— Артем, вы занимаетесь не самым простым для нашей страны бизнесом, связанным с логистикой. Насколько развит рынок online-доставки в России?

— Мы проводили в 2012 году анализ рынка услуг доставки. Если брать в целом цифру по России, рынок в 2012 году вырос на 15 процентов, но уже в 2013 году рост замедлился и составил 6 - 7 процентов.

В целом услуги по доставке еды — это периферия потребностей. Если рассматривать потребительскую корзину, то заказ пиццы с доставкой на дом находится за пределами первой десятки основных потребностей современного человека. Но кризис пока не ощущается, наоборот, мы находимся в стадии активного роста.

Годовой оборот рынка доставки в России, по данным Росстата, достигает 1,5 миллиардов долларов. Львиную долю занимает Москва. Но, по моим предположениям, объем рынка чуть больше указанной суммы. Оценивая регионы, я понимаю, что там тоже есть потенциал.

— Какие регионы наиболее активны?

— Самым развитым является рынок Москвы, регионы в данном вопросе существенно уступают столице, поэтому московские компании особо и не стремятся развиваться в этом направлении. Им, условно говоря, неинтересны 10 заказов в рамках одного города, но ведь в сумме по региону можно набрать 100 заказов, а это уже большая величина. Но с Москвой, конечно, ничто не сопоставимо.

— А чем отличается ресторанный рынок Казани от других городов?

— Ресторанный рынок Казани, с одной стороны, похож на рынок других российских городов-миллионников, но все же имеет определенные особенности. Это проявляется во всех сферах бизнеса и не только на рынке доставки. Рынок доставки в Казани на фоне остальных регионов является одним из самых незначительных. При этом наиболее развитые региональные города — это Санкт-Петербург, Екатеринбург и Новосибирск.

В Москве доля нашего присутствия минимальна. Это связано с тем, что Москва очень дорогой город во всех смыслах, и чтобы выйти там на какие-то серьезные позиции, нужны очень серьезные средства, причем не всегда обоснованные. Происходит противостояние огромных бюджетов, поэтому в Москве мы лишь обозначили свое присутствие, но активных действий пока не предпринимаем.

«Мы предоставляем курьеров на аутсорсинг и даем возможность управленцам не тратить драгоценное время на мартышкин труд»

«РЫНОК ДОСТАВКИ ЕЩЕ БОЛЕЕ ДИКИЙ, ЧЕМ РЫНОК РЕСТОРАНОВ»

— Какова же специфика ресторанного рынка?

— В Казани все рестораторы считают себя очень грамотными в своей сфере и никто не хочет ничего менять, привносить что-то новое. Даже если посмотреть на размытые концепции заведений, которых у нас достаточно, видно, что хорошо продуманных и выстроенных концепций единицы. В основном это те, кто приобрел франшизу уже популярных брендов с их технологиями и стандартами работы. В единичных случаях и нашим бизнесменам удается построить успешные модели, например, стейк-хаус «Родео» или известный всем амфитеатр «Танго».

В октябре-ноябре 2013 года наша компания проводила серию обучающих мероприятий для рестораторов Казани. Приезжали ведущие эксперты отрасли: Виолетта Гвоздовская, Олег Назаров, Алексей Кислов, Дмитрий Ермаков. Приглашение на семинары получили все рестораны, но пришли единицы, наиболее активные игроки рынка. Остальные же не пожелали принять участие, сославшись на свое всезнание и чрезмерную занятость. Надеюсь, что эта специфика казанского рынка со временем изменится в лучшую сторону.

— Такая самовлюбленность рестораторов, вероятно, сказывается и на конкуренции. Много игроков ушло с рынка?

