Вячеслав Зубарев: «Ни про одну марку автомобилей не могу сказать, что нет претензий»

Вячеслав Зубарев: «Стратегия нашей компании нацелена на то, чтобы человек не один раз к нам пришел, а чтобы стал постоянным клиентом» Фото: Ирина Ерохина

 «РОСТ АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА В 2019 ГОДУ ЗАВЕРШИТСЯ»

— Вячеслав Викторович, в 2017 году продажи новых легковых автомобилей в России, по оценке PwC, увеличились на 12,5 процента. Как в целом автомобильный рынок чувствует себя в 2018 году?

— Надо понимать, что, несмотря на рост в 2017 и 2018 годах, до максимума еще далековато. Пик рынка был в 2014-м. Падение перед 2017 годом оказалось глубже, чем последующий рост. Покупают автомобилей меньше. Оживление рынка вызвано, видимо, тем, что наступила определенная стабилизация по уровню доходов. Ну и отложенный спрос, ведь машину-то все-таки надо менять. Мы стремимся делать дорогие покупки в выгодный сезон, и сейчас хорошее время для приобретения автомобиля. Почему именно сейчас? Потому что за август курс рубля серьезно пострадал, а цена на автомобиль, как и на многие товары, зависит от изменения курса. Пока в стоимости это не отыграно, но обязательно будет.

— Когда будет отыграно?

— Это же не одномоментно происходит. Но процесс уже пошел, многие марки изменяют цены. Бывает официальное повышение стоимости, а бывает просто отмена каких-то акций, которые влияют на фактическую цену. Думаю, с сентября этот процесс начнется, а пик роста цен на автомобили придется на январь 2019 года, когда еще НДС вырастет на 2 процента. На сколько увеличится цена — это будет зависеть от дальнейшего поведения курса рубля.  

— Как сложилось первое полугодие для вашего бизнеса, какой результат прогнозируете по итогам 2018 года?

— В «ТрансТехСервисе» продолжается рост. Темпы подъема автомобильного рынка Поволжского региона, где присутствует ТТС, в 2016–2017 годах стартовали раньше среднероссийского, поэтому в 2018-м более активно растут другие регионы, которые ранее отставали: уральский, дальневосточный, московский. В связи с этим и у ТТС темпы роста несколько ниже общероссийского рынка, но рост сохраняется: за 8 месяцев текущего года он составил 10 процентов. Наша доля рынка сегодня — 3,13 процента от общероссийских продаж. Но это промежуточный этап, мы, как правило, во втором полугодии наращиваем темп.

Мы остались в тройке лидеров по России. «Рольф», как и прежде, с большим отрывом впереди, а за ним идут три компании очень близко друг к другу. Думаю, в целом текущий год будет неплохим. Может быть, станет даже лучше с точки зрения количества продаж, чем я прогнозировал ранее. Но это, к сожалению, не естественный спрос, а панический, связанный с предстоящим повышением цен на автомобили. Кто-то ускорит процесс покупки машины. Я думаю, это разумно, потому что цены будут расти — вопрос только, как быстро и насколько. Если курс рубля упал на 10 процентов за август, то эти 10 процентов, плюс повышение НДС на 2 процента. В течение какого-то времени на 10–15 процентов цена будет повышаться.

Конечно, это станет мощным стимулирующим фактором для того, чтобы купить автомобиль побыстрее. За счет этого количество продаж в 2018 году будет больше, чем первоначальный прогноз. Рост рынка окажется, может быть, даже процентов 15. Но, к сожалению, это будет за счет продаж следующего года. Чем больше машин продадут в этом году, тем туманнее перспектива следующего года. Есть опасение, что рост автомобильного рынка в 2019 году завершится.

— Зайти в другие регионы желание у вас не появилось?

— Мы не ставим своей целью некую экспансию. Наша нынешняя управленческая модель сориентирована на доступность из центра компании до регионов. В дальние регионы мы не планируем заходить.     

— Аналитики автомобильного рынка ожидают среднегодовой темп роста продаж на уровне около 8 процентов аж до 2022 года, если, конечно, ничего экстраординарного в стране и мире не случится.

— Я с ними не согласен. Конечно, никакого краха не будет, просто следующий год окажется без роста, а первое полугодие, возможно, даже с падением. Все зависит прежде всего от курса рубля относительно доллара и евро. Еще говорят о новых санкциях в сентябре. Поэтому все карты невозможно просчитать. Я говорю лишь о возможных сценариях, но вероятность такого исхода, на мой взгляд, значительно выше среднего. НДС повышают с 1 января — уже факт. Естественно, это скажется на ценообразовании. Причем не только на автомобили, а на все. Но вполне возможно, что через месяц-два я свой прогноз изменю, потому что жизнь у нас переменчива. 

— Мы уже пять лет говорим с вами про санкции, и вы для своего бизнеса угрозы в них не видели. Но санкции все больше ужесточаются, становятся всеобъемлющими. Вы почувствовали давление на свой бизнес с этой стороны?

