Денис Букашин, Oktell: «По сравнению с Татарстаном рынок Европы — непаханое поле»

— Денис, вы не айтишник по образованию и начинали свою работу в других отраслях. Какова была отправная точка для вашего бизнеса? Почему именно IP-телефония?

— Я ушел из «Татнефтепродукта» в 30 лет, потому что мне захотелось заняться чем-то своим. Отсчет компании мы ведем с 2001 года, когда создали сервис по компьютерной помощи. Началось все с того, что мы клеили на подъезды объявления о переустановке Windows, установке антивирусных программ, подключении к интернету. Со мной работали два молодых человека, которые разбирались в IT, а я умел разговаривать с клиентами.

Тогда мы зацепились за то направление, которым занимаемся сейчас, — IP-телефония. Раньше, правда, и слова такого еще не было, а были звонки по карточкам. Мы рассказывали людям, что это такое. Что на компьютере может быть установлена телефонная станция, что будущее именно за программным обеспечением. Многие крутили пальцем у виска, но мы все равно начали заниматься этим делом, вкладывать деньги, заработанные в других проектах. В итоге создали свою модель. Правда, было понятно, что на своих деньгах далеко не уехать. Поэтому в итоге нашли московских инвесторов и за год подняли проект до уровня первых продаж.

Чуть позже я уехал в Москву для того, чтобы начать создание там центра продаж, развития, работы с партнерами. Но основной технический центр компетенций и сегодня находится в Казани. Здесь же вся разработка, вся техническая поддержка, часть менеджеров проектов по работе с клиентами. Вот недавно вернулись из Китая, где провели переговоры об использовании ПО в телекоммуникационной продукции из Поднебесной. Непросто было объяснить им...

— Нам тоже непросто объяснить, в чем же польза от ваших разработок....

— (Смеется). Когда мы только начинали работу в области IP-телефонии, первый наш продукт давал возможность звонить через компьютер по интернету. Прелесть такой станции в том, что все звонки, которые проходят через этот компьютер, подлежат записи, и можно сразу отправить какой-то запрос в базу данных. Например, на экране высвечивается звонок, и мгновенно выдается информация — кто звонит, если пользователь зарегистрирован в нашей системе, дата его последнего обращения к нам, по какому вопросу он обращался, и исходя из этой информации можно переключить звонок, к примеру, на оператора, с которым он общался в последний раз.

Это была базовая установка, и по мере проникновения в специальные запросы пользователей (ведь они формируют запросы и на дальнейшее развитие софта), мы начали работать с крупными call-центрами. Сразу сформировались специальные запросы на режимы входящих звонков, решали правильную организацию очереди, взаимодействие с другим программным обеспечением. И фактически сегодня мы говорим о том, что наш продукт — это не call-центр и не мини-АТС, а некая платформа, соединяющая имеющийся деловой софт в единую бизнес-среду. Oktell выступает как агрегатор различных коммуникационных и информационных каналов. То есть это сервис, который объединяет фактически всю информацию и все каналы коммуникации компании. Можно объединить системы контроля доступа, бухгалтерию, информацию с сайта, CRM-системы и каналы коммуникации (телефонные звонки, электронная почта). Получается, что изменение информации в CRM-системе может привести к тому, что будет задействован какой-то канал коммуникации. Пользовательские решения зависят от бизнеса, от кейсов. Платформа гибкая и позволяет настроиться на любые пользовательские задачи.

Можно взять пример заявки пользователя на сайте на встречный звонок. Как это обычно происходит: заявка отправляется сообщением кому-то на электронную почту, неизвестно, кто и когда ее прочитает. Мой опыт показывает, что обычно до звонка проходит или несколько часов, или даже несколько дней. Если организовывать это через нашу систему, то после оставления заявки сразу же идет запрос к серверу: мы анализируем телефон, его корректность, дубль (обращался ли уже), по CRM идет загрузка менеджеров, и у менеджера тут же раздается звонок, после чего он снимает трубку и выходит на связь с клиентом. В итоге время между оставлением заявки и телефонным звонком — несколько секунд. Конечно, клиенту это нравится, и наш партнер получает лояльность, а также контроль всей информации. Кроме этого, в нашей системе можно заложить контрольный уровень звонков за час. Если уровень не выполняется, то руководителю поступает сообщение о том, что снижена активность по такому-то процессу.

