Борьба с пропущенными вызовами. Часть I

ЗАНЯТО!

Первая и самая простая причина потери входящих вызовов — клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято». После этого он с большой вероятностью не будет ждать, а позвонит конкуренту.

Почему это происходит, вполне понятно: используемый телефонный номер имеет недостаточно каналов для приема потока обращений. Сколько каналов у вашего номера — 1, 3, 10? Виртуальная АТС (ВАТС) предлагает кардинальный способ решения проблемы — 100-канальные номера. Этого будет достаточно даже для крупной компании.

Абонентская плата, например, за «виртуальный» городской номер Казани составит всего 150 рублей в месяц. Это значит, что каждая из 100 входящих линий обойдется всего 1,5 рубля! Что на порядок, а то и на два ниже, чем стоимость дополнительной линии у оператора фиксированной связи.

ВАМ МЕНЮ?

Итак, проблема потери звонков на входе решена. Что дальше? Дальше клиента нужно соединить с сотрудником компании — скажем, с менеджером по продажам. Если соединения происходят через секретаря, то это наверняка станет следующим «узким горлом» в приеме звонков.

Сколько времени потратит секретарь, чтобы распределить даже не 100, а 10 вызовов? Если на каждого клиента уйдет по 30 секунд, то последнему в очереди придется ждать почти 5 минут! И вполне вероятно, что он так и не дождется ответа, а позвонит конкуренту, который принимает звонки более расторопно.

Виртуальная АТС предлагает эффективное средство для решения и этой проблемы — голосовое меню (или IVR, Interactive Voice Response). Даже простейшее меню, например, предлагающее клиенту выбрать отдел продаж, отдел доставки или службу технической поддержки, будет эффективнее секретаря. Самое главное — все позвонившие клиенты услышат записанное приветствие сразу же, не дожидаясь, пока секретарь поднимет трубку, что позволит не только быстрее распределять входящие звонки между отделами, но и повысит имидж компании в глазах клиента.

Могут ли звонки теряться на этапе голосового меню? Могут, если оно слишком сложное или содержит ненужную клиенту рекламу в самом начале. Тогда он может положить трубку, так и не дождавшись сообщения о том, какую цифру ему нужно нажать, чтобы попасть в отдел продаж.

Основной совет — делать меню простым и не включать в него лишнюю информацию. Можно добавить в меню второй уровень, это поможет, например, распределить звонки внутри отдела продаж по типам товаров, которые нужны клиенту. Здесь важно соблюсти баланс между простотой меню и автоматизацией распределения вызовов.

Если меню все же достаточно сложное, возникает необходимость понять, насколько хорошо оно работает, и не теряются ли звонки на этом этапе. А значит, самое время упомянуть аналитические отчеты виртуальной АТС.

Эти отчеты, в частности, позволяют понять, когда теряются звонки. И если это происходит уже на стадии меню, значит, его следует пересмотреть — скажем, уменьшить количество пунктов или сделать записанное сообщение более понятным, чтобы клиент мог безошибочно выбрать нужный ему отдел.

НЕСЛУЧАЙНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ

Итак, клиент легко дозвонился в компанию и выбрал отдел, с которым ему нужно связаться. Что дальше? А дальше нужно распределить все подобные обращения между свободными сотрудниками. Для этого в виртуальной АТС есть несколько алгоритмов, оптимальных в разных ситуациях.

Вот некоторые из них:

• Одновременно всем: вызов поступит параллельно всем незанятым сотрудникам. Кто первым возьмет трубку, тому и достанется клиент.
• Последовательный: сначала телефон зазвонит у наиболее квалифицированного из свободных менеджеров, затем — у следующего по квалификации и так далее.
• Параллельный по квалификации: сначала телефон зазвонит у нескольких наиболее квалифицированных сотрудников, если никто не ответит, то у следующей по квалификации группы.

Все эти алгоритмы будут мотивировать менеджеров быстро отвечать на звонки, потому что в противном случае клиент достанется коллеге по группе или следующему специалисту в цепочке. Кроме того, алгоритмы, включающие элемент приоритета, станут мотиватором для повышения собственной квалификации, чтобы продвигаться вверх по «лестнице распределения».

