Главным маркетинговым событием ушедшего года и первым таковым пришедшего в Казани стала совершенно неожиданная вещь: внезапное отключение сервисов "ЭР-Телеком" — "Дом.Ру" и "Диван-ТВ" — за 15 минут до Нового года, продолжавшееся почти сутки (в моем районе; в других могло быть и было по-другому — где-то включили немного раньше, где-то — немного позже, но разница большой не была).

Но ремонт так и так запоздал — главные, принципиальные вещи уже случились: множество горожан не услышало ни выступления президента России Дмитрия Медведева, ни президента Татарстана Минтимера Шаймиева; не смогло открыть шампанское в точности под бой кремлевских курантов; не увидело поздравлений эстрадных звезд и вообще оказалось вне традиций и, в некотором роде, вне жизни, которая так резко и неожиданно продемонстрировала, насколько же сильно она зависит от телевизора — даже для тех, кто смотрит по зомбоящику практически только новости, футбол-хоккей и иногда кино.

Это было сильно. За всю мою долгую жизнь с телевизором такого не случалось. Не было еще такого, чтобы в Новый год ТВ отключилось. Даже не помню, чтобы телевизор в новогоднюю ночь ломался — терпел как-то, переносил свои необходимые поломки на какое-то нейтральное, не столь критическое время.

Наружной антенны у нас тоже нет — как и везде, кабель успешно ее вытесняет. Наш дом даже вовсе отключился от коллективной антенны, когда-то столь для всех необходимой, чтобы не тратить лишних денег и не возиться с решением дополнительных, хотя и мелких проблем. Комнатная антенна тоже куда-то давным-давно подевалась за ненадобностью, так что бой курантов пришлось слушать через стенку от соседей, у которых подключено другое кабельное телевидение — благо в новогоднюю ночь убавлением громкости никто не озабочивается.

Дозвониться до "ЭР-Телекома", естественно, было невозможно — "на данной линии перегрузка". Еще бы не перегрузка!.. Пару раз, правда, удалось как-то прорваться до просьбы "подождать соединения", поскольку "имеется большое количество звонков" или что-то в этом роде, но соединения так и не случилось. Лишь вечером 1 января девушка-оператор по имени Татьяна сообщила мне усталым голосом, что произошла авария   — естественно, "не по нашей вине" — и все необходимые меры принимаются, так что очень скоро все заработает. Я спросил, каким образом компания собирается компенсировать тяжкий моральный ущерб десяткам тысяч людей, произошедший от невозможности услышать новогодние поздравления президентов и увидеть телепрограмму новогодней ночи, к которой каждый телеканал готовится почти так же, как бразильцы к своему карнавалу — начиная со следующего дня после его окончания. Мне было сказано, что информация о событии доложена руководству.

Действительно, как и обещала Татьяна, очень скоро все заработало. На сайте "Дивана" — теперь до него можно было добраться, поскольку и интернет подключился, — появилось такое сообщение: "Уважаемые абоненты! Сбои в предоставлении услуг связаны с виновными действиями третьих лиц, повлекшими повреждение сети связи по независящим от ЗАО "Компания "ЭР-Телеком" причинам. В настоящее время предпринимаются все необходимые меры безопасности по предотвращению подобных случаев. Приносим свои извинения за причиненные неудобства". Этот текст можно увидеть и в виде бегущей строки на некоторых каналах.

Авария устранена, все функционирует, но вопросы остаются. По данным компании, 50% аварий приходится на проблемы с электропитанием, 12% — на вандализм, 10% — на повреждения кабеля во время проведения ремонтных работ строительными организациями, 8 % — на экстремальные погодные условия. Оставшиеся 20 % — на "прочие внештатные ситуации". Например, в августе 2007 года в Перми автомобиль сбил столб с оборудованием "Диван-ТВ" — на устранение аварии потребовалось несколько часов.

Казанская авария производит несколько странное впечатление — за 15 минут до полуночи да еще и с полным отключением сервисов почти на сутки! Такое возможно только при серьезном повреждении энергетической сети или какого-нибудь оборудования.

А вот информация для размышления: в 2006 году в Самаре было несколько подобных и отнюдь не случайных происшествий с "Диван-ТВ". Один раз был взломан подъездной технический ящик компании и похищено оборудование, а дважды эти ящики взрывали, в результате чего тысячи абонентов "Диван-ТВ" оставались без сигнала на несколько суток! Руководство компании передало дело в ФСБ, но о результатах расследования не сообщается. Возможно, такие вещи были не только в Самаре — не все ведь просачивается в печать.

Теперь "ЭР-Телекому" придется как-то объясняться с клиентами. Не у одного же меня возникла в новогоднюю ночь мысль переключиться на какого-нибудь другого кабельного оператора, у которого аварий в новогоднюю ночь не бывает. Упомянутого извинительного объявления недостаточно — это ведь особая ночь, единственная в году. Маркетинг не сводится к одному приятному и сладкому; бывает, приходится и горечи хлебнуть. Пока пиарщики и рекламщики "ЭР-Телекома" занимались у нас только продажами, и делали это довольно успешно, тем более что в докризисное время особо напрягаться и не нужно было; но сейчас им предстоит заняться тем, что составляет суть PR — восстановлением доверия между фирмой и клиентами, которые хотят знать правду. Дело не простое, и молчание — не лучший способ добиться нужного результата.

Пока, кроме упомянутого заявления, ничего нет — сплошное молчание в тряпочку. Правда, и праздники продолжаются. Подождем.

06.01.09