— Я говорил, что санкции не будут влиять на автомобильный рынок, без машины нас никто не оставит — я это имел в виду. Но санкции влияют на экономику, на покупательский спрос. Они бывают разные, в том числе и чисто символические, но в любом случае это плохо. Любое ограничение не способствует росту экономики. Чтобы автомобильный рынок рос, должна увеличиваться покупательская способность населения, а чтобы она повышалась, должен быть рост экономики. Поэтому без увеличения производительности, без роста экономики невозможно повышение доходов. Мы все ждем, что рост экономики все-таки будет. 

Фото: Олег Спиридонов

«МОСКОВСКИЙ АВТОСАЛОН УМЕР»

— Московский автосалон вы посетили? Что нового, какие тенденции, кто лидирует в новинках, какие это новинки? Еще интересно, коснутся ли западные санкции этого мероприятия? (Андрей Федоров)

— Московский автосалон умер.

— Почему?

— Там почти никто не выставляется. В этом году присутствовало всего четыре компании: KIA, Renault, Hyundai и LADA. На мой взгляд, того московского автосалона, который мы привыкли видеть, больше нет.

— Это связано с санкциями?

— Нет, это связано с жадностью организаторов, которые заломили такую цену, что дистрибьюторы отказались выставлять свои автомобили. 

— Из представленного вас что-то порадовало?

— На стендах компаний, которые представлены, конечно, были интересные новинки, но для московского салона этого мало.

— Китайской продукции было много. Вы ее рассмотрели?

— На любом рынке масса китайской продукции, но это же не значит, что ее надо рассматривать. Я считаю, что московского автосалона в привычном для меня виде, где представлены новинки, достижения техники, в этом году не было.

— Какие автосалоны вы посещаете по миру? Какие новые тенденции в автомобилестроении? (Юрий)

— Интересные автосалоны в Париже, Франкфурте, Женеве, Шанхае, Токио. По масштабу и популярности автосалона меня удивил Шанхай. Китай вообще вне конкуренции по масштабности и массовости. Китайский рынок на сегодняшний день — это самый лакомый кусок для автомобильных компаний. Там, конечно, и количество экспонатов было большое. Но если смотреть по уровню достижений, то мне больше нравятся европейские автосалоны — Париж, Франкфурт. Там более привычно, все организовано по-европейски. Но пик популярности автосалонов уже пройден в предыдущие годы, сейчас люди все больше черпают информацию в интернете. Хотя я все-таки считаю, что автомобиль надо вживую посмотреть, пощупать. Монитор не передает всех ощущений. Лично я получаю эстетическое наслаждение в автосалонах.

«Я считаю, что московского автосалона в привычном для меня виде, где представлены новинки, достижения техники, в этом году не было» Фото: Алексей Белкин

«АВТОМОБИЛЬ — ЭТО КАК КОСТЮМ: ПОНОСИШЬ ОДИН ЦВЕТ, И ОН НАДОЕДАЕТ»

— Современный автомобиль — это какой, по вашему мнению? Каким качествам он должен отвечать и какие новые опции должен иметь? (Наиля)

— По-моему, автомобиль должен быть, во-первых, безопасным. За последние годы в моей внутренней шкале оценки важности характеристик все больше преобладает безопасность, потому что жизнь одна, для человека нет ничего важнее здоровья. Второе, что важно для меня, — уровень комфорта. Третье — динамика, потому что я люблю ездить за рулем и автомобиль для меня — это эмоции. Управляемость — значимая характеристика. Четвертое — это внешний вид автомобиля.

— Итак, по порядку: безопасный автомобиль — это какой?

— Конечно, безопасность — это и сам автомобиль, и вождение машины. Что касается самого автомобиля, то есть активная и пассивная безопасность. Активная — это чтобы машина не попала в аварию, чтобы не ломалась, не опрокидывалась, хорошо управлялась. Пассивная безопасность — это, если авария все-таки случилась, чтобы человек минимально пострадал. Подушки безопасности, ребра жесткости конструкции должны быть на высочайшем уровне. Сейчас много тестов делается по безопасности различных моделей, информация есть в открытом доступе, обязательно надо покупать безопасные модели.

— Что для вас означает комфорт в автомобиле?  

— Комфорт — это удобные сиденья, вентиляция, температурный режим, приятное покрытие. Понятно, что, чем качественнее и дороже продукт, тем уровень комфорта, как правило, выше.  

— Динамика для вас — это скорость или маневренность?

— Прежде всего маневренность. Накачать мощности, чтобы машина потом слетела?! Вот какое искусство водителя требуется для того, чтобы разогнать машину? Здесь самое сложное — нажать педаль газа. В принципе обезьяна, медведь — кто угодно это сделает. Также важна управляемость, чтобы машина хорошо стояла на дороге. Без мощного двигателя тоже никуда. И тормозная система — это не только безопасность. Для того чтобы маневрировать, управлять, тормозная система должна быть очень хорошей. Это только в песне поют: «Скорости не сбрасывай на виражах».

