Аэропорт Пулково совместно с ИТ-оператором «ОБИТ» и Т-Технологиями провел пилотный проект по внедрению речевой аналитики в зоне регистрации. За три недели система на базе ИИ проанализировала 100% коммуникаций и более 31 тыс. диалогов с пассажирами. Это позволило оценить качество сервиса, выявить проблемные зоны и сформировать решения для повышения эффективности обслуживания.

Фото: ООО «ОБИТ»

Результаты аналитики позволили оценить текущее качество коммуникации. Система сформировала процентное распределение целевых коммуникаций по наличию как обязательных элементов диалога (например, «приветствие»), так и нежелательных фрагментов, включая использование ненормативной лексики и стоп-слов (например, «проблема»).

Другим важным результатом применения речевой аналитики стала классификация всех обращений пассажиров с помощью ИИ-инструмента. Это позволило определить наиболее частые тематики обращений (багажные услуги, выбор места, задержка рейса, перевозка животных и другие). Решение помогает на основе анализа массива данных находить причины проблем и точки роста — например, ответить на вопрос о том, почему клиенты отказываются от сервиса.

По итогам «пилота» команда проекта сформировала условия для промышленной эксплуатации технологии с интеграцией в BI-системы* аэропорта. В дальнейшем Пулково рассматривает возможность масштабирования речевой аналитики на другие точки и каналы обслуживания.

Реклама. ООО «ОБИТ»

*BI — системы бизнес-аналитики