— Обновление рынка — это естественный процесс, кто-то приходит, кто-то уходит, и это нормально. За дорогими и гастрономическими проектами в Казани я слежу только на периферии зрения и не акцентирую на них внимания. Все-таки наш бизнес специализируется на доставке, и мне больше интересен этот сегмент. В этом смысле рынок доставки еще более дикий, чем рынок ресторанов. Чтобы открыть ресторан, нужны продуманная концепция, дизайн-проект, помещение с большим количеством посадочных мест, опытный и креативный бренд-шеф, профессиональный шеф-повар, одним словом, нужно большое количество ресурсов, в том числе личных, профессиональных, управленческих качеств. Порог входа здесь будет минимум 4 - 5 миллионов рублей. А порог входа на рынок доставки — открыть, например, автосуши, — это миллион рублей. За миллион рублей можно снять небольшое помещение, поставить минимальное оборудование и найти колоритного гастарбайтера, который начнет крутить суши. Ну, и, конечно, повесить невзрачную вывеску — это тоже тренд. Понятно, что на этот рынок идут непрофессионалы, которые думают, что если все открывают, значит это выгодно. В реальности они сталкиваются с серьезными проблемами и неразрешимыми задачами. Кто-то не выдерживает даже одного года, а кто-то продолжает работать дальше с небольшой прибылью, даже не пытаясь разорвать этот порочный круг бизнес-процессов, которые налажены кое-как.

«Приходится всем объяснять, зачем вообще нужно нормальное программное обеспечение и как добиться приемлемого уровня сервиса»

Каждое маленькое заведение мнит себя великим и грезит несбыточными мечтами. Недавно, например, к нам обратились ребята из Кирова, хотели получить демо-версию нашей программы для автоматизации доставки Restoratti Soft. Менеджер запросил у клиента первичную информацию для оценки предстоящего проекта. Оказалось, в своей филиальной сети компания имеет три заведения: два в Кирове и одно в Ижевске — и развивает собственную систему автоматизации. Как выяснилось, их все устраивает, и они просто хотят подсмотреть, что им нужно доработать в своей программе. Мы, конечно, не стали им отправлять демо-версию, но провели вебинар, который, впрочем, не перешел в покупку. Я из любопытства зашел на их сайт, который с первого взгляда оценил в 5 тысяч рублей. Особенно мне запомнился выложенный там видеоролик «История становления», где учредители компании на полном серьезе заявляют, что: «Возможно, через 5 - 10 лет мы станем транснациональной компанией и будем кормить одну треть человечества». И эти люди предлагают купить их франшизу, которая не является готовой моделью. Или, говоря по-русски, хотят торгануть вывеской. И такое отношение везде на рынке! Приходится всем объяснять, зачем вообще нужно нормальное программное обеспечение и как добиться приемлемого уровня сервиса.

«ЛЮДИ НЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ КУРЬЕРАМИ, ЛУЧШЕ ПОЙДУТ В ТАКСИ»

— Вы сказали, что рынок доставки в Казани еще более дикий, чем ресторанный?

— Да. Представляете, есть такие заведения, которые осуществляют доставку заказов при помощи служб такси.

То же самое с их личной логистикой. Кто-то платит курьерам 80 рублей, кто-то — 100 рублей за заказ. Но ведь курьер ездит на собственном автомобиле, который нужно обслуживать, да и заработать ему наверняка тоже хочется. И, естественно, долго на такой работе никто не задерживается. Генерируется неслабая текучка кадров, и управляющий вместо того, чтобы управлять, начинает бесконечно искать новых чудаков, готовых работать за эти смешные деньги. Но даже имея в смену двух курьеров, сколько заказов они смогут обеспечить в час? Два, максимум четыре, и время доставки составит от полутора до двух часов. Это невыгодно не только экономически, но и стратегически.

Мы предоставляем курьеров на аутсорсинг и даем возможность управленцам не тратить драгоценное время на мартышкин труд. Экономически выгодно создавать собственную логистическую службу только при наличии большой сети с долей блюд на доставку свыше 25 процентов, как, например, «Тануки» в Москве. Для них организация собственной логистической службы — это бизнес-необходимость. 100 процентов объема сети заведений «Росинтер» в Казани обеспечиваем мы. Несмотря на то что это серьезная федеральная компания с большим оборотом и известными брендами, они понимают свою экономику, умеют ее считать и отдают часть процессов на аутсорсинг.

Сегодня в нашей службе доставки работают 80 курьеров со своими автомобилями. В ближайшем будущем мы планируем формирование собственного автопарка и увеличение штата курьеров.

Также мы в качестве эксперимента организовали доставку блюд из McDonald’s, и в Казани мы одни из немногих, кто делает это качественно. Еда приезжает горячая, все наши курьеры опрятны, хорошо выглядят, имеют оборудованные термосумки с подогревом. Еда доставляется в течение часа, что уже хорошо. Но мы планируем оптимизировать этот процесс и сократить время доставки до 40 минут.