— Внешний вид какой больше по душе — агрессивный или более романтичный?

— Я, конечно, романтик в душе, но все-таки мужская машина должна быть мужской (смеется). Веселенькие цвета — это больше для женщин.

— Черный или белый?

— Нет, гамма цветов большая. Это 100 лет назад Генри Форда спросили, какого цвета должен быть автомобиль, он сказал: «Цвет, конечно, может быть любым, но при условии, что он черный». Сейчас времена другие. Понимаете, автомобиль — это как костюм: поносишь один цвет, и он надоедает. Машины, конечно, так часто не меняешь. У меня длительное время были светлые автомобили, во всяком случае, седаны. Внедорожники мне больше нравятся темного цвета.      

— Компания «Яндекс» запустила в Иннополисе в тестовом режиме первое в Европе беспилотное такси. Минниханов прокатился и сказал, что за этим — будущее. Вы как оцениваете будущее беспилотников на улицах наших крупных городов? (Ульяна)

— Я абсолютно согласен, что за ними будущее. Но для этого должны создать специальную инфраструктуру, трассу, где ездят только такие автомобили, чтобы было безопасно. Я сейчас не готов описать эту дорогу будущего, но элементы автопилота будут использоваться, и они уже используются. Стопроцентный автопилот, который идет без участия водителя, — это конечная точка развития, а до нее еще масса промежуточных. Даже элементарное, к чему водители уже привыкли, — круиз-контроль скорости. Чем это не элемент автопилота? Думаю, проникновение будет шаг за шагом. Но как только появится автопилот, как только будет электродвигатель, и все это в одном, то автомобиль как средство получения эмоции закончится. Ну какие эмоции могут быть, когда тебя везут? Никакого драйва!

— На беспилотнике вы ездили?

— Нет, в чистом виде на беспилотнике я никогда не ездил. Если задуматься — мурашки по спине... Случись что, водителя-то нет. С другой стороны, когда человеческий фактор исключают, это способствует только повышению безопасности. Поэтому, думаю, когда автопилоты войдут в массовом порядке, безопасность движения значительно улучшится. Эмоции не способствуют безопасности. У компьютера эмоций нет, а только точный расчет. Для безопасности это хорошо.   

— Как вы относитесь к переводу автомобиля на газовое оборудование? Насколько это выгодно, особенно в текущих условиях дорожающего моторного топлива?

— Я не являюсь специалистом в этом вопросе, поэтому только выскажу свою дилетантское мнение. С точки зрения экологии, газ все-таки лучше, чем бензин. С точки зрения пассивной безопасности, не уверен, что это лучше. Я думаю, что газовое оборудование хорошо все-таки для небыстро движущегося городского транспорта.

«Комфорт — это удобные сиденья, вентиляция, температурный режим, приятное покрытие. Понятно, что чем качественнее и дороже продукт, тем уровень комфорта, как правило, выше» Фото: Олег Спиридонов

«НА PORSCHE CAYENNE ОЧЕРЕДЬ РАСПИСАНА ДО СЛЕДУЮЩЕГО ГОДА»

— Если бы вы лично покупали себе автомобиль до 600 тысяч рублей, от 700 тысяч до 1 миллиона рублей и от 1 до 1,5 миллиона рублей, то какую машину выбрали бы в каждой из этих категорий? (Виктор)

— Понятие «хуже – лучше» отсутствует, все автомобили стоят своих денег. Надо все-таки смотреть под себя. Когда выбираю для себя или родственников, я хожу по автосалонам, у меня нет четкой программы, какую машину куплю. На мой взгляд, выбор автомобиля — это вопрос настроения. Но есть устойчивые поклонники каких-то брендов.

В массовом сегменте, который приводится в вопросе, все самые популярные модели сегодня достойные. И LADA сейчас подтянулась с новыми моделями. LADA и «Жигули» — это два разных автомобиля. Renault — компания с большой историей, благодаря которой сделан прорыв в этом ценовом сегменте, когда они создали сначала Logan, ставший бестселлером, потом выпустили Duster — пример надежного автомобиля, сделанного для российского рынка. Корейские автомобили-бестселлеры — Rio и Solaris. Ну как их сравнивать? Да кому что нравится! По характеристикам все эти автомобили очень близки: по степени надежности, по дизайну. Дизайн, цвет и комплектация — все индивидуально.

Я даже не могу описать автомобиль, который сегодня купил бы. Я пошел бы в автосалон, посидел в одной машине, в другой, третьей, поговорил бы, посмотрел по ценам, по состоянию своего кошелька и обязательно бы прошел тест-драйв... В конечном итоге взял бы то, на что душа легла. Я действительно затрудняюсь сказать, какой автомобиль я бы купил.

— Короче, выбор машины — дело эмоциональное...