Современные компании — это прежде всего информационное поле. Если в компании убрать все информационные системы, то тогда на работе делать будет нечего. А наша платформа позволяет смотреть, что и где делается, и реагировать на это событие по какому-то каналу коммуникации.

— А кто основные клиенты? Call-центры?

— У нас есть решения для банков, коллекторских служб, для отделов продаж. Каждый бизнес имеет свои направления, специфику, в зависимости от которых продукт должен решать определенные задачи.

В коллекторском бизнесе присутствует очень четкий процесс взыскания: сначала отправляет SMS, затем делается автоматический звонок. Высчитывается даже время, через сколько секунд человек бросил трубку при автоматическом звонке. Процесс коллекшна связан с работой skill-group: кто-то работает с серьезной задолженностью, другие работают с теми заемщиками, кому достаточно просто напомнить о платеже. Стоит задача автоматизировать как можно больше звонков, автоматизировать процесс набора, например, через сколько времени перезвонить, если номер не отвечает. Учитывается работа по часовым поясам. Кроме того, это система подготовки операторов, система записи разговоров.

«Сейчас есть волна стартапов, для которых главное — собрать и продать, а что будет дальше — не волнует»

За системой следит супервизор, условно — администратор. Он ставит задачи операторам через управляющий блок супервизора. Супервизор, например, ведет несколько проектов. По одному из них должны быть выдержаны такие-то показатели качества, по другому проекту — другие. Если супервизор видит, что по какому-то проекту мы не успеваем изменить, например, статус заявок, то, значит, нужно увеличить активность по этой задаче. Супервизор управляет ресурсами, чтобы все показатели качества обслуживания, заложенные менеджментом компании, находились в допустимой зоне.

Что касается банковского сегмента, то это и коллекшн, и автоматизация, и горячая линия, и использование систем внутренних коммуникаций. При необходимости входящие звонки уходят в CRM-систему. То есть это решения, которые ставятся не из коробки, а индивидуально.

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ФОРМИРУЮТ ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ

— То есть основной ваш клиент — это бизнес, связанный с массовой работой с клиентами?

— Да, вообще проще сказать, кому наши решения не нужны. Наши решения ставятся туда, где идет поток обращений от клиентов, где требуется контроль, оптимизация и отладка процессов. То есть это любая компания, которая занимается продажами. Мы различаем два сегмента: компания, которая зарабатывает на входящих звонках после размещения своей рекламы, и исходящих.

Можно потратить очень много денег, но не получить отдачи, если неправильно организован процесс приема звонков. Поэтому существуют алгоритмы для улучшения этого процесса. Например, на звонках сидят шесть менеджеров. Надо понимать, что очень важен новый клиент, и при его звонке — кому из свободных менеджеров передать звонок? Классическая АТС может предложить передать звонок всем сразу. Любой входящий звонок мгновенно проверяется по базе, чтобы узнать, что это именно новый клиент. В менеджерской группе могут быть выделены один или два сотрудника, которым можно передать такой звонок. Наши решения могут ставить звонки от новых клиентов на особый контроль. Кроме этого, в базе данных мы можем маркировать записанные разговоры с новыми клиентами.

Есть компании, которые зарабатывают на исходящих звонках. Здесь главная задача также — правильно организовать процесс. Мы говорим о том, что система внедрена эффективно, когда учтены два показателя: качество обслуживания клиентов пошло вверх, а затраты — вниз. Если два этих тренда зафиксированы, то можно говорить об эффективности.

Эти элементы — входящие и исходящие продажи — встраиваются в любой бизнес. Неважно, занимается ли компания транспортом, логистикой, или это служба такси, доставки пиццы, или это туроператоры. Решения встраиваются в отраслевую специфику.

— Помните, кому продали первый продукт?

— Одним из первых клиентов было татарстанское представительство «АльфаСтрахование». Для нас это стало знаковым событием, потому что какие-то мальчишки только-только дописали свой продукт, и разница уровня нашей компании и компании-заказчика была настолько большой, что сразу стали видны все перспективы этого направления. Сейчас-то мы делаем уже по 30 - 40 проектов call-центров в месяц.

