Непрерывная телефония

НЕПРЕРЫВНОСТЬ И МАЛЫЙ БИЗНЕС

На сегодняшний день во всем мире действует множество стандартов и законодательных актов, включающих понятие непрерывности бизнеса. Они регламентируют, в частности, такие критически важные отрасли, как здравоохранение и финансы. А как обстоят дела в сфере малого и среднего бизнеса?

Проведенное в Новой Зеландии университетом Массей исследование показало, что лишь 10% средних и малых предприятий имеют план обеспечения непрерывности бизнеса, в то время как через кризис за последние пять лет прошли 40%. Основные причины этого – отсутствие времени и ресурсов для проработки вопросов обеспечения непрерывности, а также психология «это случится не со мной». В целом малый бизнес намного более озабочен насущными вопросами выживания, чем рисками, вероятность которых неочевидна.

РИСКИ ПРОСТОЯ

Чем же рискует бизнес в случае аварийного простоя? Самое очевидное следствие — потеря дохода. Однако существуют и более глубокие последствия, такие как ущерб репутации, снижение лояльности клиентов и даже стоимости бренда. Серьезный сбой в работе компании может привести к ее автоматической дисквалификации в тендерах. А если простой будет достаточно длительным, высока вероятность потери существующих клиентов, которые могут перейти к конкурентам.

При этом, как ни парадоксально, быстрое возобновление работы в случае масштабных аварий может принести даже дополнительную прибыль. Этот факт подтверждается исследованием «Влияние катастроф на акционерную стоимость» («The Impact of Catastrophes on Shareholder Value», Rory J. Knight, Deborah J. Pretty). Согласно ему, кумулятивный доход сверх нормы, то есть сумма различий между ожидаемой и реальной стоимостью акций компаний, успешно восстановивших деятельность после крупномасштабной аварии, спустя год составляет примерно 10%. А компании, столкнувшиеся с проблемами при восстановлении, напротив, теряют 10 - 15%.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ПЕРЕБОЕВ

Список возможных причин остановки работы компании разнообразен. Это могут быть стихийные бедствия, технические неисправности и другие факторы. Аварии могут быть как точечными, затрагивающими одно предприятие, так и массовыми, имеющими характер стихийных бедствий. Часть явлений довольно маловероятна — так, нелепо ждать извержения вулкана или серьезного землетрясения в Казани. Но с другой их частью, например, с аварийным отключением электроэнергии, вполне может столкнуться любая организация. Как уже говорилось, в течение пяти лет через это проходят до 40% компаний, а последствия простоев могут быть фатальными.

ТЕЛЕФОНИЯ И НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА

Важную роль в обеспечении непрерывности бизнеса играет телефония. По интенсивности использования она делит 1-е - 2-е место с электронной почтой, являясь при этом критически важным средством коммуникаций. Если без email можно какое-то время обойтись, то представить себе работающий бизнес без телефонии практически невозможно. В то же время, согласно исследованиям британского Business Continuity Institute, в 65% планов по обеспечению непрерывности бизнеса телекоммуникации являются самым слабым звеном.

Чтобы понять, какие меры могут быть предприняты для обеспечения непрерывности телефонии, следует рассмотреть угрозы, которым подвержена эта важнейшая коммуникация. Так, угрозы могут быть связаны непосредственно с самим офисом организации (пожар, отключение электроэнергии), с авариями на линиях связи и с отказом оборудования оператора связи.

На все ли эти звенья можно повлиять? Напрямую — нет, но опосредованно — можно, применяя различные средства дублирования, резервирования, а также выбирая решения, минимально подверженные различным видам угроз. И ряд неоспоримых преимуществ с этой точки зрения обеспечивают облачные решения, а именно — виртуальные АТС (ВАТС).

ПРЕИМУЩЕСТВА ОБЛАКОВ

Для любого серьезного бизнеса применение собственной АТС необходимо для решения разных бизнес-задач. Эта АТС может быть программной или аппаратной, находиться в офисе самой организации либо в серверной комнате арендодателя, у которого компания снимает помещение. Либо, как в случае ВАТС, она может предоставляться по модели SaaS, то есть работать в «облаке» на оборудовании провайдера.

Очевидно, что модель SaaS автоматически избавляет пользователя от рисков, связанных с отказом оборудования в офисе. Конечно, вероятность отказа на стороне провайдера тоже существует, но она гораздо ниже. Ведь там оборудование распределено в дата-центрах класса не ниже Tier3 с применением вычислительных кластеров и дублирования каналов связи. То есть в этой дисциплине явное преимущество будет на стороне ВАТС.