— Приведу сравнение, которое не очень нравится женщинам. Я говорю: «Вот опишите, какую жену вы хотите себе выбрать» (смеется). Так и с автомобилем. Эмоция, ощущение, что это моя машина, должны быть. Если отключить эмоции и считать машину только средством передвижения, то нужно посмотреть стоимость покупки, цену предполагаемой продажи, эксплуатации. Но и здесь, как правило, большого разбега не будет. Я уверен, что для 95–99 процентов автовладельцев машина — это не только средство передвижения, но и какие-то эмоции. Вы должны получать позитивные эмоции, а это будет тогда, когда вы в машину немножко влюбитесь.

— Какие авто пользовались спросом в прошлом году, изменилась ли ситуация в нынешнем? Вы можете дать объяснение, почему предпочтения покупателей меняются год от года? Мода на автомобили тоже существует? (Светлана Павлова)

— Люди выбирают машины по параметрам «нравится – не нравится» и «доступно – не доступно». Для большинства клиентов решающим фактором при выборе автомобиля все-таки являются их финансовые возможности, а в этих пределах берут то, что им нравится.

— Мода на автомобили, наверное, существует только у покупателей премиум-класса?

— Да, есть клиенты, для которых фактор цены не является определяющим. Мода всегда одинаковая: новинки пользуются повышенным спросом какое-то время, наступает пик продаж, а потом интерес падает, и производители пытаются регулировать спрос. Когда модель сходящая, то и цена становится доступнее, комплектация более простая. 

— Вы отметили спад спроса на новое поколение KIA Rio и Hyundai Solaris относительно спроса на предыдущее поколение?

— Когда это прорывная модель, абсолютно новая, каким был Solaris, то на нее абсолютно бешеный спрос. На обновленную версию такого взрыва, конечно, нет, потому что это не кардинальное изменение, а просто улучшение автомобиля. Но на них спрос устойчивый — ровно такой, что обеспечивает круглосуточную загрузку завода в Питере.

— Какую новинку 2018 года вы считаете наиболее перспективной, которая имеет все шансы выстрелить в Татарстане?

— В премиум-сегменте Porsche Cayenne уже выстрелил, на него очередь расписана до следующего года.

— Очередь в ваших автосалонах?

— И в наших, и во всех российских салонах.

— Почему очередь-то образовалась?

— Это вопрос мощностей производителя. Когда выходит новинка, спрос всегда превышает предложение, но потом стабилизируется.

Jaguar E-Pace — это совсем новый класс автомобиля. Jaguar, конечно, не самый популярный бренд среди автолюбителей, но я посоветовал бы обратить на него внимание тем, кто хочет приобрести что-то новенькое. При этом у машины очень высокий уровень ходовых качеств, надежности. Также нельзя не отметить обновленный бизнес-седан Toyota Camry. Очень хорошо были приняты автолюбителями Mitsubishi Eclipse Cross и обновленный Volkswagen Touareg. Особым спросом пользуются модели KIA — обновленные Sportage и Optima и новый Ceed. У Renault — обновленный Logan и Kaptur Play, и новинка московского автосалона — Renault Arkana.

«Я, конечно, романтик в душе, но все-таки мужская машина должна быть мужской. Веселенькие цвета — это больше для женщин» Фото: Олег Спиридонов

«ТЕХНИКА СТАНОВИТСЯ НАДЕЖНЕЕ»

— У вас есть данные по числу гарантийных обращений? Какие марки и модели показали наименьшее число обращений, а по поводу поломок каких моделей обращались чаще всего в 2018 году? (Османов)

— Надежность автомобилей с каждым годом растет. Сложность тоже повышается, поэтому может сложиться впечатление, что надежность падает. Как-то у нас с одним автолюбителем состоялся разговор о надежности машин. Он говорит: «С каждым годом машины все хуже. У меня новый автомобиль не завелся в 30-градусный мороз, а 18-летняя BMW запустилась». Но это понятно, потому что двигатели совершенствуются в сторону экономичности и экологичности. Новый двигатель можно завести на морозе, только надо уметь им пользоваться. Для пониженных температур есть специальное приспособление, которое позволяет эксплуатировать точно так же. Это все равно что сравнивать телегу и какой-то самодвижущийся аппарат. Он лучше по характеристикам, но сложнее, поэтому эксплуатация требует дополнительных знаний. Вообще, техника становится надежнее.

— Сколько было гарантийных обращений в салоны ТТС?

— Динамика по гарантийным обращениям у нас снижается, несмотря на то, что в целом нагрузка автосервисов растет. В первом полугодии 2018-го по гарантии обратились на 7 процентов меньше аналогичного периода прошлого года. Наименьшее число гарантийных обращений имеют такие бренды, как Lexus, Toyota, Subaru.

— Как оцениваете Ford Sollers как производителя и качество выпускаемого компанией автомобиля? Что лучше купить — Ford-Sollers или LADA по соотношению цены и качество? Вы эти машины продаете? (Вагизов)

— Качество автомобиля определяется не Sollers, а Ford. Ford-Sollers — это завод по сборке машин.

— Собрать тоже по-разному можно...