Вообще, call-центры сегодня строят все. Стоимость самих решений снизилась за последнее время, и это приводит как раз к буму строительства в организациях, которые работают с клиентами. Правда, не все знают, как это надо делать, поэтому мы сейчас еще занимаемся темой консалтинга. Call-центр — это просто инструмент, и мы просто говорим о том, как правильно организовать работу с массовыми обращениями клиентов. Наше решение — это инструмент для такой работы.

«В разработку мы инвестируем большую часть средств, которые получаем»

У нас получился настолько удачный софт, что количество клиентов быстро росло, на нас выходили зарубежные компании — сначала из СНГ, потом за его пределами. Сейчас мы установили контакты с рядом зарубежных компаний, планируем открытие представительства в Чехии, которое будет работать по всей Европе и дальше распространять английскую версию продукта.

«ЕСЛИ СОТРУДНИЧАТЬ С ГОССЕГМЕНТОМ, ПРИДЕТСЯ ПОКИНУТЬ БИЗНЕС»

— Все же кто ваш основной клиент?

— Наши клиенты — большой сегмент, начиная от небольших компаний, желающих автоматизировать звонки. Иногда это компании, которые хотят автоматизировать внутреннюю связь, чтобы сотрудники могли общаться между собой. И вплоть до крупных компаний — банков, которые автоматизируют связь как внутри компании, между филиалами, так и связь между своими клиентами.

Наши клиенты — это «Хоум Кредит Банк» и Казанский федеральный университет, «Киiвгаз» и ZyXEL, «Комстар», «БАРС-групп» и еще более 1,8 тыс. компаний в России и СНГ.

Отдельно стоит рассматривать аутсорсинговые call-центры — это организации, которые занимаются обзвоном и принятием звонков не для себя, а по заказу других компаний. Для них наше решение — огромное преимущество.

— Каков диапазон цен ваших решений?

— Первоначальная цена решений начинается от 20 тысяч рублей. За эту цену уже можно взять систему, которая будет работать, иметь довольно много интересного функционала. Диапазон колеблется до нескольких миллионов рублей, когда речь идет о работе крупного бизнеса, работе на проекты, решении серьезных задач.

— Вы работаете по всей России?

— Да, работаем по всей России. У нас есть собственные проектные группы, есть много партнеров, и мы и в дальнейшем настроены на развитие партнерской сети. Сегодня примерно 85 процентов поступающих к нам запросов отдаем для работы в партнерскую сеть.

Наши партнеры — это компании-интеграторы в Москве и различных регионах, которые на базе нашего софта занимаются клиентскими решениями. Для кого-то делают АТС, для кого-то — call-центры. Вообще, не надо делать такую градацию. Главное — есть задача, в которую клиент вкладывает свой запрос. С крупными клиентами — брендами федерального или регионального масштаба — мы работаем самостоятельно, хотя намечается тренд, чтобы мы занимались только разработкой, а работу с конечными клиентами выстраивали через партнеров. Надеюсь, мы придем к этому через несколько лет.

Сегодня софт никому не нужен, нужно решение проблем. Нужно знать нужды бизнеса, поэтому у нас есть некая отраслевая заточка. Например, наш партнер в Екатеринбурге хорошо автоматизирует процесс доставки. Задача — сделать телефонный звонок частью бизнес-процесса.

Наша система начинает работать через три-пять дней после подписания контракта. После этого начинается процесс наращивания функционала. Через три-четыре месяца запускаются еще несколько дополнительных процессов, которые будут контролировать основные процессы.

«Наше решение уже несколько лет находится внутри «железки» компании ZyXEL»

— Сколько у вас компаний-партнеров по России?

— Сегодня это около 30 партнеров. Каждый из них работает в своей зоне комфорта: кому-то комфортно работать с небольшими организациями, есть компании, работающие по отраслевой специфике, есть те, кто занимается проектами от нескольких сотен тысяч рублей.

Помимо партнерской сети у нас есть дружественные компании, которые внедряют наш продукт до своего решения. Так как мы не являемся CRM-системой, а агрегатором данных, есть ряд систем, которые внедряют нас как инструмент обработки или совершения звонков. Это совместные решения с 1С, «Мегапланом», Terrasoft, BPMonline, «Клиент-Коммуникатором» и другими популярными CRM.