Вопрос линий связи можно разбить на две части: магистраль и последняя миля, соединяющая абонента с ВАТС. Что касается магистральных линий, то их обычно резервирует тот оператор, которому они принадлежат. Кроме того, серьезный провайдер облачной телефонии, как правило, имеет договоры с несколькими магистральными операторами, что позволит обеспечить достаточную пропускную способность даже в случае аварии у одного из них.

Преимущества ВАТС с точки зрения последней мили еще более ощутимы. Они обеспечиваются тем, что вызовы, поступающие на номера ВАТС, могут переадресовываться на самые разные устройства. При этом используются и различные каналы связи. Так, звонки можно переводить на учетную запись SIP (применяются SIP-телефоны и интернет-каналы связи), городские телефоны (используется городская телефонная сеть), мобильные телефоны (используются каналы операторов мобильной связи) и даже на учетные записи Skype.

Таким образом, последняя миля оказывается многократно зарезервированной. Например, при любых проблемах в офисе все звонки можно перевести на мобильные телефоны сотрудников. Специалисты также могут работать из дома, принимая звонки на оборудованный гарнитурой компьютер с установленным программным SIP-клиентом (софтфоном). В конце концов, можно воспользоваться смартфоном с SIP-клиентом, находясь в кафе или гостинице с бесплатным Wi-Fi.

А вот если предприятие использует для связи, скажем, только городскую телефонную сеть, то повреждение кабеля между офисом и обслуживающей его городской АТС приведет к полному отключению телефонии на достаточно длительный срок.

ФИНАНСОВАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Для оценки финансовой эффективности телефонии в аварийных ситуациях можно рассмотреть несколько факторов. Это стоимость дополнительных возможностей, обеспечивающих непрерывность бизнеса, стоимость перехода на резервную схему, а также время такого перехода.

Достоинством ВАТС будет то, что все описанные выше положительные свойства являются ее неотъемлемой частью и не требуют дополнительной оплаты. Переход на аварийную схему — например, переадресация вызовов на мобильные телефоны — производится за несколько минут. Для этого достаточно пары кликов мыши в веб-интерфейсе личного кабинета или звонка в службу поддержки. Предварительная настройка аварийной схемы также легко производится через личный кабинет. Стоимость телефонии при аварийной схеме может немного возрасти, но она останется в разумных пределах мобильных тарифов, причем невысоких.

МАСШТАБИРУЕМОСТЬ

И надежность, и функции резервирования ВАТС не зависят от масштаба бизнеса. Предприятие может состоять из одного небольшого офиса, нескольких офисов в одном городе либо множества филиалов в разных регионах. Более того, наличие филиальной сети обеспечивает еще одну возможность: при аварии в одном из офисов входящие звонки могут обрабатываться в других филиалах. А если используется SIP-телефония, то переход на такую схему не повлияет на стоимость связи.

КОНТРОЛЬ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ

В случае аварийной ситуации важно не только быстро перейти на резервную схему телефонизации, но и проконтролировать результаты этого перехода. Виртуальный центр обработки вызовов (ЦОВ) может применяться вместе с ВАТС, что позволит руководству компании и супервизорам в реальном времени контролировать оперативную обстановку.

Через ЦОВ можно отслеживать, сколько сотрудников возобновили работу, какова очередь входящих звонков, не потерялся ли в длинной очереди звонок VIP-клиента или звонок, критичный для ликвидации последствий ЧП. Такой вызов можно вручную перевести на определенного специалиста или принять самому.

Рядовым сотрудникам ЦОВ позволяет работать в привычном окружении, даже находясь вне офиса. Им будет доступна адресная книга, на экране компьютера по-прежнему будут отображаться данные позвонивших клиентов, будут видны статусы коллег и состояние очереди звонков. И, что важно в такой ситуации, в любой момент одним кликом мыши можно будет изменить телефон, используемый для приема и совершения вызовов.

ВЫВОДЫ

Виртуальные АТС обладают рядом «врожденных» достоинств, помогающих обеспечить непрерывность бизнеса. Воспользоваться этими достоинствами могут предприятия любого масштаба. При этом ВАТС для них может быть как основным сервисом телефонии, так и резервом на случай возникновения чрезвычайной ситуации.

12+