— Я считаю, что уровень сборки на наших заводах ничем не уступает предприятиям в других странах, а может быть, у нас даже и лучше. Что касается Ford или LADA, то я уже говорил — к чему душа больше лежит. И у Ford есть хорошие модели, и LADA производит вполне себе приличные автомобили, и все-таки это машины из разных ценовых сегментов.

— Вы автомобили Ford-Sollers продаете?

— Конечно.

— Претензий к ним нет?

— Ну как уж нет претензий? Ни про одну марку автомобилей не могу сказать, что совсем нет претензий. Автомобиль — это все-таки сложная техника. Пусть минимальное количество отказов, но бывает.   

«Мы постоянно работаем над оптимизацией затрат, над новыми направлениями бизнеса. Сейчас изучаем вопрос интернет-торговли, создаем сеть независимых, многобрендовых сервисов» Фото: Олег Спиридонов

«МЫ НЕ ПЛАТИМ ЗАРПЛАТУ, МЫ ДАЕМ ВОЗМОЖНОСТЬ ЕЕ ЗАРАБОТАТЬ»

— Если вы прогнозируете стагнацию продаж в 2019 году, какую-то подушку безопасности для своего бизнеса приготовили? Может быть, какие-то новые направления бизнеса?

— Мы постоянно работаем над оптимизацией затрат, над новыми направлениями бизнеса. Сейчас изучаем вопрос интернет-торговли, создаем сеть независимых, многобрендовых сервисов, которые могут оказывать более бюджетные услуги. Главная задача — повышение качества обслуживания клиентов.

— Вы это уже реализуете?

— Пока мы это делаем в малых масштабах, но будем увеличивать, а также улучшать диалог с клиентом.

— Количество автосервисных центров у вас увеличивается?

— Количество и салонов, и сервисов медленно, но растет. Сегодня у нас 102 автосалона, 82 сервиса мелко-срочного ремонта и 18 сервисов кузовного ремонта.

— Какие затраты вы сокращаете?

— Стремимся сокращать неэффективные затраты в энергопотреблении и в закупках, оптимизируем складские запасы, но стараемся не экономить на удобстве и комфорте клиентов.

— Штат растет или сокращается?

— Штат растет. Наша задача не сократить штат, а сделать так, чтобы каждый человек эффективно работал. Мы даже планируем увеличение штата, но каждый должен вносить свою лепту. На сегодняшний день у нас 6,2 тысячи сотрудников.

— Почему при постоянном росте продаж в ТТС такие низкие зарплаты у сотрудников? (Анонимно)

— Понятие «высокая – низкая зарплата» — это всегда относительно. У нас очень дифференцированные зарплаты, в рамках одной профессия она может отличаться в разы. Если, например, продавец-консультант, то минимум и максимум в пять раз точно отличаются. Средняя зарплата в ТТС выше, чем средняя по Татарстану и России, и в этом году она больше, чем в прошлом.

— В системе начисления зарплаты какие-то изменения были?

— Изменения бывают, и должен признать, что не всегда они однозначно воспринимаются. Идеология у нас такая: кто эффективнее и лучше работает, тот должен больше получать. То есть мы не платим зарплату, мы даем возможность ее заработать.

— Но базовая часть зарплаты все-таки есть?

— Базовая часть есть, она составляет процентов 20 от общей зарплаты. Но если вы плохо работаете и мало заработаете, то она может составить и 50 процентов.

— Какую самую большую зарплату получил в ваших салонах продавец автомобилей в 2018 году? К примеру, в «КАН Авто» на машинах Mercedes сотрудник наторговал на 300 тысяч за месяц.

— У нас были прецеденты и в прошлом году, и в этом, когда зарабатывали больше 300 тысяч.

— Обыкновенный продавец?

— Не обыкновенный, а великолепный! Например, в июне этого года один получил 314 тысяч рублей. Рекордным у продавцов-консультантов было 450 тысяч рублей в месяц. Но, думаю, для многих наших сотрудников ценность работы в ТТС заключается не только в зарплате, у нас все-таки хорошая атмосфера в коллективе и неплохие возможности для карьерного и профессионального роста.

— Корпоративная жизнь вне работы активная?

— Да, причем независимо от руководства.

— В ТТС традиции есть?

— У нас каждое лето какое-то мероприятие на природе, зимой — в помещении. Необязательно это застолье, пытаемся креативить. С размахом отметили 25-летие компании. 6 тысяч сотрудников в одном месте собрать невозможно, поэтому юбилей мы отмечали в трех городах: Казани, Набережных Челнах и Уфе. Также мы проводим большое количество различных турниров для сотрудников. У нас очень молодой и спортивный коллектив. Недавно две наши команды в Уфе и Казани участвовали в федеральном проекте «Гонка героев».

— Чем награждаете передовиков производства?

— Ветеранам вручаем золотые значки ТТС, передовикам — грамоты, победителей соревнований организованно отправляем в различные туристические поездки, дарим ценные подарки.

— А премии?