Зачастую бывают отдельные проекты, где наши решения встраиваются в их часть. Например, проект «Электронное правительство Татарстана», где используется наше решение в качестве call-центра и видеозвонка с терминала.

— Какие еще проекты реализованы в республике?

— В ТГГПУ (сейчас КФУ) работает наша телефония. В нижнекамской зоне сервис записи на прием к врачу работает на нашем программном обеспечении. Все инфоматы, стоящие на территории Татарстана при активации видеозвонка, работают через наше решение. Помимо Татарстана, крупные группы наших клиентов расположены в Москве и Екатеринбурге.

— Сотрудничаете с властями?

— Мы не общаемся с республикой на уровне властей. Мы хорошо общаемся с «БАРС Групп». Когда работали для ЦИТа по установке телефонии и call-центра, общались с Николаем Никифоровым (министр связи и массовых коммуникаций РФ — ред.). У нас есть что предложить. Наш подписанный контракт, например, предполагает оснащение всех образовательных учреждений Татарстана нашими продуктами. Лицензия уже продана. Госучреждения могут просто написать нам письмо с просьбой выделить лицензию в рамках госконтракта и организовать коммуникационные системы. Но продвигать это особо некому.

Если бы мы активно сотрудничали с государственным сегментом, тогда, по сути, пришлось бы откинуть бизнес. У компаний все-таки не получается это совмещать. Есть компании, которые закупают наши программные решения и общались с госзаказчиками. Наша задача — это качественный софт. Необязательно напрямую общаться с властями.

«РЫНОК ЕВРОПЫ — НЕПАХАНОЕ ПОЛЕ»

— Сколько сегодня человек работают в компании?

— В обоих офисах — около 40 человек. Основной штат — разработка и поддержка — в Казани. В разработку мы инвестируем большую часть средств, которые получаем, потому что у нас есть и планы запустить платформу для другого типа рынка — операторских решений, с которыми работают операторы связи.

«Если строить долгосрочный бизнес, ориентированный не только на продажу, но на развитие компании, то это монотонная работа, и нужно забыть о деньгах»

Также мы видим тренд систем внутрикорпоративной связи. Рынок проходил несколько этапов. Если взять, например, сферу образования, то там нет единой внутренней сети, и все школы звонят друг другу на городские номера. Получается, что люди работают внутри системы по документам, а звонят друг другу по внешней связи. Это нелогично. Логично, когда в эту систему встраивается и система голосовых коммуникаций. Тогда получается единая корпоративная система. Это требует систем на большое количество подключений, чтобы могли обслуживаться даже десятки тысяч абонентов. Сейчас мы занимаемся такими разработками.

— Получается, что вы смотрите на шаг вперед.

— Мы работаем на пике технологий. Сейчас компания «Яндекс» выпустила голосовое распознавание. Я сразу же поехал на переговоры, и сейчас мы готовимся к подписанию контракта о внедрении этих технологий в нашу систему. До многих еще даже не дошло, что именно «Яндекс» выпустил, но для нас это было очень ожидаемо.

Голосовое управление означает, что при звонке в компанию можно сказать «Соедините меня с отделом продаж», и система автоматически распознает вашу команду и маршрутизирует звонок, куда необходимо. Это связано с компаниями, которые имеют очень много точек, филиалов. Например, турагентства, магазины типа «Связной», «Евросеть».

Иногда бывает сложно объединить наши решения с другими, потому что мы стараемся использовать последние технологии.

— Как придумали название компании?

— Корпоративной легенды для названия компании у нас нет. Позже мы выяснили, что название раскладывается на два слова — ok и tell, но когда разрабатывали название, думали совсем о другом. Дело было в том, что название с одной буквой L было занято. Скорее всего, в Европе у нас родится другой бренд. В Европе по сравнению с нашим рынком просто непаханое поле.

«КИТАЙ НЕ ПОЛЬЗУЕТСЯ IP-ТЕЛЕФОНИЕЙ»

— На сайте говорится о сотрудничестве с чешским бизнесом. Как они на вас вышли?