Каждый из алгоритмов хорош по-своему. Но нередкой может быть следующая ситуация: звонок поступает первому менеджеру или группе, никто не берет трубку, затем следующей группе — и опять никто не принимает звонок, а затем клиент «срывается». Отчет ВАТС покажет это: будет большое количество пропущенных вызовов у отдела в целом и у каждого сотрудника в отдельности.

Такая ситуация может иметь вполне уважительную причину: специфика работы многих компаний предполагает постобработку вызова, например составление договора. Занятые договором менеджеры рассчитывают, что звонок примет коллега — и в итоге клиент уходит. Решить проблему поможет «Равномерный» алгоритм распределения — сначала звонок будет поступать сотруднику, предыдущий разговор которого был раньше, чем у других. Это значит, что менеджер уже наверняка закончил составление договора и готов принять вызов.

ТОЛЬКО ЦИФРЫ И ФАКТЫ

Статистические отчеты помогают выявить еще одну распространенную причину потери вызовов — неравномерную нагрузку в течение дня. Например, график нагрузки может показать, что больше всего звонков поступает именно тогда, когда многие менеджеры находятся на обеде. Клиентам приходится долго ждать на линии — и многие не дожидаются, что также будет видно из отчетов. Методы решения проблемы понятны — изменить график обеденных перерывов, подключать к обработке звонков в пиковые часы сотрудников из других отделов (филиалов) или руководителя. Может быть, нужно увеличить штат отдела продаж.

Средняя продолжительность разговоров — еще одна важная цифра, которую можно получить из отчетов ВАТС. Если у кого-то из менеджеров звонки в среднем длятся заметно дольше, чем в среднем по отделу, возможно, он допускает какие-то ошибки в ведении переговоров. Понять это поможет прослушивание записанных разговоров данного менеджера. Функция записи разговоров вообще будет полезна для оценки качества работы сотрудников и создания адресных программ обучения.

Часть потерянных клиентов могли звонить в компанию до начала рабочего дня или после его окончания. Количество таких клиентов легко определить с помощью все того же отчета о пропущенных вызовах. И если это количество значительно, возможно, стоит сдвинуть график работы всего отдела или разбить сотрудников на группы с разными графиками.

Если число пропущенных в нерабочие часы вызовов невелико или изменять график неудобно, то поможет голосовая почта. Переадресация вызовов в голосовую почту может автоматически включаться по расписанию. Например, клиент, позвонивший до начала рабочего дня, сможет надиктовать свой запрос и контактные данные — и с ним свяжется первый пришедший в офис менеджер.

АВТОИНФОРМАТОРЫ В ПОМОЩЬ

Избавить сотрудников от обработки большого количества однотипных обращений поможет автоинформатор в голосовом меню. Выбрав соответствующий пункт меню, клиент сможет прослушать записанное сообщение, скажем, об адресах и телефонах сервисных центров. Клиенту не придется ждать ради получения простой информации, а сотрудники тем временем смогут обрабатывать более сложные обращения.

Даже если в компании правильно организован процесс приема звонков, это не значит, что клиенту вообще не придется ждать на линии — такое возможно далеко не всегда. Однако есть способ все же «заставить» клиента не вешать трубку. Это автоинформатор о времени до ответа. Опыт показывает, что люди гораздо более лояльно относятся к ожиданию, если им точно говорят, сколько им придется ждать. Так клиент может оставаться в очереди и три минуты, и пять. Если же он будет просто слушать музыку, то с большой вероятностью не прождет и двух минут.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Виртуальная АТС позволяет прежде всего понять причины пропуска входящих вызовов, а затем — устранить их. Это будет полезно для любой компании, занимающейся пассивными продажами по телефону. А аналитические отчеты ВАТС позволят быстро оценивать результативность проводимых изменений.

Еще ряд инструментов для борьбы с пропущенными вызовами, в том числе для работы с очередью звонков в режиме реального времени, предоставляет виртуальный центр обработки вызовов. О нем мы поговорим в следующий раз, уже в новом году.

Компания «Манго Телеком» поздравляет всех читателей газеты «БИЗНЕС Online» с наступающими праздниками! Приятного вам отдыха! Оставайтесь с нами.

16+