— Награды должны быть больше статусные. Если человек стабильно зарабатывает 100 тысяч рублей и больше, то какая премия должна быть, чтобы он почувствовал? Деньги — это важно, мы все работаем за деньги, но они должны зарабатываться, а вот награда, признание, статус — это немного другое.

«На сегодняшний день у нас 6,2 тысячи сотрудников» Фото: Олег Спиридонов

«ОСОБЕННО ЦЕННА ИНФОРМАЦИЯ, КОГДА КЛИЕНТ ЧЕМ-ТО НЕДОВОЛЕН»

— Покупал у вас подержанное авто — недешево. В итоге ваши сотрудники ничего про машину не знают, не слышали, ничего не видят, не торгуются. Цены по рынку у вас на порядок выше, так неужели сложно в ваших автомобилях б/у заменить расходники при покупке — фильтры, масло, ГРМ, тормозные колодки (если они изношены)? Пусть будет на 15–20 тысяч рублей дороже, но человек останется благодарен и счастлив проездить год-полтора без проблем. Попробуйте, ведь вам это проще, у вас есть мощности и рынки, вы можете сделать дешевле, и клиенту в итоге будет выгоднее, чем в течение года ездить в сервис и про вас ругаться. (Ильдус)

— «Торговаться» — терминология базарная, поэтому мне данное слово не нравится. Но, если продавец не знает автомобиль, это не дело. С другой стороны, подписание договора при купле-продаже — всегда некая договоренность, которую по-другому можно назвать словом «торговаться». У нас есть различные программы для этого. Цена автомобиля указана в прайсе, но продавец-консультант должен выяснить потребности покупателя, и в зависимости от страховки, сдачи автомобиля, приобретения дополнительных услуг стоимость может меняться. Если это называть торгом, то, конечно, наши сотрудники обязаны торговаться. Если торгом называть вопросы типа «Сколько ты мне дашь скидки?», то в их функции это не входит. Автомобиль — сложная покупка, к нему нужно массу аксессуаров купить, кредит в банке взять, страховку оформить, свой автомобиль в трейд-ин сдать. С учетом всех этих факторов в итоге может выйти совершенно другая цена машины.

Совокупно мы продаем порядка 8–10 тысяч автомобилей в месяц. Это состоявшиеся покупки, а прицениваются в разы больше. Средний ежемесячный трафик в наших автосалонах — 65 тысяч. Но если сотрудник не выяснил потребности покупателя, то это плохо. К сожалению, брак и в нашей работе есть. Наша задача — сделать, чтобы его не было, поэтому с каждым таким случаем мы разбираемся. У нас выстроена целая система сбора пожеланий наших клиентов. Особенно ценна информация, когда клиент чем-то недоволен. На горячую линию везде доступ есть. Наша служба по связям с общественностью мониторит сигналы в интернете, в социальных сетях, а специалисты опрашивают всех клиентов салона и сервиса.

Но просьба одна: сигнал должен быть адресным — когда и какой именно салон. Если нас просто назвать плохими, то можно и без этого написать. Если помочь нам улучшить обслуживание, то надо подсказать, где и что произошло, указать фамилию сотрудника. Поймите, мы заинтересованы постоянно работать над повышением удовлетворенности наших клиентов, потому что они — это главное наше богатство! Что ж греха таить, у нас довольно часто на каких-то местах бывают сбои. На мой взгляд, слишком часто. Однако мы над этим работаем. Но если бы совсем все плохо было, то нас уже не существовало бы на рынке. Да, работать есть над чем, поэтому я поддерживаю клиентов, которые указывают на наши недостатки.

Уважаемые клиенты, пожалуйста, не замыкайтесь в себе, дайте нам возможность получить от вас обратную связь, чем вы недовольны! Мы обязательно проработаем ваши пожелания, примем меры к виновным и постараемся устранить системные ошибки. Также мы понимаем всю важность обучения. У нас есть и система обучения, и наставничество. Мы делаем новый виток в обучении, чтобы повысить его качество, — создали корпоративную академию руководителя и специалиста. 

— Что касается второй части вопроса читателя — о замене расходников в автомобиле с пробегом.

— Абсолютно согласен, что подготовка автомобиля с пробегом должна быть максимально удобной для клиента. Но по каждому автомобилю нужно принимать отдельное решение, и наши специалисты должны делать так, чтобы клиенту было комфортно. Почему в данном случае это не произошло, мне сложно сказать.

— То есть вы меняете расходники?

— Все зависит от степени изношенности. По нашему внутреннему стандарту, если до очередного ТО менее 2 тысяч километров, мы проводим замену расходных материалов сами. Мы же даем гарантии на автомобили с пробегом. Более того, мы говорим, что автомобиль можно вернуть в течение недели, если он не понравился в эксплуатации. Это вообще беспрецедентная акция, она только у нас!

— Много возвращают?

— Нет, цифра несущественная. Потому что наша задача не обмануть клиента, не втюхать ему машину, а сделать так, чтобы она удовлетворила его потребности. 

— Какая у вас динамика продаж автомобилей с пробегом?