— А какие можете назвать успешные интернет-проекты, вышедшие из Казани?

— В Казани много хороших проектов, которые появились благодаря существенным вливаниям в сферу интернета и технологий. Если выделять наиболее интересные, то я бы отметил такие, как «Автодория», RealSpeaker, LinguaLeo.

— Каким образом определяется минимальная стоимость услуг вашей логистической службы?

— У нас есть минимальная стоимость доставки — 150 рублей. Дешевле этой суммы мы не возим. Многие рестораторы говорят, что это дорого, мы не против, но нужно все тогда рассчитать: если это дорого и не укладывается в ваш бюджет, значит нужно менять экономику. Нужно исходить из реалий, за 80 рублей невозможно получить качественный сервис, за 150 рублей мы можем его гарантировать, такой сервис не разочарует ни ресторатора, ни клиента. Если это дорого для вас, тогда стоит повышать цены, на клиенте это не отразится. Если он хочет заказать у вас, то закажет в любом случае, а вот «дешевые» курьерские услуги могут в итоге выйти ресторатору боком. Лучше заплатить за качество, чем сэкономить и потерять клиента.

Мне тоже приходится постоянно искать курьеров, потому что на самом деле 150 рублей — тоже маленькая цена. Люди не хотят работать за такую сумму. Они лучше скачают приложение такси и пойдут работать таксистом.

ТРЕНИРОВКА НА КАЗАНИ

«Cотрудники — это молодые профессионалы, которые увлечены общей идеей с амбициозными целями»

— Ваш проект — компания Restoratti — объединяет в себе несколько бизнес-направлений. Вы начали говорить про службу доставки, разработку ПО...

— У нас есть несколько направлений. Restoratti.ru — это сайт-агрегатор, на котором представлены рестораны Казани и других крупных городов. Проект Restoratti Soft — это система автоматизации служб доставки, и Restoratti Delivery — наша собственная логистическая служба, которую мы предоставляем ресторанам на аутсорсинг. Все три направления объединены общей идеей — сделать доставку проще, эффективнее и доступнее. Мы развиваем эти направления, чтобы дать людям возможность развивать свой бизнес. Общий концепт — это всеобъемлющий сервис для развития бизнеса.

— С чего начинался проект?

— Проект начался с идеи создания удобного сервиса для заказа готовых блюд из ресторанов по всей России. Также планировалось разработать электронное меню на планшетных компьютерах для ресторанов. Но после оценки потенциала второго направления мы поняли, что рынок еще не готов к такого рода инновациям. И после детального анализа рыночной ситуации мы сконцентрировали все внимание на секторе доставки еды. Так появился наш второй проект Restoratti Soft — система автоматизации служб доставки.

Если посмотреть на софт, используемый в данный момент в ресторанном бизнесе, с точки зрения технологий — все очень устарело. В автоматизации доставки та же история. Программы абсолютно «непользовательские», если можно так выразиться, чтобы разобраться в функционале, надо иметь минимум два высших образования. Юзабилити существующих программ оставляет желать лучшего, ни о каких «дружелюбных интерфейсах» даже речи не идет.

Мы же сделали программу максимально удобной для пользователя. Даже человек, который никогда в жизни не работал с автоматизацией, может в течение 15 минут во всем разобраться.

— Каким был первоначальный объем инвестиций?

— Первые вложения на два проекта составили чуть более миллиона долларов. Это средства бизнес-ангелов.

«ЕСЛИ ЧТО-ТО НЕ УКЛАДЫВАЕТСЯ В ЭКОНОМИКУ, НАДО МЕНЯТЬ ЭКОНОМИКУ»

— Сколько ресторанов представлено сегодня на вашем сайте?

— На сегодня пул ресторанов на 10 городов превышает 400 заведений. Каждый день к нам поступает большое количество новых заявок на размещение из разных городов. Но мы не размещаем всех подряд. Это не совпадает с нашей стратегией, в которой одним из главных условий является качество блюд и сервиса. Но есть и конкурирующие проекты, следующие стратегии размещения всех заведений представленных в городе. Гонясь за количеством, а не за качеством, они создают себе большие риски, которые могут навредить их репутации и подорвать доверие к сервису. Хотя у нас тоже бывают случаи, когда клиент чем-то недоволен. Мы регулярно ведем работу с партнерами, проводим опросы среди клиентов, пытаемся улаживать ситуации, которые находятся даже вне зоны нашей ответственности. Были такие случаи, когда мы просто убирали партнера с сайта из-за его некачественной работы.