— Через наших партнеров. Информация передается из уст в уста, и наш партнер, построив здесь успешный бизнес, переезжает в Чехию и берет на себя это направление. Но там уже есть база и первые клиенты.

Есть партнеры, которые познакомили нас с китайцами, делающими телефонные железные станции. Весной мы летали в Китай, провели очень сложные переговоры, потому что сначала были языковые барьеры, барьеры понимания продукта. Но сейчас уже прошло тестирование, люди поняли перспективы продукта. Сейчас уже заключен контракт с китайцами, сделан специальный продукт, и теперь мы смотрим, как с их «железом» начинается продвижение нашего софта на мировые рынки.

— Расскажите о ваших проектах в Армении, Украине.

— В Армении мы работаем с партнером, который быстро стартовал и за год сделал проекты для кадастровой службы страны, прошел весь метрополитен. Мы видели старые телефонные станции, которые занимали несколько комнат. Нас позвали посмотреть результат внедрения, показали три пустые комнаты и сказали, что раньше они были заняты АТС. Наше решение занимает одну стойку и лучше подходит для разных задач. Затем наши решения были внедрены также в мэрии городов, в банках Армении.

— Какой проект будете реализовывать в Китае?

— Есть китайский производитель — компания Yeastar, который занимается выпуском коммуникационных решений, то есть железное оборудование со своим ПО, выполняющим функцию АТС. Это «железо», на котором стоит программа и обеспечивает коммуникации, она функциональна, но имеет ограничения: не умеет работать с большими базами данных. По отношению к традиционным АТС можно сказать, что это система следующего поколения, но в глобальном тренде развития коммуникаций это все-таки тупиковая ветвь. Мы как раз предложили установить рядом с этой «железкой» программный модуль — расширение функционала. Если понадобится работать с большими базами данных, то они рядом с «железом» ставят продукт, который мы специально разработали, маршрутизируют вызов к нам, а мы уже начинаем заниматься интеллектуальной обработкой. Система переключает звонок автоматически туда, куда надо, нужному менеджеру.

А вообще наше решение уже несколько лет находится внутри «железки» компании ZyXEL, выпускающей модемы, роутеры. К нам обратились из российского представительства компании, за год мы сделали совместный проект. Железо делается в Тайване, сразу же внутрь заливается наш софт, и получается продукт по дистрибуции этой компании.

— Возвращаясь к Китаю. Каковы ваши впечатления от страны, людей, особенностей ведения бизнеса?

— Впечатления самые положительные. Я просто в восторге от страны, подхода к работе. В Китае делаются хорошие технологичные продукты высокого качества. Это вызывает уважение. Управление, маркетинг, продвижение у китайцев на очень высоком уровне. Есть чему поучиться. Хорошо, что мы зашли на этот рынок со своим продуктом, потому что Китай — это все-таки оборудование, товары, но это не софт.

Со стороны наших партнеров были опасения по условиям работы в Китае, но мы решили рискнуть. Мы не знаем продукции, которую бы китайцы копировали с софтовой точки зрения. Было поколение подделок под iPhone: внешне похоже, но софта практически не было. Оценив потенциал китайцев с точки зрения копирования нашего софта, мы поняли, что пока мы в безопасности.

Сам Китай IP-телефонией практически не пользуется. Вся их продукция в секторе голосовых IP-технологий ориентирована на внешние рынки. Сложно сказать, почему внутри Китая не пользуются этими технологиями. У нас была маленькая утилитка, которую мы в свое время раздавали бесплатно, — превращение модема в IP-шлюз. По всему миру было порядка 20 тысяч скачиваний, но Китай на карте скачиваний был черной зоной. Видимо, нет потребности.

У Китая есть партнеры и дистрибьюторы в Северной и Южной Америке, практически в каждой европейской стране. С их помощью мы рассчитываем получить доступ к их рынкам.

5 ЛЕТ НАЗАД ЗАКАЗЧИКИ ОТКРЕЩИВАЛИСЬ ОТ РОССИЙСКИХ РЕШЕНИЙ

— Складывается впечатление, что у вас есть идея создания глобальной компании. Кто ваш ориентир в сегменте и в IT-отрасли в целом?