— В 2017 году мы продали 30,7 тысячи таких автомобилей, по отношению к 2016-му рост составил 41 процент. За первое полугодие 2018-го продали 18,3 тысячи автомобилей — это плюс 31 процент к прошлому году.

— Нельзя сказать, что люди обеднели и им приходится подержанное покупать?

— Спрос сбалансированный, в этом году идет рост и на новые, и на автомобили с пробегом. Рынок машин с пробегом по России в целом тоже немного подрастает — на 2 процента.

— Может ли дилер стопроцентно гарантировать, что пробег у автомобиля не скручен?

— Думаю, дилер может гарантировать. Когда мы выступаем просто как торговая площадка и не можем дать гарантию, предупреждаем об этом. У нас могут быть две категории автомобилей на продаже: где есть наша гарантия и где ее нет. Мы информируем клиентов о скрученном пробеге, если это есть.

— Автомобили с гарантией дороже?

— Конечно, дороже. Ничего просто так не бывает. Мы считаем своим главным конкурентным преимуществом, что мы даем гарантию на автомобиль с пробегом. Мы стремимся минимизировать количество машин, на которые не даем гарантии, так и говорим покупателю: «Автомобиль с очень большим пробегом». Но мы же не можем отказать в приеме машины тем, кто сдает ее в «трейд-ин», сказав, что у них автомобиль слишком старый! Мы принимаем, но выставляем авто без гарантии и по небольшой цене.

— Покупатели отдают предпочтение подержанным машинам с гарантией?

— Наши клиенты отдают предпочтение автомобилям с гарантией, и у нас таких машин — подавляющее большинство. Если человек хочет авто подешевле, то, как правило, он его на рынке купит со всеми рисками.

«Средний ежемесячный трафик в наших автосалонах — 65 тысяч» Фото: Олег Спиридонов

«РЕШИЛИ УКАЗЫВАТЬ НЕ МИНИМАЛЬНЫЕ ЦЕНЫ, А РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЕМ»

— Я являюсь клиентом ТТС с 1995 года. К сожалению, рост ТТС негативно сказался на качестве сервиса. В последнее время уровень обслуживания в салонах ТТС очень резко снизился: навязывание дополнительных опций, работ, формальное отношение к клиенту, не выдерживаются сроки ТО, низкая профессиональная подготовка персонала, исключение обязательных работ из перечня ТО. Что будет сделано по повышению качества обслуживания? Почему не стало обратной связи через телефонные опросы? (Насейкин Сергей)

— Как не стало обратной связи? Это нонсенс! Мы разберемся с данным случаем. Но не позвонить не могли, потому что этим занимается отдельная служба, которая к конкретным автосалонам не имеет отношения. Если вы у нас купили или отремонтировали автомобиль, то через какое-то время от нас обязательно последует телефонный звонок. Вероятно, в данном случае просто не дозвонились. Почему не дозвонились — либо ошибка в номере телефона, либо клиент не отвечает в силу занятости. Например, до меня как до клиента никто не может дозвониться, потому что у меня нет времени на такие разговоры. Уже появилась группа клиентов, которым наши звонки досаждают, и мы думаем, что с этим делать. Одно из решений — мультиканальность, то есть выбор коммуникаций по желанию клиента (мессенджер, телефон, электронная почта).

— Какую самую дорогую машину вы продали в 2018 году?

— Были автомобили дороже 20 миллионов рублей, но это очень редко.

— Когда будет открыт дилерский центр ТТС LADA в Казани? (Алмаз)

— Думаю, рынок Казани для продажи LADA хороший, но мы пока не планируем открывать такой центр, да и не все зависит от нашего желания.

— Что с автосалоном ТТС на проспекте Ибрагимова — ремонтируется или закрыли совсем? Что там будет? (Ильгизар З.)

— Идет реконструкция центра BMW, после чего по-прежнему будет салон BMW. Думаю, до конца этого года ремонт закончим. Здание было открыто в 2000 году, и это был первый специально построенный автосалон в Казани. Ну а другие салоны на Ибрагимова мы уже реконструировали.

— Какие акции в ТТС предвидятся, когда автомобиль можно купить по более приемлемой цене? Каких брендов, как правило, касаются акции? Или у вас нет необходимости в скидочных акциях? (Львов Борис)

— Думаю, сейчас речь должна идти не о скидочных акциях, а о том, что надо успеть купить по старой цене. Скидки могут быть только по каким-то отдельным застоявшимся машинам, а в массовом порядке акции не появятся. Если кто-то ждет распродажи к концу года, то я советую аккуратно к этим ожиданиям отнестись.

— У вас на практике встречаются объявления-заманухи? Когда ваш салон выставляет в объявлениях один автомобиль по цене ниже среднерыночной, покупатель приезжает за ним, а ему сообщают, что эта дешевая машина уже забронирована, и параллельно пытаются продать другое авто. Вы боретесь у себя в компании за высокую мораль и прозрачность систем продаж? Или главное для бизнеса — принципы «больше продать» и, как говорится, «без лоха и жизнь плоха»? (О.В.)