— Сайт в вашем бизнесе играет роль витрины?

— Это инструмент, разный для каждого. Для пользователя это удобный ресурс, на котором он может посмотреть все рестораны и выбрать тот, который ему нравится. Для ресторана это удобный инструмент для привлечения клиентов. Но, безусловно, любой продающий сайт является витриной.

— А как взаимосвязаны между собой ваши проекты?

— Сайт и программное обеспечение взаимодействуют между собой очень просто: если в заведении установлена наша программа, то заказ, оформленный на сайте Restoratti.ru или на собственном сайте ресторана, будет автоматически отображаться в программе Restoratti Soft. Также при назначении курьера есть возможность выбрать Restoratti Delivery (логистическая служба), и информация о заказе из программы через секунду попадет к нашему логисту, который назначит водителя на данный заказ. Таким образом, все три проекта имеют простое и удобное взаимодействие.

ИНТЕГРАЦИЯ ПРОДУКТОВ

— Расскажите подробнее о направлении автоматизации доставки. Кто продает программное обеспечение на рынке доставки помимо вас?

«В планах открытие сервиса еще в 13 городах. В основном это юг России, города-миллионники»

— Есть компания ArchiDelivery, которая автоматизирует все что можно вообще автоматизировать, есть FastOperator. Основных игроков на этом рынке пять, и мы входим в их число. Сейчас мы только запускаем массовые продажи, можно сказать, что до недавнего времени мы сидели, притаившись. Сейчас перешли в более активную фазу, так как продукт закончен на 100 процентов и соответствует всем предъявляемым требованиям к подобным системам.

У нас есть и уникальные элементы, такие как система olap-отчетов. Это конструктор отчетов, где ты сам можешь сконструировать важные для тебя данные, поместить данные таким образом, чтобы таблица была удобна для последующей работы и анализа. Такого больше нет ни у кого.

— Вы сами разрабатываете софт?

— Конечно. У нас есть отдел разработки. И сайт, и софт — полностью наши уникальные решения. Мы ничего не брали за основу, все писали с нуля.

— Как происходит внедрение системы автоматизации доставки в рестораны?

— Внедрение очень легкое и «безболезненное». Это тоже особенность: если установка софта конкурирующих компаний может занимать до нескольких дней и требует помощи технического специалиста, то в нашем случае ресторан сам может установить программу, настроить ее в течение двух часов. Кроме этого, наша программа может интегрироваться с другими системами учета, например, 1С, Storehouse и другие.

— Какова стоимость программного продукта?

— Смешные деньги — 15 тысяч рублей за автоматизацию. Мы ориентировались на рынок с низким порогом входа, где денег у людей особо нет, поэтому 15 тысяч — вполне обоснованная цена. Лицензия устанавливается на компьютер или ноутбук, в базовую версию программы уже включена поддержка всего необходимого для работы оборудования: фискальные регистраторы, чековые принтеры.

В ЕКАТЕРИНБУРГЕ ПОПУЛЯРНЫ ПИРОГИ, В НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ — ШАШЛЫК

— Самым сложным направлением является логистика?

— Оно не сложное, но очень специфичное. Много человеческого фактора и бизнес-процессов, которые можно отладить только планомерной, последовательной полировкой. Логистика для нас — это возможность дать еще один эффективный инструмент для развития бизнеса. Но рынком она еще воспринимается дико, к сожалению. Пока мы работаем только в Казани, но определенные планы по развитию есть.

— С какими самыми известными или крупными ресторанами в Казани заключены договора?

— Как я уже говорил ранее, наиболее известные игроки — это «Росинтер», «Окинава», YoKoSo. Повторюсь, что это направление мы только начали активно развивать.

— Часто поступают заказы на доставку еды из McDonald’s?

— Да, довольно часто. Мы бы не занимались этим направлением, если бы оно не было популярно.

«Максимальный заказ был оформлен в городе Екатеринбурге на сумму 26,2 тысячи рублей»

— А какие еще заведения популярны у казанцев по доставке?