— Хотим стать самими собой, нет желания кому-либо подражать. Я понимаю, что брать в пример мировые компании — неправильный путь. Не нужно что-то копировать, мы сами в состоянии придумать что-то, что будет удивлять. Надеемся, в ближайшие 5 - 10 лет мы начнем удивлять всех и за рубежом.

— Какие IT-компании вызывают у вас уважение?

— ИКТ — это очень высокотехнологичная область, поэтому в России конкурентов немного. Есть несколько профильных разработчиков — NAUMEN, Infratel, Infinity. Есть множество маленьких компаний, которые пишут на базе open-source решения «Астериск». Есть монстры — Cisco, Avaya, Genesis, которые занимают премиальный сегмент.

Сфера IT-технологий, которая может вывести разработчиков на мировой уровень, открыта. Те, кто лет пять назад открещивались от российских решений, сейчас уже так не думают: мы все больше и больше завоевываем своих адептов именно в России. Есть проблема в российском менеджменте, потому что нет школы, культуры, традиций, учителей. Российские компании даже с хорошим позиционированием на рынке, большими рекламными бюджетами при более тесном знакомстве демонстрируют проблемы в менеджменте.

Приведу пример. Мы общались с разработчиками CRM-решений, где, казалось бы, все должно быть задокументировано. Нам понадобилось одно письмо, и мы нашли его у себя, после чего попросили их найти его по номеру входящего у себя. И эта крутая компания не смогла найти у себя письмо.

СТРОИТЬ НЕ БИЗНЕС, А ДЕЛО

— Расскажите немного о себе. Где учились, чем занимались?

— Я родился в 1971 году, и это поколение получилось странным. Нас готовили к одной жизни, а получилась другая. Поступали в вуз мы при одной стране, а оканчивали в другой, и мой вуз — КАИ — уже и назывался по-другому. Несколько лет я отработал проводником железнодорожного вагона, получил огромный опыт общения с людьми.

В мой первый приход в бизнес в 1995 году, мы пытались создать в Казани сеть автомоек, автохимчисток. Были допущены ошибки: в том числе самая большая ошибка предпринимателя — вместо делегирования слишком много делать самому, превращая бизнес в частную практику. Затем я некоторое время проработал в «Татнефтепродукте»: начал с инженера по дефектоскопии, но довольно быстро стал начальником отдела. Ушел оттуда, когда понял, что научился всему, что мог.

Сегодня в «Телефонных системах» я контролирую коммерцию, а мой брат Петр занимается технической частью, системой лицензирования и прочим. В 2001 году наш первый подряд принес 3 тысячи рублей. Затем клиентов становилось больше, и один из них — строительная компания — попросил подобрать программу для составления смет. Мы сделали обзор рынка, вышли на разработчиков, изучили программу и сделали первое внедрение. Тогда и поняли, что это для нас следующий шаг. В партнерской сети «Сметы.ру» мы сделали головокружительную карьеру. Когда в этом направлении появились деньги, встал вопрос, куда их вкладывать. Мы придумали, что можно создать на компьютере систему записи разговоров, откуда и пошла коммутация, телефония и прочее. Мы сделали модели, пришли к нашим московским партнерам, и они, зная нас по бизнесу, инвестировали определенный капитал. Те деньги, разумеется, уже давно отбились.

— Сколько составляет оборот компании?

— Сегодня оборот составляет около 60 миллионов в год.

— И наш традиционный вопрос: назовите три секрета успеха в бизнесе.

— Сейчас есть волна стартапов, для которых главное — собрать и продать, а что будет дальше — не волнует. Люди, которые этим занимаются, бывают успешны, но даже они чувствуют эффект возникающих пузырей. Если строить долгосрочный бизнес, ориентированный не только на продажу, но на развитие компании, то это монотонная работа, и нужно забыть о деньгах. Надо помнить о своей компетенции, пользователях, продуктах, а деньги придут сами. Главное — строить не бизнес, а дело.

Второе — это люди. Желания и интересы человека — это разные вещи. Мы хотим, чтобы каждый принятый на работу человек был не только удовлетворен, но и мотивирован на развитие. Правильная организация цели и людей позволяет достичь результата. И, наконец, в компании должна быть некая идеология, когда каждый сотрудник понимает свою цель, когда есть единый дух. Это идеальная модель, и я не знаю, можно ли ее достичь.