— Думаю, это не просто объявления-заманухи, а маркетинговая политика, когда указывается минимальная цена. Но я считаю, что вранья в наших объявлениях быть не должно. Вообще, реклама — это всегда замануха, иначе какая же это реклама.

— Одно дело — реклама, другое — откровенное вранье о низкой цене...

— Врать не могут, потому что это нарушение закона «О рекламе». Мы никогда закон не нарушаем, у нас и необходимости такой нет. Мало того, мы решили указывать не минимальные цены, а рекомендуемые производителем. На сайте ТТС уже именно так. Фактическая цена в салоне может оказаться ниже, чем указано на сайте, и, как правило, будет дешевле при комплексной покупке, когда приобретаются дополнительные услуги.   

Я могу точно сказать, что в нашей практике никогда не появится установка на то, чтобы лгать. Такого не было и не будет, за это я ручаюсь. Нам нужны не лохи, а долгосрочные партнеры. Стратегия нашей компании нацелена на то, чтобы человек не один раз к нам пришел, а чтобы стал постоянным клиентом. Открытые, честные, долгосрочные отношения выгоднее. Но в 6-тысячном коллективе могут быть всякие ситуации, я извиняюсь перед всеми клиентами, кто не получил у нас достойного качества обслуживание. Уверяю, мы над этим будем работать, постоянно совершенствоваться. Я точно могу заявить всем клиентам, что установка однозначная и бескомпромиссная — на честные партнерские отношения.  

«ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РОСТ ТАМ, ГДЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ БАЗА СТАБИЛЬНАЯ И ТРАКТОВКА ЗАКОНОВ ОДНОЗНАЧНАЯ»

— Благотворительностью занимаетесь на системной основе?

— Да, и у нас расставлены приоритеты. Помогать нужно тем, кто еще пока не может себе заработать, или тем, кто уже не может. Старики, инвалиды, дети.

— Как вы относитесь к повышению НДС и пенсионного возраста? Интересует ваше отношение к этим вопросам и как просто человека, и как бизнесмена. (Маршида)

— Если говорить сердцем, то, конечно, любое повышение — это плохо. С другой стороны, как бизнесмен и экономист, я понимаю, что иногда надо выбирать из двух зол. Думаю, что повышение НДС на 2 процента разгоняет инфляцию. Я вообще сторонник того, чтобы рационально тратить заработанное. Надо бы с этого было начинать. Но надеюсь, что люди, которые принимали этот закон, все просчитали.

Что касается увеличения пенсионного возраста, то, думаю, это мировой тренд. Действительно люди стали жить дольше. Другое дело, что повышение возраста выхода на пенсию не должно быть односторонним. Если бы больше говорили о том, что сделают для увеличения продолжительности жизни человека, тогда это было бы совершенно другое дело. Думаю, правильно поставить вопрос так: «Хотите пойти на пенсию с 60 лет и дожить до 70 или с 65 и дожить до 75?» Ответ на данный риторический вопрос абсолютно понятен. Если это не просто сокращение жизни людей на пенсии, а комплексный подход, то расскажите нам больше о том, что делается для повышения продолжительности жизни. Все должно быть сбалансировано: если вы у меня что-то забираете, то давайте что-то взамен. Если вы повышаете пенсионный возраст, то покажите, что заботитесь обо мне, чтобы я дольше жил. Например, сделать программу 100-процентного медицинского обследования за государственный счет и проводить их не для галочки. Мне не хочется думать, что в правительстве никто глубоко не проработал данный вопрос, потому что это было бы ужасно. Надеюсь, что все проработано, но тогда скажите, объясните, что сделано для увеличения жизни.

— Чего не хватает России, чтобы совершить экономический рывок, о котором все так давно говорят, а сделать ничего не могут или не хотят? (Хайруллин А.)

— Чтобы сделать прорыв в экономике, нужно больше свободы дать предприимчивым людям, меньше преград им чинить, меньше административного давления. Вот ругают налоги. Существующая налоговая система не плоха для бизнеса, но она должна быть, во-первых, одинакова для всех, во-вторых, не может трактоваться по-разному. Контрольная административная нагрузка очень сдерживает развитие бизнеса. Почему-то считают, что для наведения порядка надо просто жестче наказывать. Но какой порядок мы должны навести? Чтобы все боялись высунуться? Ну тогда никакого экономического роста не будет. Он достигается там, где поощряется именно предприимчивость и успешность, где есть уверенность в том, что все усилия и вложения, которые сделаны, не пропадут, где законодательная база стабильная и трактовка законов однозначная.    

— «БИЗНЕС Online» продолжаете читать?

— Да, читаю все, что интересно. Что хорошо в «БИЗНЕС Online», так это то, что у вас некая дискуссионная площадка. Наверное, поэтому вас и читают, поэтому и популярность есть, что представлены различные точки зрения. Я считаю, что это хорошо.  

— Вячеслав Викторович, спасибо за откровенный разговор!