— Рестораны сети OFS, например, заведения «Росинтера», «Пронто», «Окинава», «2 Берега». У нас на сайте есть система рейтингов. Вообще, популярны те заведения, которые имеют качественную кухню и определенный стандарт работы. Если заведение не популярно в офлайне, оно не будет популярно в онлайне.

— Какие есть особенности по заказам в разных городах?

— В Екатеринбурге, например, очень популярны осетинские пироги, в Нижнем Новгороде такая же история с шашлыком, но основная масса заказов, конечно, — пицца и роллы. Остальной ассортимент ресторанов менее популярен ввиду времени приготовления и особенностей блюда. Например, вряд ли кто-то закажет себе домой «Стейк Рибай», хотя и такое случается.

В Казани мы хотим сделать кое-что интересное с татарской кухней, пирогами, выпечкой. Популяризировать татарскую кухню — давняя мечта руководителей республики.

ДОСТАВКА ЗА ПОЛТОРА ЧАСА — ЭТО НЕНОРМАЛЬНО

— Сколько человек заказали доставку еды в 2013 году через ваш сайт?

— За 2013 года сервисом воспользовалось более миллиона человек. У нас есть положительная динамика: каждый месяц мы прирастаем к предыдущему на 30 процентов. Это очень хороший показатель.

— Сколько процентов составляют отказы в общем количестве заказов?

— В среднем порядка 15 процентов отказов. Но если вдруг у партнера увеличивается количество отказов, мы обращаем на это внимание и начинаем работать с проблемой. Причины отказа очевидны: если клиент отказался, значит его не устроило время заказа, или на его заявку вовремя не среагировали. Все подобные случаи, естественно, выливаются в негатив к Restoratti.ru, а не к партнеру. В этом смысле мы рискуем своим лицом.

— Сколько времени вообще клиент готов ждать?

— По факту среднее время доставки в Казани — полтора часа - час сорок минут. Не всегда время зависит от дорожной инфраструктуры или удаленности клиента. Чаще всего — от того, что в час пик (обеденное время) у заведения много заказов и мало курьеров. К сожалению, не все рестораны понимают, что такое время доставки — неприемлемо для клиента. Руководители ставят в приоритет дешевизну логистики в ущерб качеству и срокам. Однако те, кто понимает, начинают с нами сотрудничать. Кто-то передает нам все заказы, а кто-то использует наш ресурс в часы пиковой загрузки.

— Опишите портрет ваших клиентов, заказывающих доставку еды.

— Это работающее население от 20 до 35 лет, имеющее доход свыше 25 тысяч рублей. Можно, конечно, описать более детально, например, в отчете РБК по отрасли описывается чуть ли не цвет носков, которые носит наша целевая аудитория. Но к таким данным я отношусь с некой долей скептицизма.

— Сколько составляет средний чек при заказе?

— Сегодня средний чек по проекту Restoratti.ru составляет около 850 рублей. Конечно, в каждом регионе сумма среднего чека может отличаться и варьируется от 800 рублей до 1,2 тысячи рублей. Для Москвы, естественно, данная цифра будет наиболее высокой в сравнении с остальными регионами, а наиболее низким средним чеком среди наших городов-партнеров обладает Пермь.

— Планируете увеличивать сумму среднего чека?

— Конкретной цифры, которую нужно достичь, в планах, разумеется, нет, но есть четкое понимание того, что работать в этом направлении нужно. Увеличение среднего чека возможно за счет улучшения качества работы партнеров. Есть, конечно, еще наши маркетинговые инструменты, способные повлиять на данную цифру. Например, перед новым годом мы провели акцию «Яблоки на халяву!», в ходе которой разыграли три планшета iPad mini среди пользователей с наибольшей суммой заказов за неделю. Тем самым мы увеличили сумму среднего чека на 15 процентов.

— Каким оказался самый большой результат?

— В районе 25 тысяч рублей.

— А какой была наибольшая сумма заказа за всю историю проекта?

— Максимальный заказ был оформлен в городе Екатеринбурге на сумму 26,2 тысячи рублей. Подобные заказы, как правило, оформляют большие компании для проведения корпоративных вечеринок и прочих массовых мероприятий.

