 тысяч. Неустойка набежала 700 рублей, и 50 процентов от этих 5,7 тысячи рублей и есть штраф за добровольный отказ продавца удовлетворить требования», — привела пример Мингазутдинова. По ее словам, покупатель может «заявить и на моральный вред», но практика такова, что такие требования «удовлетворяют в очень малых размерах».