Борьба с пропущенными вызовами. Часть II

УПРАВЛЕНИЕ РАБОТОЙ СОТРУДНИКОВ

Каждый сотрудник, использующий центр обработки вызовов, может определить свой статус: «На линии», «Перерыв», «Не беспокоить». А руководитель будет видеть, сколько человек в данный момент действительно принимают вызовы. Кроме того, и руководитель, и сотрудники смогут контролировать очередь звонков.

Когда специалист уходит на обед или, например, занимается подготовкой договора, он может выбрать статус «Перерыв», входящие вызовы клиентов не будут приходить к нему на телефон. Они будут распределяться между сотрудниками, которые в данный момент готовы принять звонок, за счет этого клиенту не придется долго ждать, пока оператор поднимет трубку.

Увидев, что образовалась очередь, руководитель сможет вывести на линию тех сотрудников, которые заняты другими, менее срочными делами. Если этого будет недостаточно, он сможет включиться в обработку вызовов сам или привлечь к обслуживанию звонков специалистов из других отделов, если структура компании это допускает.

ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КЛИЕНТОВ

Для VIP-клиентов желательно снизить время ожидания ответа до минимума, независимо от того, есть очередь звонков или нет. Поможет в этом адресная книга ЦОВ, которая позволяет вести клиентскую базу, внося туда все контактные телефоны и отмечая VIP-заказчиков. Звонки от таких заказчиков будут выделены в очереди специальным значком. Видя их, сотрудники смогут «перехватывать» эти вызовы вручную, вне общей очереди.

ТЕМЫ ОБРАЩЕНИЙ

Еще один способ ускорения обслуживания – сбор статистики тем обращений клиентов. Центр обработки вызовов дает возможность оставить к каждому звонку комментарий и выбрать тему из заранее настроенного списка. Проанализировав статистику, можно будет определить наиболее частые причины обращений и разработать для них быстрые и эффективные алгоритмы обслуживания. Это позволит снизить среднее время разговора и быстрее обрабатывать звонки в периоды пиковых нагрузок.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ К РАЗГОВОРАМ

Сложные запросы и «сложные» клиенты бывают у всех компаний. На общение с ними тратится много времени, и особые трудности они вызывают у неопытных сотрудников. Режим конференции или суфлирования позволит опытному специалисту или руководителю отдела оказать помощь «младшему товарищу».

При возникновении затруднений оператор сможет перевести звонок в режим ожидания и попросить кого-нибудь из опытных коллег подключиться к разговору. В режиме суфлирования подключившегося будет слышать только сотрудник компании, в режиме конференции все ее участники будут общаться полноценно.

Применение одного из этих режимов позволит не только быстрее решать сложные вопросы, но и эффективно обучать начинающих. Подключиться к разговору руководитель сможет и по собственной инициативе, если увидит, что он затянулся, центр обработки вызовов дает возможность в реальном времени контролировать кто, сколько и с кем разговаривает.

ПЕРЕВОД ЗВОНКА В ДРУГУЮ ГРУППУ

Очередь может возникать не только «на входе», но и внутри компании. Например, многие службы поддержки имеют несколько линий. Первая линия производит первичную сортировку обращений и обслуживает простые запросы, а следующие линии обрабатывают более сложные и специализированные обращения. Поэтому очередь звонков часто возникает на второй или третьей линии.

Переводя вызов в другую группу, сотрудник первой линии сможет посмотреть, есть ли там очередь, и предупредить об этом клиента. Подготовленный клиент более лояльно отнесется к ожиданию и вряд ли бросит трубку, поняв, что ему не ответили сразу. Кроме того, первый оператор сможет оставить комментарий к звонку, который увидит второй специалист, принявший вызов. Это избавит клиента от необходимости повторно отвечать на те же вопросы, что повысит его мнение о работе службы поддержки и компании в целом.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОТЧЕТЫ

Помимо контроля и управления переговорами в реальном времени для борьбы с пропущенными вызовами необходимо отслеживать также общие показатели обслуживания и качества работы сотрудников. Сделать это позволяют аналитические отчеты центра обработки вызовов.

Отчет «История работы операторов» поможет ввести обоснованные ключевые показатели эффективности (KPI). Этот отчет предоставляет полную информацию о работе специалистов компании в течение дня: время прихода и ухода, суммарное время, проведенное на линии и в перерывах. Положив в основу KPI время, проведенное на линии, и количество обработанных звонков (его можно получить из отчета «Показатели обслуживания»), руководитель сможет создать для сотрудников объективные основания для более эффективной работы.

Еще один полезный отчет, который позволит выявить слабые места, – «Обслуживание входящих вызовов». Он поможет понять, на каком этапе (голосовое меню, очередь в группе обслуживания) клиент повесил трубку и как долго он ждал ответа. На основании этого можно выработать и принять меры для предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем. Например, увеличить количество сотрудников в одной из групп или упростить голосовое меню.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Центр обработки вызовов позволяет в режиме реального времени отслеживать все переговоры в компании и оперативно управлять ими. Аналитические отчеты дают возможность анализировать общие показатели обслуживания, а затем определять организационные меры, которые нужно принять для их повышения. Все это позволяет ускорить обработку обращений и снизить время ожидания на линии, уменьшив тем самым количество пропущенных звонков.

12+