«ВЫЙТИ В НОВЫЕ ГОРОДА НЕСЛОЖНО»

— В Казани есть подобные вам игроки?

— Локальные игроки тоже присутствуют. Наверное, все помнят казанский проект, который существует и сейчас, «Едаки». Это проект компании «Лаконикс», но он не является для них основным видом бизнеса. Они сайты пишут на заказ, а «Едаки» — это хобби, если можно так выразиться. В каком-то виде их сайт до сих пор существует, но я давно перестал за ним следить. Он нам не конкурент.

— Кто ваши конкуренты?

— Delivery Club, Foodpanda, Leverans и другие. С каждым днем в наших рядах прибывает. Появляются новые проекты с заявкой на свой кусок пирога. Но многие не выдерживают и первого года работы. Рынок становится все более конкурентным, а оттого более интересным.

— Для таких сайтов важно количество посещений или количество сделанных заказов?

— С моей точки зрения, логичнее ориентироваться на количество заказов. Мы не гонимся за трафиком. Но есть конкурирующие компании, которые следуют другой стратегии и делают упор на привлечение низкочастотного трафика, который практически не конвертируется в заказы. Мы же нашли золотую середину, которая позволяет нам эффективнее и дешевле конкурентов привлекать новых пользователей. Это целый комплекс маркетинговых активностей, который включает в себя поисковое продвижение, контекстную рекламу и SMM. Наиболее яркие успехи стоит отметить именно в поисковом продвижении. Например, в «Яндексе» по запросу «доставка роллов» в Санкт-Петербурге мы на первом месте, подобная тенденция прослеживается и в остальных наших городах, результаты более чем удовлетворительные.

— Перед новым годом сообщалось, что «Яндекс» прекращает использование SEO-оптимизации. Это сильно ударит по игрокам?

— Это ударит по всем представителям электронной коммерции, которые придерживались определенной стратегии (в том числе и закупки ссылок), но мы к такому удару готовы и уже разработали новую стратегию продвижения.

— В какие города планируете выйти в этом году?

— В планах на ближайшее время открытие сервиса еще в 13 городах. В основном это юг России, города-миллионники. Зайти в город несложно, но озвучивать, в какие именно города мы планируем расширяться, я пока не буду.

— Сколько сотрудников работает в компании?

— Если не считать курьеров из логистической службы, а только сотрудников офиса, работающих в трех проектах, — 25 человек. Это отдел разработки и программирования, отдел маркетинга, отдел продаж и административный персонал. Это молодые профессионалы, которые увлечены общей идеей с амбициозными целями.

— Сколько составил оборот компании за 2013 год?

— В 2013 году оборот компании составил порядка 40 миллионов рублей. На сегодняшний день проект Restoratti.ru уже вышел на самоокупаемость.

НУЖНОЕ ВРЕМЯ И МЕСТО

— Расскажите о себе. С чего вы начинали?

— Это мой первый самостоятельный проект. Подобного опыта ранее не было. До этого работал в разных бизнесах, продолжал карьеру продажника. Пять лет проработал в компании Procter&Gamble, руководил определенным направлением в Татарстане, работал с салонами красоты.

— Где родились, учились?

— Родился в Магадане. Родители работали геологами, поэтому и оказались там, а переехали в Казань, когда мне было 10 лет, здесь жила бабушка.

По специальности я маркетолог, дистанционно окончил Институт экономики, управления и права. Немного жалею, что не было студенческой жизни, но отчасти это компенсировала армия. Служил во внутренних войсках в разных частях нашей необъятной Родины. На мой взгляд, тоже неплохая школа жизни.

— У вас есть увлечения, хобби? Или все время отдаете бизнесу?

— Катаюсь на сноуборде, играю на гитаре, пишу стихи. Наверное, когда-нибудь выпущу сборник. Увлекаюсь чтением бизнес-литературы. Импонирую, например, Олегу Тинькову.

— И наш традиционный вопрос: назовите три секрета успеха в бизнесе.

— Первое — это вера в проект, в то, что ты делаешь. Если ты делаешь бизнес, который является частью тебя, твоей души, это правильно. Но в этом смысле душой тоже надо уметь торговать. На второе место поставлю терпение, оно помогает проще относиться к трудностям. В двух словах: без паники. Третий секрет — это внезапность. Она всегда внезапна.